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呼叫中心有自己的一套关键绩效指标（KPI），经理可以使用这些指标来确定其运营的成功与否。下面我们将回顾通用呼叫中心KPI。但是，请记住，关键的管理问题不是这些数字是什么，而是你如何处理它们。 基本呼叫中心KPI

SparkleComm呼叫中心可以管理许多KPI。下面列出了一些常见的方法，并附有简短的说明。下面还有更长的解释。业务管理术语表中定义了更多的业务术语。 接听时间：代理接听来电需要多长时间？ 放弃率：有多少百分比的电话在接听前丢失？ 呼叫处理时间：代理完成呼叫需要多长时间？ 第一次呼叫解决：一次呼叫可以解决的呼叫百分比是多少？ 转接率：需要转接到其他人才能完成的呼叫百分比是多少？ 空闲时间：一个代理在完成一个呼叫后，花费多少时间来完成该呼叫的业务？ 等待时间：在通话过程中，代理让来电者等待多长时间？ 附加呼叫中心代理KPI 除了上述可由自动呼叫分配器（ACD）电话系统准确测量的指标外，许多呼叫中心还使用质量监控程序根据以下不太客观的指标来测量代理的性能。 电话礼仪：来电者或观察者如何评价代理人的行为或通话？ 知识和专业性：来电者或观察员如何评价代理人对所提供产品或服务的了解程度，或如何评价代理人解决来电者问题的程序？ 遵守程序：如果有脚本或公司规定的处理电话和呼叫者的其他程序，观察员如何确定代理人遵守脚本的情况？

呼叫中心KPI说明

下面是对这些标准的更详细描述。 这是一个测量值，通常以秒为单位，表示从接到呼叫到代理应答的时间。它是对SparkleComm呼叫中心性能的衡量，而不是对代理性能的衡量。然而，这取决于呼叫中心代理是否可以在预定时间接听电话。这一指标与放弃率密切相关。

放弃率

这是一个测量值，用百分比表示，是在呼叫代理接听电话之前断开或被断开的呼叫者数量。这是衡量呼叫中心性能而不是代理性能的指标。然而，这与呼叫处理时间有关。

呼叫处理时间

这是代理与调用者通话时间的度量，通常以秒为单位。此呼叫处理时间因呼叫而异，具体取决于呼叫方问题的性质和复杂性。因此，代理在任何一个呼叫上的呼叫处理时间都不是一个好的指标。为准确评估代理的性能，对多个呼叫的平均呼叫处理时间很重要。平均呼叫处理时间也是整个呼叫中心和呼叫中心内各个团队的衡量标准。

首次呼叫解决（FCR）

这是一个以百分比表示的测量值，表示在该呼叫过程中已解决的呼叫数，不需要客户回拨或代理向呼叫者发出带有附加信息的传出呼叫。这是对代理人绩效的间接衡量。代理越好，其个人FCR就越高，但这不是一个精确的衡量标准，因为解决呼叫可能需要代理以外的其他人（如主管或其他部门）采取行动。FCR难以准确测量，应谨慎评估。

转移率

除了第一次呼叫解析外，SparkleComm呼叫中心还测量传输速率。这是代理必须转移到其他人才能完成的呼叫数的一个度量，以百分比表示。这可能是给主管或其他部门的。转接的原因可能是代理的错误、呼叫者的请求或传入呼叫的路由错误。

空闲时间

这是对呼叫方挂断电话后代理完成呼叫工作所用时间的度量，通常以秒为单位。例如，它可能是代理将请求的材料放入信封并将其邮寄给调用方所需的时间。SparkleComm呼叫中心要求代理在呼叫方等待电话时处理此类问题。这将导致较低的空闲时间值，但较高的呼叫处理时间。

等待时间

这是代理在呼叫过程中保持呼叫方等待的时间的度量，通常以秒为单位。这可能是查找某些内容或与其他人交谈以找到来电者问题答案所需的时间。许多呼叫中心还指定了呼叫方在代理不与呼叫方进行核对的情况下保持等待的最长时间。

电话礼仪

这是对代理在通话中的礼仪质量的衡量，以百分比表示。它通常由许多因素组成，有时是加权的，由监听呼叫的质量监视器检查。勾选的因素越多，代理的得分越高。其中包括“按姓名问候客户”、“用清晰、平静的声音说话”和“反复询问来电者的问题以验证理解”等内容。

知识和专业精神

这是对代理在调用期间的知识质量的度量，以百分比表示。这可能是销售呼叫中心的产品知识或客户服务呼叫中心的程序知识。

遵守程序

这是代理人在通话过程中遵守公司程序的程度的度量，以百分比表示。在销售呼叫中心中，代理可能需要遵循一个脚本。其他过程指定如何问候来电者、如何终止通话、何时转接电话、如何回应愤怒的来电者等。

今天的客户对是什么让客户体验积极有不同的看法，呼叫中心现在必须重新考虑他们提供的体验。 

客户渴望安全的数字通信

越来越多的客户希望通过各种数字渠道与您的呼叫中心建立联系。客户偏好的这种变化意味着公司必须通过客户喜欢的数字渠道与他们的客户联系。

随着交互量激增，客户也在寻找快速解决问题的方法，而不会陷入呼叫中心等待帮助的困境。这意味着公司还必须提供更灵活的选项，例如可以处理客户关于位置或营业时间的简单查询的聊天机器人。

齐头并进是对安全的关注，开放更多渠道也带来了安全方面的复杂性，公司必须确保这些交互比以往任何时候都更加安全。 

快乐的代理商等于快乐的客户

与此同时，代理商正在寻找更好的体验。随着他们必须处理的渠道增加，座席体验可能会直线下降。此外，向混合呼叫中心的大规模迁移让一些远程工作的座席感到孤立和漂泊。

对于一些代理商来说，这是他们第一次被要求在家工作。由于此举有些突然，许多工作人员缺乏必要的培训和工具来成功地采取行动。以较少破坏性的方式为在家工作的座席进行快速、无压力的部署比以往任何时候都更加重要。而且，这不是一次。在后端进行持续安全更新的能力对于代理提高生产力至关重要 。

座席生产力对于任何以服务成本衡量的呼叫中心都是必不可少的。这也很严重，因为现实情况是，富有成效、积极参与的代理人比不积极参与的同行更快乐。 

座席体验非常重要，因为快乐的座席最终会带来快乐的客户。劳格科技的SparkleComm呼叫中心提供了一个无缝桌面，设置简单且易于快速开始交互的解决方案。

探索 SparkleComm呼叫中心解决方案 

SparkleComm继续在呼叫中心解决方案领域进行创新，目标是加强人际关系。我们的解决方案旨在增强各个层面的代理和客户体验。

例如，SparkleComm专为外呼呼叫中心活动而设计。它具有各种拨号程序，包括手动、预览、渐进式和预测拨号程序、可自定义的代理脚本以确保为您的活动提供正确的消息、随时随地工作的代理访问、高级报告和分析以帮助您发现机会领域或改进等等。 

同样，SparkleComm为您的座席提供跨数字渠道工作所需的一切，包括跨多个数字渠道（如即时通讯、电子邮件、电话会议）和聊天渠道（如 视频会议、视频通话）的支持，智能路由利用 AI 和机器学习每次将联系人路由到合适的代理，社交媒体评论聚合可帮助您发现趋势和机会，识别大使和批评者的能力，同时通过跟踪数量、活动和质量的分析来促进销售跨越每一次互动等等。

借助移动的WebRTC技术，我们不断取得了SparkleComm视频会议的改进。最近，我们对通信协议进行了重大更改，以减少带宽使用。现在，您将在会议中体验更快的连接速度和更好的稳定性。

借助 SparkleComm视频会议，我们通过内置的音频会议服务使音频变得简单易行。您可以使用 VoIP 直接从您的计算机加入会议，也可以使用国际拨入号码从您的电话加入会议。

直接从您的计算机加入

我们在SparkleComm视频会议中重新引入了 VoIP或互联网呼叫，以便从您的浏览器加入会议。加入SparkleComm会议后，系统将提示您允许访问麦克风和网络摄像头，以便从计算机加入会议。

使用电话呼叫

我们现在增加了基于收费的国际拨入号码，并提供多达 40 个国家的号码。演示者和参会者可以从工具栏中选择他们的国家以获取各自的拨入号码和会议详细信息以加入音频会议。

免费插件

我们还为 25 个国家/地区添加了免费电话号码。您可以获得免费附加组件，以便您的参与者加入会议而无需为通话花费一分钱。

录制您的电话会议

您和您的参与者可以在SparkleComm会议期间选择任何内置音频选项加入会议。当您录制会议时，会议中的讨论将被自动录制。

使用您自己的会议服务 

如果您想使用自己的会议服务，您可以在安排会议时提供会议详细信息。演示者和参与者将使用会议工具栏中的这些会议详细信息加入会议。

如果您是会议新手，那么SparkleComm是您最好的选择，SparkleComm是一个强大的网络视频会议平台，专为举办在线会议而构建，无需任何安装。使用视频面对面交谈或使用国际拨入号码通过电话交谈，共享您的屏幕或应用程序，记录您的会议，在您的网站上嵌入会议等等这些都可以帮您实现。

 我们不断增强SparkleComm视频会议并添加更多功能的可用性，请继续关注我们。最后祝您会议愉快！

几年前，许多组织很难想象完全在在线应用程序上运行业务或通过远程劳动力完成工作。今天，包括网络会议软件在内的许多在线应用程序帮助我们填补了空白，使团队能够在多个不同的地点工作。现在，为了继续提高远程工作效率，SparkleComm以全新的交互式界面呈现视频会议。

让我们来看看您和您的组织可以通过SparkleComm的新视频会议功能实现什么 。

一个新的、用户友好的用户界面

SparkleComm的在线会议界面现在焕然一新，主菜单位于顶部，可轻松访问基本功能。现在可以通过视频源周围的蓝框和左下角的麦克风图标来识别会议中的当前发言人。您还可以在参加者列表中搜索姓名、按字母顺序对姓名进行排序，以及在会议期间从“设置”更改您的音频和视频设备 。

一次查看多个提要

能够面对面地看到您的会议参与者有助于您更好地表达想法并建立融洽的关系。SparkleComm视频会议中的新功能可让您召开多达 1000 名参与者的会议，并一次查看 250 个活动视频源。将组织成员、客户、合作伙伴或客户添加到您的会议中，并根据需要进行讨论。SparkleComm视频会议没有会议截止时间，即使在免费版中，没有SparkleComm帐户的外部成员也可以在不注册的情况下加入会议。

屏幕共享和远程访问

屏幕共享是远程协作的重要组成部分。在会议中与其他人共享您的屏幕以在会议期间进行演示或显示文档。共享您的整个屏幕或仅选择一个应用程序窗口。如果需要，其他人可以请求远程访问您的屏幕并协作处理文档或演示文稿。

视频会议的管理员控制

组织管理员可以为其组织中的所有成员启用或禁用视频会议。如果SparkleComm视频会议被禁用，则任何成员都无法在在线会议期间使用他们的摄像头。

视频设备的选择

您可以使用计算机的内置摄像头或外部网络摄像头进行SparkleComm视频会议。要使用外部网络摄像头，您只需在进入会议之前选择正确的设备即可。这也适用于外部麦克风。您还可以在会议期间从“设置”菜单更改您的摄像头和麦克风 。

版主控件  

随着越来越多的组织依赖网络会议应用程序进行远程工作，在线会议的安全性和隐私性已成为一个令人担忧的问题。在SparkleComm视频会议中，会议主持人可以锁定会议并只允许选定的参与者加入会议。使用此功能，您可以防止黑客和滥用者侵入您的视频会议。如果需要，会议主持人还可以将参与者静音并将其从会议中删除。

加密和同意以保护隐私

SparkleComm将您的隐私放在首位，在执行重要操作（例如传输视频和音频或共享您的屏幕）之前先征求您的同意。SparkleComm中的视频和音频使用 端到端双重方式进行加密。

直接从您的浏览器中开会，无需下载

在会议之前下载软件会导致不必要的延迟，还可能使您的桌面容易受到安全威胁。使用 SparkleComm视频会议，您可以从浏览器开始和加入视频会议会话，而无需下载软件。您需要做的就是单击链接开始或加入您的会议，输入您的姓名，然后单击加入。

我们希望您能尝试我们的SparkleComm视频会议功能， 并通过在下面发表评论或写信给我们support@loogear.com告诉我们您的想法，请保持安全和健康。

呼叫中心是服务部门内的一个职能团队，负责处理传入和传出的客户电话。他们由代表运营，负责管理每个电话，并跟踪未结案件和交易。 为了保持团队的条理性，团队领导使用呼叫中心软件分发查询并与世界各地的客户互动。 在客户服务中，呼叫中心可以是主动式（出站）或反应式（入站）。这意味着，他们既可以向客户提供服务，也可以提供传统的支持和接听来电。许多公司现在提供积极主动的客户服务，与客户建立更牢固的关系，并利用及时的机会进行追加销售和交叉销售。 此外，呼叫中心可以归母公司所有，也可以作为第三方提供商租用。根据组织的需要，这两个选项都提供了影响客户服务部门成功的利弊。例如，第三方呼叫中心效率更高，但他们可能对品牌的产品、服务或声誉不太熟悉。如果你在呼叫中心找工作，一定要弄清楚它是第三方提供商还是母公司所有。 现在我们已经介绍了基本原理，让我们来分析一下客户服务呼叫中心的类型。 呼叫中心的类型 在家工作 入站 出站

在家庭呼叫中心工作

在家办公或远程呼叫中心正迅速被世界各地的企业所采用。这些呼叫中心使用软件将呼叫分配给在不同地点工作的代理。远程呼叫中心没有将所有的代理都部署在一个中心办公室，而是从各地雇佣代表，从而创建了一个更加多样化的客户服务团队。 担任远程电话服务角色的好处是，您可以在家里舒适地工作。公司将向您发送有效工作所需的所有工具，包括耳机、麦克风甚至电脑。之后，您可以参加公司的在线课程和培训，为未来的客户互动做好准备。 公司受益于这种设置，因为它使他们更容易跨多个时区提供客户服务。由于客户服务团队在不同的地点工作，具有远程呼叫中心的企业可以在非工作时间提供服务，而无需让员工轮班。这使得提供24/7客户支持的公司的员工日程安排大大简化。

入站呼叫中心

当客户打电话到一家公司寻求帮助时，在电话线的另一边有一位入境客户服务代表在等待帮助他们。在这种类型的角色中，代表在技术支持、沟通和问题解决方面非常熟练。拥有这些领域的专业知识有助于获得更好的客户体验。 在这种类型的呼叫中心中，销售代表必须做好一切准备。打进来的电话可能是未经过滤的——这意味着愤怒、情绪激动或极度困惑的客户可能会拨打你的电话。最好的入站呼叫代表要有耐心，并假定每个客户都有良好的意愿。

出站呼叫中心

这些类型的呼叫中心负责在客户从您的企业购买产品后解决客户问题。你可能会想，“给客户打电话，看看他们是否对你的产品或服务有问题，这有什么好处？这不是在开一罐蠕虫吗？”事实上，这是在进一步建立客户关系。 客户购买后，各种事情都可能发生。他们可能会经历买家的悔恨，从而导致退货。他们可能有一个简单的问题，关于一个他们还没有来得及询问的功能。或者，他们可能只是简单地拨打了您的入境客户服务热线，等待时间太长，从未回过电话。 出站呼叫中心通常比入站呼叫中心更令人愉快，原因很容易想象。当一个朋友打电话给你只是为了登记入住，打个招呼，如果你需要什么帮助，你会有什么感觉？我敢打赌，里面很暖和，毛茸茸的。 当服务代表主动提供帮助时，客户也会遇到同样的情况。提供支持的简单姿态可以建立积极的客户关系，并使他们成为品牌忠诚的拥护者。下次客户确实需要帮助时，他们会期待拨打您的出站电话。

呼叫中心做什么？

SparkleComm呼叫中心为客户提供了报告服务查询的替代通信渠道。客户不必写电子邮件或去商店，只需拿起电话，告诉代理商他们的问题，然后得到解决方案。与其他媒介相比，许多人更喜欢这种类型的支持，因为它提供即时服务和个性化解决方案。

您可能认为电话支持是一种过时的客户服务渠道。但是客户仍然喜欢与真人互动的个性化体验。作为一名呼叫中心代表，您可以为人们提供及时的解决方案和愉快的体验。

在过去的一年里，世界各地的公司不得不重新思考工作——他们成功了。许多公司在家工作，增加新技术，鼓励休假，并彻底改变了他们对工作文化的立场。在许多方面，这些变化可能会持续下去。这些变化中最主要的是可以在任何地方工作的自由。研究表明，商业领袖比以往任何时候都更愿意接受混合工作。

当我们的客户决定什么最适合他们时，我们在这里为他们的员工做好准备。这包括为他们提供更多在办公室内外进行协作的选择。换句话说，我们客户的员工无论身在何处，都拥有创新所需的一切。

以下是我们的SparkleComm解决方案使这成为可能的最新功能：

1. SparkleComm团队聚会：随时加入和退出对话

当我们在办公室工作时，快速聊天就像走到同事的办公桌前一样简单。群聊是一样的——召集你的团队并前往一个开放的空间。 

这些临时对话通常是想法的源泉，将随意的聊天变成更深层次的联系和想法。但是，在当今以视频为先的世界中，这些对话往往会丢失，在这个世界中，与同事的每次互动都需要提前很长时间安排。 

SparkleComm团队聚会功能旨在重现群聊中那些自发的时刻。SparkleComm团队聚会允许您在持续的音频或视频通话中随时与队友轻松会面。您和您的同事，甚至组织外的人都可以随心所欲地进出，创造一个真正的办公室般的虚拟环境。

使用 SparkleComm团队聚会为项目讨论、随意对话、紧急问题创建开放渠道，或者只是与您的同事联系并查看他们的面孔。 

SparkleComm团队聚会功能是我们不断努力的一部分，旨在让会议随您而动——随时随地进行协作的自由和移动性。以下是SparkleComm应用程序使这成为可能的一些其他方式：

一键从通话切换到视频

无需下载

消息、视频、电话的单一应用程序

即时切换设备

2. SparkleComm客房：语音激活和个人设备控制

无论您的公司是完全回到办公室还是以混合方式回到办公室，会议室都有望卷土重来。但员工不愿重新养成旧习惯的原因可能有多种，其中最主要的原因是频繁的接触。

现在无需触摸任何东西即可开始使用。SparkleComm房间可以通过语音命令或直接从您自己的移动设备的SparkleComm应用程序进行控制。 

这是如何运作的？对于语音命令，房间中的参与者可以说“Hi SparkleComm，加入会议”以加入日历上的下一个会议。然后主持人可以从他们自己的移动设备通过SparkleComm应用程序控制会议。

3. 在会议期间更快捷地发送消息

在我们日益繁忙的日程中，会议往往难以跟上。如果您想在会议中与其他参与者聊天，则必须在智能手机上跳过几个繁琐的步骤才能打开聊天窗口。

现在，利用SparkleComm应用程序，移动设备上的参与者可以长时间看到参与者的肖像以打开与该人的聊天窗口。这使您可以在主题仍然相关时快速向某人发送消息，然后立即跳回到对话中。

事实上，除了上述功能外，以下是我们在过去已经发布的其他功能：窗户房间、移动参与者固定、叠加、视频虚拟背景、画中画模式等。

完善您的会议体验

无论是针对即将到来的项目的自发对话还是小组讨论，我们都会竭诚为您的团队提供最佳会议体验。立即在您的SparkleComm视频会议应用程序中试用这些新功能吧。

SparkleComm最近推出了一项新功能，允许用户用他们的声音发推文。一条语音推文最多可捕获 140 秒的音频，并且会在您继续讲话时自动安排一个线程。人们会在他们的时间线中看到您的推文以及其他内容。要收听您的音频，他们会点按图片。播放将在新窗口中开始，允许用户在手机上滚动或做其他事情时收听。

音频推文必然会改变人们与SparkleComm互动的方式，因为他们现在必须听帖子，而不是阅读帖子。这也将影响客户希望与公司互动的方式，进一步体现数字支持和异步互动的重要性。

未来不是语音与数字，而是简单

随着电话让位于数字渠道，人们的交流习惯正在迅速发展。仅消息传递应用程序每分钟就处理超过 4000 万条消息。尤其是年轻一代，正在接受在线对话。例如，微信、QQ 使用率在年轻人中最高，18 至 24 岁的年轻人中有60% 使用此应用程序。

通过SparkleComm消息传递应用程序、社交媒体和其他数字渠道进行交流很受欢迎，因为它很方便。人们不必放下一切来接听电话，也不必为了联系支持代理而被迫忍受漫长的等待时间。相反，他们可以随时随地发送和阅读消息，享受异步语音通信。通过允许客户通过各种渠道与您联系来应对这一趋势至关重要，因为 72% 的人希望通过选择的渠道与座席互动。

因此，通信的未来不是语音与数字之间的竞争，而是将两者结合起来。SparkleComm的新功能符合这种做法，它以简洁和简单为中心，并为用户提供通过不同格式表达意见或关注的选项。

音频消息在消息传递应用程序中非常流行

使用音频消息是消息应用程序中一种常见且非常流行的习惯。微信用户每天发送超过 2 亿条语音消息，而音频是第二受欢迎的共享文件形式，仅次于照片。这些数字可能也激发了SparkleComm推出音频推文的灵感。

语音消息可为用户节省时间。他们可以在走路时或在两次会议之间进行。语音也可以比纯文本更好地传达情感，并提供高度的联系感。与打电话时不同，您不会丢失上下文。您还可以将语音消息与其他元素（例如文本、图片、视频和 GIF）混合。

现在可以使用SparkleComm音频推文，客户可以使用它来发送公共查询。品牌必须准备好快速做出反应，并为代理配备正确的工具来回答问题。数字渠道的日益普及意味着许多客户可能会使用语音推文来在线分享他们的正面和负面体验。

大流行增加了视频和语音通信的使用

COVID-19 引起的限制中与朋友和家人保持联系促使人们越来越多地使用数字渠道，SparkleComm视频和语音通信已经取代了面对面的互动。在受到冠状病毒打击特别严重的地区，由于公民处于封锁状态并且几个月内无法离开居住地，视频和语音的使用量增加了 76%。

新的沟通习惯让更多的人意识到数字渠道的便捷性。客户现在期望在与公司打交道时获得相同的体验。他们将要求通过熟悉的SparkleComm应用程序自由地联系您的企业并享受异步交互，而不是电话和电子邮件支持。如果人们对这项服务不满意，他们会在社交媒体和消息应用程序上与成千上万的朋友分享他们的不满。

通过面向未来的战略拥抱下一代客户参与

随着最新消息的发布，SparkleComm正朝着满足用户期望的未来迈进。音频推文的推出表明，未来在于文本和语音与对话界面的结合。品牌应该监控这些趋势并考虑将它们整合到他们的客户服务中。虽然该功能目前仅适用于有限的人群，但在未来几个月内可能会得到更广泛的使用。

实现这一目标的一种方法是采用能够适应数字渠道新功能的面向未来的参与解决方案。将数字支持渠道集中到一个平台中，让座席可以轻松地与客户互动，而不是在各种界面之间切换。SparkleComm拥有一系列满足这些需求的解决方案。您可以了解有关这些产品的更多信息，并探索如何使用我们的SparkleComm统一通信平台来提高客户满意度、提高代理生产力并最终产生更高的收入。

只有当您拥有一支积极进取的团队来为客户服务时，客户的成功才有可能。没有这个，你会发现内部和外部都有不满。你如何培养一个敬业的团队？这一切都始于建立呼叫中心领导者。

那些担任领导角色的人监督其他座席，指导他们并帮助他们扩展技能。它们也是制定优化运营战略计划的一部分。这通常意味着他们与收集代理与客户交互数据的复杂技术解决方案进行交互。

那么，您如何确保您在呼叫中心培养领导者？您需要哪些流程和技术才能使这些人成为您的客户、员工和品牌的拥护者？

为呼叫中心领导培养的技能

领导之路涉及掌握使这些代理人取得成功的技能。

他们有亲客户的愿景

亲客户与“客户永远是对的”并不完全相关。这实际上意味着该人是客户的拥护者。他们想要最好的解决方案——公平公正的解决方案。

这种技能的大部分来自同理心。他们可以把自己置于他人的立场上。同理心是一种可学习的技能，通过成为一个具有同理心的组织作为一个整体的一部分，并接受包括执行此操作的场景的培训。当您拥有一位富有同情心的领导者时，这将为您所有其他呼叫中心座席的行为定下基调。

教练自然而然

呼叫中心领导的一项基本工作是指导他人。然而，这不是一项万能的任务。不同的人以不同的方式学习，因此任何处于领导地位的人都必须尽可能地个性化他们的方法。

虽然与客户互动的一般指导很棒，但主管可以在拥有正确工具的情况下进行更好的指导。

您可以利用SparkleComm呼叫中心软件的两个功能来支持指导：

实时通话监控：主管可以收听实时通话。SparkleComm座席和来电者都不会知道还有其他人在线。您的主管可以深入了解座席绩效，为他们的数字提供背景信息。然后，他们可以制定计划，根据具体情况指导座席。

SparkleComm呼叫中心耳语：如果监控实时通话，主管可以按下耳语，这样他们就可以与座席交谈，以帮助他们应对具有挑战性的情况。来电者听不见，您的领导可以立即向座席提供指导，从而获得更好的解决方案。

代理商的持续培训是必要的。在此培训中添加定期辅导将确保您的呼叫中心不断提高其满足客户期望的能力。此外，教练的影响可以通过SparkleComm呼叫中心分析来衡量。主管可以查看数据，看看在辅导课程结束后SparkleComm座席的指标是否有所改善。

领导者需要多才多艺和灵活

多功能性和灵活性是每个人都应该具备的技能，因为唯一不变的是变化。2020年后，我们都知道这是真的。由于新冠肺炎大流行，您的呼叫中心可能已经完全远离，这意味着您的主管有一个新的工作环境。如果他们仍然能够成功地领导他们的团队，他们当然算是适应性强的。

如果您想为您的呼叫中心支持更好的领导者，您必须给予他们自主权。授权他们做出决定，他们将继续加强他们的敏捷性。最终，这意味着无论环境如何，他们仍然可以自信地领导。

他们了解您的业务

如果领导者不完全了解您的商业模式，就很难培养他们。他们应该对您的解决方案和产品有深入的了解。他们还需要了解会影响您的客户的事情。最后，他们需要能够访问信息，以便在他们如何定位代理以支持客户方面具有战略意义。

成为出色的呼叫中心领导者需要具备客户服务和沟通方面的基本技能。但是，不要让他们对公司的愿景一无所知。让这些人参与讨论也对企业有益，因为他们在第一线有洞察力。

他们着眼于伟大的人才

呼叫中心的主管也负责招聘。对于呼叫中心来说，营业额可能是一个问题，这需要花钱。最好的领导者建立伟大的团队。为了让您的主管在这里表现出色，他们需要关注人才，他们可以利用SparkleComm电话会议或视频会议平台找到全世界的人才，这意味着他们可以确定适合您的文化并具备面向客户的正确技能的人。

一旦座席加入，您的领导者应该继续通过培训和辅导来磨练他们的技能。因此，他们将赢得团队的尊重，从而提高工作满意度和整体保留率。

他们是亲技术

技术对您组织中的每个业务部门都至关重要。您的呼叫中心也不例外。呼叫中心软件是必备软件，但并非每个平台都相同。呼叫中心主管应精通技术，并具有此类解决方案的经验。如果您正在考虑升级您的呼叫中心软件，请确保您的领导参与对话。

总体而言，值得推荐的是SparkleComm呼叫中心系统，该系统提供大量功能，可以轻松管理呼叫中心队列、设计呼叫流程、将语音、聊天和电子邮件结合到全渠道体验中，并提供分析。

你的主管应该是技术的大师，并用它来改进运营。 SparkleComm呼叫中心平台可以收集大量有关呼叫中心运营的数据。您的领导者需要知道如何利用这种情报来辨别可操作的见解。SparkleComm呼叫中心的分析和报告在正确的人手中可能非常有价值。

呼叫中心领导可以是宝贵的资产

负责呼叫中心的人员在您的组织中发挥着关键作用。当您的公司优先考虑培养领导者时，各方都会得到回报。员工更快乐，更有效率。客户获得更好的体验，最高管理层看到了对底线的影响。只要记住给他们自主权、正确的技术工具如SparkleComm呼叫中心软件，并支持他们发展团队和职业。

每天处理数以千计的电话，管理呼入或呼出可能具有挑战性。大多数呼叫中心经理经常忙于研究新的呼叫中心活动。尽管存在这一挑战，但对更高的联络中心性能的需求仍在不断增加。

成功被定义为业务成果——而不是处理时间。为了证明您团队的价值，您需要通过电话提供更多潜在客户、更多销售额和更多收入。

对于以销售为导向的营销活动，这些策略可通过跟踪潜在客户来帮助您的团队取得显着成果。对于以服务为中心的营销活动，使用营销活动专注于满足客户满意度、收入或保留目标。

• 什么是呼叫中心活动？

呼叫中心活动是您的团队通过主动呼叫联系人或进行广告闪电战以吸引呼叫来改善业务成果的一项努力。从那里，您可以按地区、潜在客户或客户类型或目标对呼叫进行细分。

企业遵循SparkleComm呼叫中心最佳实践来实现关键目标，例如合格潜在客户、完成更多销售或提供客户服务。

• 为什么呼叫中心活动很重要？

大多数呼叫中心经理都希望与他们的客户保持联系。他们喜欢创新、数据驱动和积极主动。

并非所有呼叫中心座席都有相同的抱负。一个大胆的新呼叫中心活动可以让您的座席蓬勃发展并尝试不同的方法来吸引客户和潜在客户。打破过去的目标是所有员工的强大动力。

根据研究，敬业的呼叫中心员工比不敬业的员工留下的可能性高 850%。更好的是，他们解决客户问题的可能性是其三倍以上。

最重要的是，永远不要忽视人的因素，以使每个活动和接触点取得成功。

“公司不能忽视的一件事是人为因素的重要性，这可以在呼叫中心服务等领域得到改善。”

• 外呼呼叫中心活动

出站SparkleComm呼叫活动往往侧重于向潜在客户或潜在客户的细分市场进行销售。您可以使用多种因素缩小列表范围。一些示例包括位置、经济状况、以前与贵公司的互动等等。

然而，开展客户外展活动以收集有关客户体验的真实、可操作的反馈具有难以置信的价值。

最佳方法取决于业务目标以及它们与团队和基础架构能力的匹配程度。

一旦您决定开展SparkleComm外呼呼叫中心活动，以下是一些需要牢记的最佳实践：

确定您的目标，并确保每位员工都了解这些目标。
审核潜在客户和电话号码，以避免浪费时间、金钱和精力。
跟踪您的来电处理，以确保您在关键指标上达到目标。
保持为客户和利益相关者报告活动绩效的节奏。
如果您牢记这些提示，您就可以更好地为呼叫中心执行营销活动。

希望实现团队沟通现代化的企业有很多选择，从通信的初创公司到老牌公司，许多这些应用程序似乎做着大致相同的事情。这就是为什么我们认为这是回顾SparkleComm统一通信与众不同之处的好时机。

SparkleComm是使用现代消息传递运动的一部分，它在智能手机和计算机上都同样适用，并为同事提供了一种替代电子邮件进行团队沟通和协作的方式。这种类型的应用程序有很多名称，包括团队消息传递、团队协作、持久的团队聊天以及工作流通信和协作。SparkleComm创造了术语协作通信来描述其使普遍通信成为更有效协作的基础的方法。

SparkleComm用户通常希望摆脱电子邮件过载，这对于团队消息传递的用户来说很常见。但是人们喜欢SparkleComm还有其他原因，这些区别很重要。

免费账户，无限存储

SparkleComm的定价从免费开始，而不是通过免费试用版或对可以发布的消息数量、可以搜索的消息或可以上传的文件数量进行限制的软件的残缺版本来吸引您。您探索SparkleComm并开始在您的业务中积极使用它的能力几乎是无限的：添加任意数量的用户，创建任意数量的团队对话，以及免费使用SparkleComm的时间任意长。

与某些竞争对手不同，SparkleComm不会阻止您搜索自己的数据等功能。视频聊天和屏幕共享是通过付费版本解锁的主要协作功能。但即使是免费版的SparkleComm也会为您提供视频分钟的样本分配。

所有SparkleComm用户都可以无限制地免费添加访客用户，从而轻松与承包商、顾问、业务合作伙伴和客户进行协作。

在SparkleComm的付费版本中还启用了对优先支持和更高级管理功能的访问。

我们的客户始终享受完整、无限制版本的SparkleComm，包括在他们的服务中，无需额外费用。使用SparkleComm统一通信的结果是提供完整的协作通信体验，让您可以在聊天、语音、视频和屏幕共享之间轻松转换。

内置在线会议

使用 SparkleComm可能允许您放弃对其他云服务的一些订阅，例如用于进行在线会议的服务。SparkleComm还可让您召开具有屏幕共享和录制功能的高清视频会议。

您在每次一对一和团队对话顶部看到的摄像机图标可让您直接在该对话的上下文中启动SparkleComm视频聊天，这是一种通过实时视频和屏幕共享会议快速解决问题的好方法。您还可以安排会议并通过电子邮件发送日历邀请，这意味着您可以包括尚未成为SparkleComm用户的人员。这是与其他团队聊天工具的区别，后者仅为团队聊天工具的用户添加了视频。

内置任务管理

作为SparkleComm用户，您不一定需要单独的项目或团队管理工具来跟踪分配给您或您委派给他人的工作。任务分配直接出现在SparkleComm消息流中，让对话中的每个人都能看到任务何时被分配或完成，以及人们是否在截止日期前完成。任务成为对话的一部分，这意味着您可以对它们发表评论或将文件附加到它们。

此外，您可以在 SparkleComm的“任务”选项卡上的一个位置查看您的所有任务或与特定对话相关的所有任务。您还可以将 SparkleComm与其他用于任务和项目管理的云软件集成。

多种方式在一处进行沟通

为什么要浪费时间在应用程序之间切换，甚至在同一个应用程序中的用户界面选项卡之间切换？SparkleComm统一通信旨在让您在一个地方执行更多的通信和协作任务：键入消息、共享文件、创建笔记、分配任务或安排事件，所有这些都来自任何对话中的消息框。

您还可以从SparkleComm中开始视频聊天、接听所有电话，甚至开始电话会议。SparkleComm用户可以直接使用企业电话和电话会议服务。

无论您是通过免费帐户、独立订阅还是作为SparkleComm统一通信的一部分使用某一个呼叫或会议功能，我希望这能让您清楚SparkleComm的不同之处。如果你还没有尝试过，你还在等什么？