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互联网语音协议（VoIP）被定义为一组硬件和软件协议，可以通过互联网传输和接收实时语音通信。

互联网语音协议（VoIP）是一组硬件和软件协议，可以通过互联网传输和接收实时语音通信。

VoIP支持通过互联网协议（IP）网络传输语音和多媒体内容，从而使电话服务可以通过分组交换协议在计算机网络上运行。通过使用IP以数据包的形式发送语音数据，它使公司可以利互联网作为电话呼叫的传输介质，与传统的电路传输相比，可以节省大量成本并提高灵活性。

互联网协议语音（VOIP）如今已成为标准指南，可以使用VOIP系统而不是依靠传统电话线来通过互联网进行基于语音的电话呼叫。VoIP技术将语音数据转换为数字信号包，对其进行压缩，然后以数字信封的形式通过互联网发送。这些数据包可以在任何VoIP兼容网络上传输，例如局域网（LAN）或广域网。

在本世纪初宽带网络的发展推动下，IP服务语音已经成为一项突破性的创新，它改变了大规模依赖电话通信的公司的格局。当前的全球大流行情况加剧了VoIP在服务提供商，消费者和企业之间的广泛采用，从而为企业通信提供了一种更便宜，更高效，更安全的平台。

根据Persistence Market Research的最新报告，全球VoIP服务市场很可能在2017年至2024年期间呈指数增长。预计到2024年底，收入将达到1945亿元。采用强大的IP语音服务可以促进互联网的转变，使之成为全球统一的电话流量和其他统一通信需求的平台。反过来，这使企业可以在不考虑地理位置的情况下推出无缝通信，而无需依赖传统PBX网络或本地座机。

此外，随着IP电话语音系统以数字数据包的形式传输数据，它使公司可以通过网络发送更多信息，以满足其不断增长的通信需求。借助SparkleComm VoIP，组织可以无缝访问高级应用程序和功能，例如呼叫等待，呼叫转移，固定移动融合，集成现场软件或应用程序等，从而增强了员工的敏捷性和生产力。

由于IP电话语音系统通过Internet协议运行，因此公司可以将其数据安全地存储在云中。此外，许多VoIP提供商通过智能手机，笔记本电脑或平板电脑的在线仪表板，从任何地方提供360度系统管理，从而增强了企业团队的灵活性。

如今，VoIP已成为现代办公工作区不可或缺的一部分，并且在塑造垂直通信的最新趋势（例如SparkleComm统一通信平台等）方面具有相当大的影响力。

SparkleComm VoIP电话服务为拥有1至500名员工的企业提供了一种经济实惠，可扩展且灵活的统一通信解决方案。将电话控制器移出电话柜并移至云中可带来以下好处：

注重安全：增强防御能力和保护组织的技术

24/7技术支持：当您需要专家时

易于实施：我们的专家建议，服务和支持使安装过程变得轻而易举。

基于云的解决方案：从任何位置访问和更新信息

适用于现代员工的沟通和协作应用程序

很容易让个人，团队，企业和经销商能够找到适合其业务需求的统一通信和协作解决方案。

SparkleComm是您进行企业级通信的界面

将SparkleComm与任何呼叫服务器或VoIP服务相连，无论您身在何处，都可以访问您的通信线路。

包括功能有：

软电话：具有高级呼叫功能的呼叫-呼叫转移，转接等。

视频会议：即使不在办公室，也可以面对面地与团队联系

云配置：在云中仅配置一次，并将设置下载到设备中。

团队讯息：团队消息在一个窗口中。开始1：1消息或聊天室。

屏幕共享：通过单击将共享的桌面屏幕共享给任何设备上的任何人。

SparkleComm是面向具有远见的企业选择自行管理语音，数据和Internet流量的VoIP中继解决方案。

• 减少开支

由于IP中继利用企业局域网并替代了成本更高的BRI和PRI，因此降低了与维护和监视单独的语音和数据网络相关的成本。

• 优化带宽

由于语音和数据服务在企业内部以及与服务提供商的连接上共享相同的网络资源，因此可以优化带宽利用率。

• 最小化PRI

无论组织的规模大小，都无需多个PRI。

• 增强业务连续性

通过PBX Admin Portal增强业务连续性，使您能够在服务中断之前或服务中断期间为故障转移需求做准备，并为PBX不可用的情况通过DID管理呼叫转移。

• 虚拟国外交流

提供虚拟外汇，它支持来自单个Trunk组上多个费率中心的DID。

• 快速通话路径

由于可以以1的增量添加呼叫路径，而不是在一个较大的块（即完整的23通道PRI）中增加信道容量，因此可以方便快捷地增加呼叫容量。

8.提供持续的培训 

传统的办公环境为您提供了很多发展机会。想要学习新知识或探索新领域的人可能喜欢参加团队会议从其他成员那里吸取经验以此提高自己。 

不幸的是，这对于远程团队来说要复杂一些，在他们解决问题时，您不能只坐在一个更高级的团队成员旁边。在这些情况下，找到替代方案来进行持续的培训和教育很重要。 通过在Airtable或Notion之类的应用程序中建立知识库，您可以将公司的所有资源都放在一个地方，并共享新信息，或者在每个人需要帮助时给他们参考的地方。可以在这些应用程序中引导远程团队成员完成不同的流程，策略和标准。

9.跟踪时间，而不仅仅是输出 

当你的办公桌是在你的客厅，它可以感觉就像你从来没有真正地离开过工作。在线弹出只是再发送一封电子邮件可能简单，而实际上，当其他人都下班后，这封电子邮件将使远程员工的工作量增加几个小时。 

在深夜或清晨工作，它很快就会成为常态，特别是如果希望团队承担大量工作时。当团队成员仅根据他们的输出来衡量时，他们可能最终将所有醒来的时间都花在计算机屏幕后面。 而且，如果仅根据产出来衡量您的工作，而没有按时投入工作，那么它会很快导致倦怠和普遍的不满。 跟踪团队的时间可以帮助您确定是否有人劳累。虽然您不想随意休息或离开办公桌，但对您的团队每天在项目上花费的时间有个大致的了解，可以使您了解分布式团队是否可持续。 此时你可以运用一些很好的时间跟踪应用程序，例如Toggl生成快速摘要报告，使用户可以准确查看他们如何度过自己的时间。

要建立一个分散的团队，请确保您已锁定沟通渠道，从雇用和入职到为员工创造可持续发展的环境而蓬勃发展，对于分散的团队来说，需要进行强有力的沟通，你可以选择劳格科技SparkleComm统一通信平台来实现您的沟通与协作。 如果您的团队不知道该向谁求助，在哪里找到资源或他们需要做什么，那么很难取得成功。 给您的远程队友足够的联系机会，不仅与您保持联系，而且也与彼此保持联系。鼓励他们尽可能进行一对一的SparkleComm视频聊天，并寻找机会让您的团队谈论的不仅仅是工作。 

当您可以创建一种强大的数字文化时，您的远程团队将感觉就像在现场一样紧密相连。

SparkleComm的多合一通讯应用程序使您可以为不同的项目或团队创建不同的组，通过电话和视频通话与队友建立联系，甚至彼此共享文件和屏幕。团队成员不仅可以快速地提出问题并获得反馈，而且还可以轻松地在一个应用程序中进行协作。

项目和任务管理软件。一个项目和任务管理工具可以使您的团队保持专注，并且还可以确保每个新员工都遵循相同的入职流程，而不会遇到任何困难。例如，诸如Asana和Trello之类的工具可让您为项目或任务创建模板。这样，您可以轻松地复制任务，待办事项列表或整个项目，以在入职过程中使用。基于云的文档共享。当您的团队进行远程协作时，来回发送每次都需要下载，保存和重新上传的文档只会让效率不高。它使版本控制变得困难，并且事情可能很快变得混乱。当您加入新的团队成员时（甚至在加入过程结束后），拥有基于云的文档共享应用程序也很重要，团队成员可以在其中访问实时版本的他们随时需要的文件。 

如何支持分布式团队？您已经雇用了合适的团队并将他们带入公司，但是您尚未完成建立分布式团队的工作，您仍然需要将它们设置为长期成功。 现在，让我们看一下如何维持一个可持续的分布式团队。 

7.鼓励有意义的联系

当您在办公室工作时，与同事建立联系很容易，有些人与同事在一起的时间比与家人在一起的时间更多。 但是，当您不能一起吃完午餐或共享相邻的隔间时，这些联系就很难建立。当每个人都处于远程状态时，您需要更加努力地建立那些有意义的联系。 

值得高兴的是现在有了正确的通讯工具，这已变成可能。以下是与远程团队建立有意义的联系的一些想法： 创建一个虚拟俱乐部（例如读书俱乐部）、鼓励在有多名员工的城市举行聚会 、举办年度虚拟年会，员工可以聚在一起选择通过文字聊天或进行SparkleComm视频对话 。鼓励您的团队谈论的不仅仅是他们的工作。寻找机会讨论家庭，嗜好，宠物，运动或其他主题，以帮助您更好地了解彼此并进行有趣的对话。 

5.给他们一个导师 

在远程团队环境中，很容易有人迷路。因为您看不到对方每天在做什么，所以您可能会认为别人正在照顾他们，或者他们已经完全适应了新角色。 实际上，他们可能会觉得自己被无视了或者感到迷茫，但他们不确定该向何处去，该找谁。 分配指导者可以帮助解决此问题。在入职过程中，指导者可以是新员工的必备人选（即使关系维持下来也可以）。让一个人提出问题，提出想法并提供反馈可以帮助您的新远程员工进行调整。 每周（甚至每天）签到，以查看一切进展—这样，导师可以提出期望，或提供有关改进的建议。  

虽然可以通过团队消息传递应用程序轻松完成较短的签到，但最好在SparkleComm视频通话中进行更深入的对话，以便每个人都可以在讨论问题的同时看到彼此的表情并听到正在使用的语气。 

6.配备正确的工具 

入职培训涉及很多签署文件，教育，培训和交流。在办公室里，所有这一切都非常容易，只需让新员工签署文件并将其交给合适的人即可。 但是，当您在远程工作时，您需要适当的流程（和工具）以使所有这些步骤顺利地在线进行。 

如果您的团队将不得不大量使用电话与客户和潜在客户交流，这一点尤其重要。很多大型企业在世界各地都有很多远程工作者，他们的远程团队可以选择使用劳格SparkleComm统一通信平台通过他们的个人电话与客户和潜在客户保持联系。更方便的是他们现在能只使用一个公司电话号码，无论在什么地方，无论使用何种设备而不必透露自己的手机或家庭电话号码。

以下是远程团队入职新员工所需的其他一些应用程序和软件： 

电子签名工具。从法律文件到员工协议，您的新员工要签署的合同很多。通过电子邮件进行打印，签名和扫描以发送合同只会效率低下（此外，如今很难访问打印机），因此使用电子签名工具可以使其变得容易。我们的最爱是HelloSign或DocuSign。两者都允许您创建文档并将其直接发送给收件人以进行签名，不需要纸或笔。

团队统一通信应用程序。与团队成员聊天和轻松进行视频通话的能力至关重要，无论您远程工作了多长时间。这里值得推荐的是劳格SparkleComm统一通信平台，除提供语音的IP电话及视频通话外，也让企业能够有效的整合现有的数据业务流程。企业或组织机构可以从一个统一的软件界面(iOS／Android／Windows／macOS)，采用熟悉简单的操作模式进行语音通话、视频通话、电话会议、视频会议、即时消息、文件传递，而不用担心信息遗漏、延迟和误发等，从而拥有企业或组织机构专属的内部通讯解决方案。而且，在入职方面，它为新团队成员提供了一种简便的方法来办理手续，提出问题和减少孤独感。

贾斯汀解释说：“我们中的很多人都是以呼叫中心顾问的身份开始的，或者以团队负责人或主管的身份进入的，并且在这种环境下成长了，这意味着您可能已经做了很长时间了。我们只是做我们一直做的事情。”

“我们知道熟悉的事物，而我们看不到的超出了。我们看不到有什么办法可以真正将我们的呼叫中心置于更具战略意义的位置，在这里我们可以防止这些事情的根源反复出现。”

那么，我们如何才能摆脱这种立场，朝着建立持续改进的文化前进呢？

转变观点

这一切都始于我们的心态。对于我们许多人以及像SparkleComm这样的呼叫中心团队中的许多人来说，工作是一项义务。

根据贾斯汀·罗宾斯（Justin Robbins）的说法，很多人都这样想：“我必须在某个时候坐在办公桌前。今晚我必须打通所有这些电话，我需要达到这些特定的指标得分。” 一切都与义务有关。

然而，客户的期望在不断发展，并且他们越来越控制对话。有了这一变化，SparkleComm 呼叫中心领导者的工作已经改变，从承担满足一组标准指标的义务到创造机会，以帮助更大的组织变得更加灵活和有效。

贾斯汀（Justin）在这个想法的基础上说：“要真正融入持续改进的想法，我们必须超越日常的消防工作。我们需要自问，我们作为呼叫中心如何将自己定位为战略资产。”

将呼叫中心重新定位为战略资产

以下是有关如何重新设置呼叫中心的三点建议，其中一些您可能已经孤立地做过。但是，当您同时完成所有这三项工作时，只要将它们内置于您所做的所有工作中，您就很可能自然会进入一个持续改进的周期。

1.成本效益

回到有史以来的第一个呼叫中心，它们的创建是为了以最经济高效的方式完成处理联络的任务，事半功倍。

组织将所有资源集中在一起，因为以这种方式为客户提供服务最具成本效益。

正如贾斯汀·罗宾斯（Justin Robbins）所说：“我们必须将自己视为呼叫中心，并问：我们在利用资源方面是否高效？”

“它内置于我们的身份，这是我们要为组织提供价值时必须实现的目标。”

2.客户满意度和忠诚度

专注于满意度和忠诚度可帮助您提供卓越的服务，从而提高保留率并将客户转变为拥护者。

因此，理想情况下，您应该考虑以下事情：

您在调查客户吗？

您是否正在运行客户之声（VoC）计划？

您正在测量保留率吗？

您是否在找出客户为什么选择离开的原因？

贾斯汀补充说：“要围绕持续改进的思想，我们需要采取积极的方法来衡量满意度，客户价值和忠诚度。”

4.即使在危机中也要确保可扩展性 

根据业务的性质，SMB可能希望在大流行期间进行调整或扩展。例如，当地的一家餐馆连锁店现在必须立即转移到外卖和送货上门。这需要庞大的联络中心团队，随时准备聆听客户的询问、投诉和建议。或者，当地的一家电子商务商店可能会觉得这是扩展其送货范围并走向全国的好机会。 

要实现此目的而无需花费数周的时间和数千元来聘请新的代理，您可以使用基于云的SparkleComm联络中心平台。这个单一的界面将使新代理更容易学习绳索，更多地了解业务需求，并从经理或主管那里获得应用内帮助，直到他们准备好掌权为止。 

平台还将生成有关座席绩效和生产率的详细分析，告诉您需要培训的人员。 

5.提高效率并节省成本 

似乎切换到新系统的成本太高了-特别是在大多数中小型企业都在预算紧张的情况下。但是从长远来看，基于集中式的基于云的联络中心平台要比维护一组传统的，内部部署的松散耦合系统花费更多的时间，成本和工作量。 

云消除了维护内部数据中心的需要，这是一种幸运，因为数据中心需要大量人员彼此靠近工作。借助云的SMB将发现更容易保持社交距离，即使它们节省了数据中心的冷却成本，系统集成工作和IT人员。 

SparkleComm使联络中心平台更进一步，将支持服务，培训和增值（例如，新的API，按需渠道集成等）添加到核心平台产品中。SparkleComm仅需要端点设备和活动的Internet连接即可启动代理。这将中小企业的业务敏捷性提升到一个全新的水平。 

最后，从长远来看，基于平台的解决方案将为改变客户体验提供新的机遇，这是任何规模的联络中心组织的核心。第一步是在云上拥抱平台–第二步将是集成AI和ML之类的技术，以增强现有功能，而不仅仅是使业务经受危机。 

许多呼叫中心对客户服务采取非常被动的方式，并且人们接受的事实就是如此。

当一次又一次地打来相同的电话时，呼叫中心通常不会深入到电话的根本原因中，以找出问题所在并着手进行更改。当问题出在呼叫中心之外时，尤其如此。

在这里，我们探讨了如何摆脱这种被动的方法并建立持续改进的文化。

为什么容易采用反应式客户服务方法

呼叫中心面临的最大困难之一就是要对别人做出的承诺负责。

也许这是市场部门的承诺，或者您的产品承诺解决了每个人的问题，呼叫中心将负责履行这些承诺。

但是，正如呼叫中心和客户服务专家贾斯汀·罗宾斯（Justin Robbins）所说：“我们遇到相同问题并一次又一次地进行相同对话的最大推动力是因为我们没有兑现诺言。因此，我们真的很想创造一种持续改进的文化。”

像SparkleComm这样的呼叫中心有义务履行组织做出的每一个承诺，因此您需要问自己：我们如何做到这一点？

对于导致这些承诺失败的原因，很难获得可见性。因此，许多呼叫中心负责人实际上非常善于解决问题的症状并扑灭每天爆发的火灾。这意味着日复一日，您（作为呼叫中心经理/负责人）一遍又一遍地做同样的事情。

通过遵循此常规，很难进行任何可持续的更改来提高像SparkleComm这样的呼叫中心的性能。这也是为什么贾斯汀（Justin）认为以下疯狂的定义听起来很像管理呼叫中心：

注意断开连接

为了专注于履行组织对客户的承诺，您需要了解呼叫中心与业务其他部门之间的脱节。

有人需要对此断开连接负责，并了解业务承诺，并了解业务背景下的卓越表现。这种了解将使您对满足和超越客户期望所需要做的事情有个想法，因此诺言不会屡屡被兑现。

例如，Waitrose的客户所期望的服务水平将高于Lidl的客户。虽然这可能是一个不言而喻的承诺，但高端品牌的客户将期望更好的服务，因为它应该与他们的品牌价值保持一致。

但是，负责此断开连接的人员不应该只专注于与更大业务之间的断开连接，而应该专注于呼叫中心自身内部的断开连接。

正如贾斯汀·罗宾斯（Justin Robbins）所说：“也许这是质量与教练之间或劳动力管理（WFM）与呼叫中心的预算和需求之间的脱节。我们必须非常意识到所有这些可能的断开连接。”

通过关注这些脱节，我们可以找出谁对我们负有责任而不履行诺言，谁对我们负有责任，陷入了重复做同样的事情的重复循环中。

通常，它是呼叫中心负责人自己，尽管不是故意的。

2.安全更新是批量提供的 

在不确定的经济环境中，中小型企业无法承受将客户数据置于风险中的安全漏洞。这已经成为一个严重的问题，以至于一个提供商最近为希望提高其数据安全技能的联络中心专业人员开设了在线咨询。 

对于IT人员而言，要使联络中心系统保持最新状态是很困难的，因为大多数座席都在远程工作。安全更新通常分批发布，使系统容易受到攻击。相反，联络中心平台由第三方提供商管理，该第三方提供商共同拥有您的安全状态。基于云的平台甚至更好，因为供应商可以在不中断代理工作流程或不需要内部IT手动干预的情况下推出频繁的更新。 

基于云的SparkleComm联络中心平台为中小企业提供了两个级别的安全保证： 

与GCP，AWS或任何其他提供商一起的安全托管环境，不断推出新的安全更新。 

低维护但完全安全的联络中心系统，因为第三方供应商可以按时和批量配置安全机制。 

3.拥抱新的互动渠道 

COVID-19的主要影响是低接触经济的兴起。创新委员会指出，低接触经济将继续存在，影响客户需求和可预见的未来期望。 

当客户将企业的数字业务和全渠道功能视为竞争优势时，中小型企业必须使其联络中心多样化以跟上发展步伐。这意味着从传统的系统（如人工呼叫和IVR）转变为需要客户付出最小努力的平台。 

基于云的联络中心平台使您可以轻松添加新渠道-就像利用正确的API连接您（或客户的）选择渠道一样简单。小型企业可以立即扩展到多个社交渠道，基于聊天的应用程序（如SparkleComm统一通信平台）和在线聊天机器人。实际上，即使在渠道集成之外，可扩展性也是使用联络中心平台的最大原因之一。 

甚至在大流行来临之前，传统的联络中心（充斥着手动依赖关系，并且主要在内部托管）正在苦苦挣扎。现在添加大流行的挑战，您的情况就非常复杂。如今，即使客户对他们的产品/服务提供商的期望很高，大多数公司的产能却有所下降。 

那么，像电子商务公司这样的面向客户的企业如何为在家中工作的客户服务代表配备提供卓越所需的呼叫中心工具？他们如何在没有可伸缩性和敏捷性的情况下跟上流量的变化？而且，最重要的是，在资源紧缩的情况下，中小企业（SMB）如何保持联络中心的效率？ 

基于云的联络中心平台可以提供答案。 

中小型企业应切换到云联络中心的5个原因  

甚至在以前，中小型企业都敏锐地意识到数字化的作用。一个IDC的调查发现，中小型企业的84％，确认有必要充分利用数字技术; 39％的人已经开始了他们的数字化转型之旅，而另外42％的人计划很快开始。鉴于大流行带来的变化，中小型企业意识到，使用正确的工具和技术（例如SparkleComm呼叫中心）为客户服务代理赋权可以对利润产生积极影响。 

可以在2020年证明中小企业改变游戏规则的技术之一是托管在云中的联络中心平台。原因如下： 

1.启用WFH代理的智能路由 

对于拥有数百个座席的大型企业而言，智能呼叫路由始终是优先考虑的事情-现在对于中小型企业同样重要。考虑一家小型在线家具供应商，其联系中心员工在大流行期间已返回家中。该团队可能会分布在全国各地，这使得传统路由系统无法正常工作。 

智能路由会根据每个呼叫者的要求和上下文自动将每个客户与合适的座席联系起来。您可以设置业务规则，以将呼叫者属性与最熟练的业务代表进行匹配。或者，您可以设置优先级路由以将少数几个客户移到队列中（请考虑使用SparkleComm呼叫中心）。 

智能路由可跨多个渠道工作，可以连接您的聊天，短信和呼叫支持平台。无论您的员工坐在哪里，这都可以提供集中的视图和控制。