什么是呼叫中心?-10件事(二)

增强其形象,解决问题并建立更强大的客户群。

除此之外,呼叫中心存储的数据变得越来越有价值。组织正在使用它来个性化服务并跟踪每个客户的旅程,以便主动并提供最佳的体验。

有某些度量标准可用于衡量像SparkleComm这样的呼叫中心功能的质量和客户服务水平。

呼叫中心指标通常分为三类:

历史记录

这些可以指示呼叫中心的历史需求,这有助于团队更好地预测,计划和计划未来。

例如,已处理的呼叫数,预测准确性和平均处理时间

实时

这些可以深入了解呼叫中心的当前需求,从而可以更好地进行日内管理以应对需求。

例如服务水平,等待时间和顾问可用性

以客户为中心

可以了解呼叫中心内客户与顾问互动的有效性,特别是在质量方面。

例如,客户满意度,质量得分和首次联系解决方案

传统上,呼叫中心使用一些对其功能至关重要的技术。其中包括ACD系统,IVR和耳机。

但是,随着客户服务已成为不同组织之间的竞争优势,越来越多的创新技术应运而生。

其中许多技术都是在更好的支持顾问的前提下设计的,以改善客户服务。就比如劳格科技的SparkleComm,其中包括知识库,智能桌面和屏幕弹出窗口。

然后是旨在减少联系数量以提高效率的技术,其中包括劳动力管理(WFM)系统,聊天机器人和流程自动化。

但这还不是全部。随着呼叫中心在整体客户体验中的作用越来越大,语音分析,客户反馈解决方案和主动消息传递等技术也进入了行业。

  • 要知道的十件事

虽然我们已经讨论了许多基础知识,但是如果您正在考虑在呼叫中心行业从事职业,那么这里有十点非常有用的信息。

1.约占运营成本的70%

这个数字使人成为组织的重要资产。真正影响客户的是中心人员,而不仅仅是技术或流程。

在合适的人身上接受适当的培训投资将获得正确的结果,但是不幸的是,许多组织并不这样看。

企业通常会这样认为,是因为他们认为,顾问们传统上营业额很高,因此不值得投资。但是,个人离职的关键原因之一是缺乏培训或进阶。

没有进步的机会是因为呼叫中心的结构非常扁平,


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本文发布者:

冉婷

冉婷

你当温柔,却有力量。