零售通信解决方案:新一年的修剪(二)

通过人工智能智能地路由客户查询

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现在,某些UCaaS解决方案(如SparkleComm)已经超越了消息,呼叫和会议功能,还包括集成的联络中心功能。您是否知道只有3个糟糕的客户体验后,有84%的客户会转换为竞争对手?只需进行一次低于标准的公司互动,即可获得高达17%的收益。为了防止这种情况,许多零售商已经实现了聊天机器人,以在较短的时间内提供客户服务。但是客户仍然希望在必要时能够与人类对话,尽管许多聊天机器人被构建为客户查询的最终解决方案,但大多数仍然解决简单的关键字识别,而不是实际的机器学习或AI。聊天机器人可以提供出色的客户体验,但是更高级的问题需要人性化。

客户对即时服务的期望正在上升,如果无法立即找到想要的商品,那么惊人的54%的在线购物者会放弃购买。这使得仅信任聊天机器人来处理您的CX操作是一个冒险的提议。与其信任仅针对关键字识别进行了优化的机器来管理客户的查询,不如利用AI的功能将每个查询路由到最能回答问题的员工。通过AI进行的智能呼叫路由可以极大地减少客户的等待时间,而无需您在甲板上安排更多员工,同时为客户提供了激发重复购买所需的人情味。

迁移到云以将通信保持在一个地方

企业主已经意识到单主机通信的好处。但是,并非所有基于云的通信服务都是平等创建的。大多数解决方案提供商根本没有带宽来处理企业通信。如果您经营一家拥有25,000–30,000名员工的企业,那么为满足您的规模业务而建立的UCaaS解决方案提供商就更少了,尤其是在国际上运营的情况下。

一些最新的UCaaS(如SparkleComm)产品的关键要素是它们能够作为零售商使用的其他企业系统的枢纽。寻找可以提供与众多其他系统的简单集成的UCaaS提供程序。例如,与MS Office等生产力套件的现成集成可创建功能更强大的中心,使您可以通过其SparkleComm统一通信解决方案访问其他功能。还要寻找具有强大API的合作伙伴,这些API允许您与现有系统创建自定义集成。


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本文发布者:

王莉

王莉

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