根据研究，到2028年，73%的部门可能会有远程工作人员。这意味着跟踪呼叫中心的表现可能会变得越来越困难。当然，你可以从分析中推断出你的销售和座席人员表现，并从座席那里获得信息，但它永远不会像你自己听到电话那样准确。这很难做到，尤其是当你的员工在几百公里之外的时候。
幸运的是，有一个小功能可以帮你省去麻烦。电话录音，通过记录您的呼叫，不仅使您的性能管理更容易，你还有一个取之不尽的线索和客户信息来源，你可以随时使用它来做出明智的决定，提供更好的支持，完成更多的交易，并最大化投资回报率。
什么是通话录音？
呼叫记录是捕获和存储双方（例如座席和客户）之间的音频交互的过程。对话被记录、存储，只要保存，就可以随时检索。
电话录音是各行各业必不可少的工具。当然，呼叫中心和面向客户的团队也在其中。然而，出于合规性和安全性的考虑，通话记录非常重要，主要用于处理敏感信息的机构，如金融和医疗保健。
通话录音是如何工作的？
有三种不同的方法来记录通话——集成、主动和被动。
集成通话录音
集成呼叫记录直接嵌入到您的电话系统中，例如SparkleCommVoIP电话软件。SparkleCommVoIP通话记录机制非常简单。该技术将语音信号转换为数字数据口袋。然后将这些数据存储在软件中，便于检索进行分析。录制的音频文件通常被压缩以节省存储空间，并被标记为元数据，如日期、时间、代理ID或目标搜索的客户详细信息。
通过SparkleCommVoIP进行通话录音还可以与其他功能协同工作。这增强了它的能力，提高了效率。例如，呼叫标记可以帮助您对呼叫进行分类。与外部工具的集成使您可以通过同步所有数据来自动化工作流。
主动通话录音
主动通话录音比我们接下来要讨论的被动通话录音要常见得多。它可以是手机的内置功能，也可以是在线呼叫平台的外部录音软件。顾名思义，这种类型的通话录音积极参与到您的通话中。它是对话的一部分，并“倾听”对话。
被动通话录音
在无源记录的情况下，通话记录系统是一个单独的设备，通过“高阻抗抽头”连接到电话线上。它不以任何方式与调用交互。事实上，你的员工甚至不会知道你在使用它。要控制录音，比如停止录音或按暂停键，您必须通过单独的桌面应用程序在键盘上输入预定义的数字序列。
电话录音的法律考虑
因为这意味着要获取别人的个人信息，所以在录音时要遵守许多规则。最基本的一条是，为了录下与某人的通话，你需要得到他们的许可。
通话录音与VoIP的主要特点
SparkleCommVoIP电话软件中的通话录音具有各种方便的功能，可以增强您的座席和销售业绩。
以下是最重要的几点：
通话监控：除了通话录音，您还可以实时监听您的通话。你可能会发现绩效问题并获得培训灵感，但也会参与其中，与座席共同讨论。
三方呼叫：这个工具是呼叫监控的一部分，允许主管或高级座席加入电话并提供帮助。使用三方通话，您可以同时与座席和客户通话。它可以提高你的专业水平，提高第一次通话解决率（FCR）。
呼叫转移：座席可以将电话转移给最有能力处理问题的专业人员。这确保了每个呼叫者都能得到及时的帮助和正确的建议。因此，您可以提高FCR并减少呼叫处理时间。
分析：如果你不能用实际数据证实你的发现，从通话记录中获取的信息将毫无意义。SparkleCommVoIP系统的分析可以让您对呼叫中心内发生的所有事情有一个全面的了解，从单个座席的表现到高端kpi和公司范围内的目标。
人工智能功能：与通话记录密切相关的工具，以扩大您的人工座席的潜力。例如，SparkleCommVoIP系统的电话转录可以更容易地找到想要的信息，或者情绪分析可以了解客户对你的服务的感受。我们还告诉过你“听-说”比率，它显示了座席和客户交谈的时间百分比。
交互式语音应答（IVR）：SparkleComm呼叫中心工具允许您完全个性化客户的呼叫旅程。您可以设置呼叫的确切路径，将它们路由到具有特定语言技能的座席，在正确的时间，将它们重定向到语音邮件等等。这样，在提供个性化支持的同时，您永远不会错过单个客户交互。
如何选择合适的通话录音解决方案
1 .评估你的需求
确保您选择的电话录音解决方案与您企业的总体战略和目标保持一致。错误的工具最多只能导致效率低下和额外的成本。在最坏的情况下，它可能是完全无用的。
因此，在选择软件时，请考虑：
您拨打的电话类型（呼入，呼出）
你打电话的音量
你需要保留录音多长时间
你需要的安全级别
通话录音的目的
最后一点尤其重要，因为记录的每个原因都需要一组特定的工具。或者，也许您正在领导一个业务，其客户要求高度机密，并且您需要通话记录以满足要求。您需要考虑适当的安全工具、加密方法以及负责数据安全的专门团队。
2选择性价比最高的
您需要具有适当安全性和功能的软件，但这并不意味着您必须付出更多。许多电话录音软件供应商绝对是负担得起的，即使是小企业。你所要做的就是每个用户每月支付一小笔费用，并购买基本设备——一个可以打电话的设备，或者一个耳机。
此外，在购买软件时，您必须根据您的需求和预算考虑使用哪个特定的计划。SparkleCommVoIP价格便宜且含更多的高级功能，例如呼叫监控、适当的分析、座席或组报告等功能。
3 .考虑未来计划
我们都有必要选择一种能适应波动的解决方案，因此，可伸缩性至关重要。举个例子：随着客户数量在不断增长，你需要更多人手。你不需要雇更多座席，也不是更换整个软件，您只需联系您的供应商，并无缝地添加更多的席位。你的新座席很快就会和客户聊天了。但后来，经济不景气，不幸的是你需要让一些人离开。你再一次，利用SparkleCommVoIP电话系统，删除那些不必要的席位，而不是为你不使用的东西付费。
4适当整合
适当的自动化可以节省很多时间和精力。无缝集成业务电话记录软件与您的第三方应用程序是必须的。由于集成，您可以在呼叫软件和任何CRM或您正在使用的其他工具之间同步工作流。因此，你可以在那里看到通话记录，而不必每次需要访问它们时都回到你的通话软件。当然，录音并不是唯一被同步的东西。您的联系人，呼叫细节和笔记都将自动添加和集成，节省您的时间，消除繁琐的手动数据输入。因此，您将支持整体性能、工作流和座席满意度。
开始捕捉你的对话
在一个日益远程化和数字化的世界中，管理和优化呼叫中心的性能可能具有挑战性。通话录音是弥补这一差距的关键工具，它提供的不仅仅是一种跟踪服务质量的简单方法，它也是可付诸行动的见解的宝库。
通过SparkleCommVoIP来记录你的电话，你可以直接听到你客户的问题，做出明智的决定，改善支持，完成更多的交易，最大限度地提高投资回报率。
