更好的技术,更好的呼叫中心

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尽管大多数高级管理人员高管和销售主管都认为高效的呼叫中心对于客户的获取,保留和满意度至关重要,但很少有人探索或实施最新技术来改善和优化呼叫中心的运营。著名分析公司Forrester的最新研究证实,语音仍然是使用最广泛的客户服务渠道,有73%的客户呼叫呼叫中心来解决问题,而不是使用其他通信方法。尽管呼叫中心大量使用,但在客户服务以及呼叫中心运营受到影响的情况下,许多组织仍处在黑暗时代。销售也是如此。

在我的行业中,由于数字护理协调的不断采用,我们看到了效率和服务的惊人发展。

网络的SparkleComm 呼叫中心的操作人员,只需单击按钮,即可访问整个组织的计划数据库。尽管您所在行业使用的特定技术和工具可能有所不同,但为客户和组织带来的许多好处在各个方面都是相同的。我想分享一下在将数字医疗协调纳入其呼叫中心运营后,客户已经获得的一些好处,希望它能激发有关技术如何同样改善您的客户体验,销售数字和底线的想法。

1.缩短通话时间

采用支持技术的SparkleComm呼叫中心,例如许多医疗保健组织所使用的数字医疗协调模型,通常会报告显着减少了平均客户呼叫时长。如果可以自动执行典型客户呼叫的各个方面,则SparkleComm呼叫中心代理可以更快地满足客户的需求。不再浪费时间在旧的模拟系统上导航或使客户停滞不前。花费在狩猎和协调上的时间更少,这意味着代理商和客户在电话上的时间都更少。

2.降低通话量

在某些情况下,由于采用了新技术,组织的总通话量可能会降低。例如,数字医疗协调允许患者寻找并预订自己的医疗服务预约-这种系统的主要优势之一。当患者可以选择在方便时在线安排会诊时,这意味着更少的患者会首先选择致电卫生系统呼叫中心。这样可以减少总体通话量,并减少繁忙的呼叫中心工作人员的工作量。

3.答案的有效位置

优质的技术可以帮助客户更快地找到他们需要的东西,无论呼叫中心工作人员是否支持。虽然可能需要几个问题来指出正确的方向,但不一定需要昨天的操作。数字医疗协调为使用它的组织提供了机会,其他技术工具在医疗保健领域之外也提供了类似的好处。

4.通过电话或短信进行自动外联

虽然大多数客户仍然喜欢在有疑问或问题时打电话,但是现在可以通过自动消息和文本共享一些信息。在医疗保健领域,我们使用这些渠道直接与患者进行会诊安排。现在,患者可以使用其电话键盘或文本功能来接受或更改会诊,以响应此自动扩展,从而节省了患者的时间,并从座席呼叫列表中删除了更多的患者姓名。这使SparkleComm呼叫中心代表可以将时间和精力集中在需要人机交互的患者身上。

5.消除三通电话

过去,许多组织的呼叫中心依靠三方呼叫来解决更复杂的客户问题。需要更多的人来进行故障排除,这导致更多的低效率,更多的人力和更多的时间浪费。随着数字技术的出现,现在可以在SparkleComm呼叫中心在线访问信息知识库以解决复杂的问题。有了正确的技术,三路呼叫的繁琐,耗时且经常出错的过程就不再需要。

6.增强代理商的工作满意度

节省时间的技术带来的好处可能是对呼叫中心员工的士气的提高,这对组织运营最有利。在线系统为繁忙的呼叫中心代表节省了时间,精力,资源和麻烦,使他们可以达到更高的生产率和效率水平。随着时间的流逝,这通常意味着更好的员工留任率和整个组织的盈利能力。

当一个组织(无论该行业如何)在最新技术,工具和系统上投入时间和资源时,每个人都会取胜。客户欣赏更简化、更令人满意和更轻松的体验。呼叫中心团队的工作满意度和士气更高,销售团队获得了更多的潜在客户和推荐人,随着时间的慢慢推移,企业将会获得投资回报。现在该重新考虑一下您公司的呼叫中心了,应该淘汰那些过时的工具?技术如何帮助改善运营?

客户呼叫中心可能是一个压力很大的环境-对于必须处理无数查询和投诉的代表以及必须将宝贵时间花在电话上的客户而言。而技术可以为每个参与人员创造更好的日常现实。


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本文发布者:

李珊珊

李珊珊

山不在高 有仙则名 水不在深 有龙则灵