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因此，考虑更新和审查您的知识管理系统，或者要求呼叫中心顾问告诉客户他们在做什么，例如，如果他们必须检查一下东西。

5.兑现品牌承诺

一些客户之所以会选择品牌，是因为他们分享自己的价值。因此，至关重要的是，呼叫中心顾问在传达已经确定的品牌价值的时候“走在前面”。

例如，如果品牌价值包括公平对待客户或确保现有客户始终获得与新客户相同的报价，则SparkleComm 呼叫中心顾问应该始终尝试保持这些价值。

然后可以通过质量监控或分析解决方案根据这些标准来衡量呼叫中心顾问的绩效。这将有助于使品牌价值成为呼叫中心顾问评估过程中不可或缺的一部分。

将这些标准包括在个人计分卡中将使呼叫中心顾问能够确定他们在兑现品牌承诺方面的表现。

6.拥有对话的所有权

如果呼叫中心顾问知道客户不会因为不满意而感到不满意，那么重要的是他们要拥有所有权以提供SparkleComm 呼叫中心解决方案，以避免再次进行接触。

因此，请尝试与呼叫中心顾问联系以发展自己。一对一应该是进行此操作的绝好机会，即使这只是KPI讨论，也没有进展的背景。

做您可以做的事情，以此来增强呼叫中心顾问的能力，给他们时间审查呼叫的进行方式，以了解他们是否赞叹客户。询问呼叫中心顾问，他们是否使事情变得容易理解，以及客户是否对接下来的事情清晰而自信地打了电话。

如果他们能够诚实地回答并认为“不，我没有”，请他们思考如何以不同的方式处理这种情况，并与同事讨论他们的所作所为。尝试帮助呼叫中心顾问使用该反馈来更好地拨打下一个电话，并改善该客户与您公司的互动。

7.勇于表达意见

呼叫中心顾问在与经理讨论问题时应该勇敢一点，因为他们正在聆听客户的情绪，而他们则最接近客户的问题。呼叫中心顾问是客户的最佳代表。

因此，当被问及为什么呼叫超出了平均处理时间（AHT）时，鼓励呼叫中心顾问勇于面对，因为他们正在解决客户的问题。教呼叫中心顾问在违反规则时要勇于勇敢，但绝不是不要原则，因为这就是您提供优质呼叫中心客户服务的方式。

让他们挑战位于他们之间的障碍物，并为客户提供出色的体验。

但也鼓励呼叫中心顾问带来解决方案和问题。

网络上的专家小组将就呼叫中心顾问如何改善整体客户体验分享了他们自己的想法。

1.应用常识脚本坚持

积极倾听对于提供出色的SparkleComm 呼叫中心客户体验至关重要。有时，呼叫中心顾问严格遵守脚本可能表明他或她没有在听客户的话。结果，呼叫中心顾问的响应似乎绕开了常识，并引起了除客户满意之外的任何事情。

因此，给予呼叫中心顾问以常识为依据的行动自由，而不论客户的情况如何，都不必严格遵守脚本，可以快速赢得客户的满意度。

例如，如果询问尚未解决问题的客户：“今天有什么是我可以帮助您的东西呢”，那么很可能会收到负面的答复。

不足为奇的是，由于客户尚未得到实际的帮助，这种常识的缺乏可能会增加客户的不满。

2.表现出同理心并与客户建立情感联系

研究表明，传递消息的音调代表接收消息的方式的38％。

由于像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心的交互通常无法从能够看到肢体语言或面部表情中受益，因此语气成为客户（和呼叫中心顾问）感觉呼叫进行方式的最大贡献者。

因此，呼叫中心顾问必须了解他们的语气对改善通话结果的影响，这一点是非常重要的。

要传达此信息，请尝试为呼叫中心顾问提供有助于改善客户与呼叫中心顾问关系的移情声明列表。或者，您可以使用交互分析来创建自己的产品，以此来检测客户似乎反应良好的单词和短语。

3.使“让通话愉快”成为关键的客户成果

让您的呼叫中心顾问专注于确保让客户留下令您满意的电话，而不是专注于诸如缩短通话时间之类的效率指标，可能有助于改善呼叫中心客户体验。

现实情况是，许多呼叫中心顾问将不得不面对负面态度的客户。因此，采用可以使SparkleComm 呼叫中心顾问轻松，及时地访问解决客户查询所需的所有信息的系统，可以帮助实现成功的通话结果。

4.避免沉默通话或保持时间过长

事实是，没有人喜欢在通话或听沉默时被搁置。从公司的角度来看，长时间的保持时间或过度的沉默会导致更高的运营成本，以及客户的不满和流失。

尽管有些流程无法消除，但是呼叫中心顾问可以准备处理最常见的主题。

有了正确的事实，呼叫中心顾问可以确保他们不会不必要地使客户陷入困境，或者在试图找到解决问题所需的信息时保持过度的沉默。

中小型企业在考虑呼叫中心解决方案时面临挑战，包括成本，人员配备和技术专长。但是，这些好处可能会通过帮助您管理客户互动来平衡平衡。

与客户打交道时无法管理统一消息。这也是成长中的企业继续前进并投资建立可以更好地控制企业面向客户的集中式SparkleComm呼叫中心的一个很好的理由。

呼叫中心协调客户联系

近年来，人们与一家公司的互动方式发生了爆炸性增长，远远超出了电话。同时，它也通过网站，电子邮件和即时消息传递来互动。

与客户保持一致的沟通只是投资SparkleComm呼叫中心的原因之一。尝试一下你会发现其他好处：

汇总市场情报。跟踪反馈和购买模式是更好地了解您的客户群的好方法。

将客户交互管理置于一个部门之下。客户互动中最大的混乱来源之一是电话运营商（通常由销售部门管理）和网站（通常由营销部门管理）之间的断开连接。销售和营销有两个不同的目标。销售人员希望达成交易。营销部门希望收集情报。为了保持一致，呼叫中心应回答一个部门（可能是销售部门）的问题。

与客户打交道时具有更大的灵活性和速度。SparkleComm呼叫中心是一站式。

制定和实施政策。对于响应电子邮件，处理订单，处理退货或交付产品所花费的时间，公司应该对客户做出什么样的承诺？无论采取何种政策，所有面向客户的代表都必须在同一页面上。集中化是实现这一目标的最佳方法。

设立呼叫中心

近年来，对于中小型企业而言，建立呼叫中心变得更加容易。软件即服务（SaaS）是最大的原因。公司不再需要对基础设施进行大量的前期投资。 SaaS使企业可以根据需要按年甚至按月租用所有技术。现在，甚至电话交换机也可以作为软件以订阅的形式提供。

承诺这项技术不仅具有更大的灵活性，而且软件也变得更具创新性，更易于使用。 “传统上，操作员必须在至少两个信息屏幕之间来回移动。

最大的问题：室内还是室外

尽管近年来SparkleComm呼叫中心的实施和使用变得更加容易，但这仍然是一个很大的承诺。企业所有者必须考虑将其保留在公司内部还是将其出售给专业人士是否更有意义。每种方法都有其优点和缺点。

保留在内部。大多数成长型企业通常至少在开始时就走这条路。

优点：企业可以更好地控制信息。它由公司员工经营，他们对业务的价值和使命投入更多的精力。

缺点：成本更高。从头开始建立SparkleComm呼叫中心要比将其交给专业的联络中心要低得多，该中心已经具备了可以正常运转的基础架构。

优点：价格便宜，尤其是在处理大量呼叫和请求时。无需人员或设备的交钥匙工程。在促销和季节性变化过程中，放大和缩小比例更加容易。

缺点：实施更改或响应客户的反馈和投诉会花费更多的时间。因为现在有一个中间人。降低成本，然后让客户满意，通常会使外包公司更有动力。

使用当前危机来识别流程中的差距并数字化运营的IT领导者将看到他们的业务蒸蒸日上。

强大的业务流程对于实现组织目标至关重要，因为它们可以协调人员，系统和信息的行为以产生支持业务战略的结果。在大多数情况下，当有一个灵活的数字基础架构的一部分时，业务流程会产生更好的结果。因此，毫不奇怪，接受数字化转型的公司即使在动荡的时期中也极有可能经历顺畅而连续的业务流程，以及因此而产生较好的运营。

例如，在整个大流行中，走在数字化转型道路上的企业蓬勃发展，而进入游戏后期的企业则看到现有流程开始崩溃。根据最近的业务连续性调查显示，只有12％的组织对冠状病毒的影响做好了充分准备。那些没有受到影响的人之间的差异加快了数字化转型的速度。

但是，IT领导者应该如何以及在哪里开始呢？合理的步骤包括仔细查看由于最近的中断而被推到或超过断点的流程，了解差距，并确定新的通信系统如SparkleComm统一通信，人员和流程以改善未来的业务连续性。

许多企业发现他们的过程很薄弱，现在像玻璃一样破碎了，或一开始就已经破裂，但由于当前情况而变得更糟。从诸如不是设置为远程工作的员工之类的显而易见的事情，到更细微但复杂的问题（例如依赖一系列非正式或亲自互动和对进展的批准的流程），中断的机会似乎无穷无尽。为了更好地解决或保持连续性，IT主管必须完全重做现有流程或从头开始创建新流程。

流程对业务连续性的重要性

流行病揭示了基础流程，组织意识到这些流程是将构成业务的人员，系统和信息结合在一起的粘合剂，这对于成功执行至关重要。当IT领导者寻求确保整个组织的业务连续性时，他们应该将精力集中在四个方面以提高弹性：

远程工作是新常态

COVID-19大流行加剧了远程工作，尽管许多办公室现在重新开放，但调查显示，仍有74％的雇主计划在不久的将来创造更多的永久性远程工作。 

这种转变的最大原因是为了维护员工安全并确保业务弹性，而COVID-19仍然是一个问题。59％的CFO担心会影响工作回报的COVID-19感染率上升。如果第二波COVID-19接踵而至，那么企业将遭受更大打击。对于企业领导者来说，远程工作既是短期的又是长期的业务连续性策略。 

拥抱工作的未来

随着远程工作成为现代组织越来越流行的解决方案，领导者必须考虑灵活性将如何影响他们的工作流程。员工会每周5天每天工作8小时，还是组织实施生产力驱动的指标？员工应该住在距离办公室通勤的距离之内，还是组织会接受远程工作并扩大招聘范围？随着世界转向远程工作，组织是否准备好实施适当的技术和程序？

孤独和沟通是远程工作者面临的最大挑战。这意味着组织实施模仿员工在办公室中获得的无障碍协作机会的技术比以往任何时候都更加重要。在远程工作时，消息传递，电子邮件，SparkleComm视频会议和文件共享取代了传统的面对面通信。组织必须提高这些流程的效率。

一个普遍的误解是，所有技术都会使远程工作更加高效。当COVID-19迫使企业过渡到远程工作时，许多组织匆忙采用了很多远程工作解决方案，用于消息传递，电子邮件，会议，呼叫和文件共享的多种应用程序。在员工平均每天花费长达一个小时在手机和电脑上的应用程序之间进行导航时，这样的沟通才是一场挣扎。 

为遥远的未来做准备 

有了正确的实践和工具，组织和员工进行远程工作的收益将大大超过障碍。灵活地安排工作时间的员工在不被迫与办公室生活在同一大都市区的情况下，工作效率更高，生活更快乐，生活质量更高。反过来，组织将受益于更敬业的员工队伍，更广泛的人才库，并节省租金和薪金。 

可以将节省的资金重新分配给使远程工作更有效率的技术。这项技术的最前沿是称为统一通信的服务，这对于接受远程工作的组织而言至关重要。例如劳格SparkleComm统一通信将组织的所有通信工具简化到一个基于云的平台上，用于团队消息传递，视频会议和云电话。无论员工位于何处，它都使协作变得容易。 

团队变得越来越苗条，机动和独立于地点。为了使您的公司参与竞争，格言“沟通是关键”从未如此重要。