永远不会太及时接听购物者的电话(一)

消费者已经没有耐心了。我们生活的时代中,超过一半(53%)的消费者期望公司在在线提出问题的一个小时内会收到公司的答复,但是大多数公司仍然没有能力在此时间内回答客户的问题。客户在决定是否与您的公司开展业务时,不仅要考虑您公司快速回答查询的能力,而且这些答复的质量也很重要。超过四分之一(27%)的客户表示,公司对CX(客户服务)问题的反应“缺乏有效性”是他们与在线企业联系时感到沮丧的主要原因。

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我们不会谈论如何通过诸如“投资于物联网”之类的通俗易懂的语句来改善客户服务。(是的,物联网显然在我们不断发展的社会中正在崛起,但是它具有广泛的应用,它们相反,让我们讨论三种可用于缩短CX响应时间并提高答复效率的现实策略。

使用答案将CX呼叫路由到员工 

当您的企业将所有CX呼叫外包给海外呼叫中心时,很难进行有效的客户服务操作,在该中心员工没有对产品的第一手经验。尽管基本的查询可以通过按键式自动化或第三方雇员的脚本来回答,但是这些快速修复的路线不具备解决问题的能力或对您的业务的熟悉程度,无法解决更复杂的问题。您的客户可能会觉得您的公司不关心他们的经验,而这是将业务传递给竞争对手的好方法。

由于40%的客户喜欢通过电话与真实的人交谈以解决复杂的问题,因此需要实施呼叫路由以帮助解决高级问题。劳格SparkleComm统一通信平台允许员工与客户一起使用您的企业电话号码,即使他们在手机上接听客户电话时也是如此。因此,您可以用SparkleComm每次将呼叫路由到最有资格解决特定问题的人员,因为SparkleComm统一通信平台,除提供语音的IP电话及视频通话外,也让企业能够有效的整合现有的数据业务流程。企业或组织机构可以从一个统一的软件界面(iOS/Android/Windows/macOS),采用熟悉简单的操作模式进行语音通话、视频通话、电话会议、视频会议、即时消息、文件传递,而不用担心信息遗漏、延迟和误发等,从而拥有企业或组织机构专属的内部通讯解决方案。


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本文发布者:

王莉

王莉

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