呼叫中心的工作方式
呼叫中心是客户用来向企业报告请求或投诉的语音交流渠道。在呼叫中心工作的客户支持和服务代表会现场打通需要解决特定问题的客户的电话。然后，代表将在首次互动过程中或在后续电子邮件或电话中努力解决客户的问题。
尽管呼叫中心都在某种程度上有所不同，但大多数呼叫中心都使用类似的响应系统进行操作。简而言之，客户将警告客户服务部门有关问题，然后呼叫中心将响应该报告并解决问题。
尽管这是对呼叫中心工作方式的简单说明，但是如果您考虑从事客户服务工作，则需要对呼叫过程进行更详细的描述。
- 1.客户拨打电话
当客户致电或请求客户服务团队致电时，呼叫过程开始。可以直接向呼叫中心拨打电话，也可以通过连接的产品或SparkleComm呼叫中心应用程序拨打电话。一些呼叫中心甚至提供呼出电话，客户在此向企业发出需要帮助的信号，而呼叫中心则安排了座席呼叫客户的时间。
一旦呼叫连接到电话线上，就可以通过主动支持服务对其进行过滤和转接。筛选器可以是软件，甚至可以是评估客户问题的实时代表，然后将呼叫转移到指定代表。这对于使用专家来解决复杂或特定问题的呼叫中心非常方便。致电正确的代理人是客户服务团队增加案件解决时间并改善客户体验的好方法。
- 2.销售代表处理客户问题
将呼叫转移到适当的代表后，客户服务代理将致力于解决客户的问题。成功的销售代表具有丰富的经验，产品知识和沟通技巧，可帮助他们满足客户需求。优秀的代理人不仅知道正确的问题要问，而且还知道何时提问，以及如何用语表达。客户服务并不总是像找到正确的答案那样简单-有时您需要重新定义解决方案几次，以确保您的客户理解或相信它。
电话的目的是在第一次交互过程中解决问题。研究表明，如果问题在第一次参与期间得到解决，则67％的客户流失是可以预防的。这是因为首次呼叫解决方案表明，您可以在客户最需要时为他们提供及时的解决方案。
- 3.跟进
尽管座席打算在第一个电话中解决问题，但这个目标并非总是可以实现的。有时，客户服务代理商别无选择，只能终止通话并在获得更多信息后进行跟进。您可能会认为这冒着我们前面讨论过的潜在客户流失的风险，但这是为了客户和代表的利益而进行的。
客户已经因您的产品或服务问题而陷入困境，与您的团队通电话只是对其工作流程的另一次干扰。让他们离开电话可以让他们在销售代表调查问题时进行其他工作。如果在通话过程中感到沮丧，它还可以使客户冷静下来。
相反，呼叫中心会受益，因为它可以帮助客户服务代表满足其日常案例指标。座席根本无法花费数小时来尝试解决一个案件，而在同一通电话上停留太长时间会很快导致座席疲劳。通过允许代表跟进，呼叫中心代理可以调整其工作流程以满足每日配额，同时还可以改善客户体验。
对于某些呼叫中心代表，每天最多可以重复此过程50次。对于那些倾向于避开客户交互的人来说，这可能是令人生畏的。但是，如果仍然不确定此工作流程是否适合您，则可以帮助您了解成功成为客户服务代理所需的各种呼叫中心技能。
呼叫中心技能
知识保留
灵活性
注意细节
创造力
组织
无论您称其为呼叫中心还是联系中心，业务部门的第一线都是代理商，可帮助您定义客户体验。为了掌握这一领域，呼叫中心代理需要掌握一些不同的服务和支持技能。以下是对呼叫中心座席成功至关重要的五项技能。
- 1.知识保留
客户不想重复他们的问题。他们正在寻找及时的解决方案，不得不重新描述他们的问题，这会浪费时间，并且无法在解决方案上取得进展。好的客户服务代表能够解释客户的问题，并在他们第一次听到它时就理解它们。
- 2.灵活性
客户服务角色最有趣的特征之一是，他们的日常职责通常是不可预测的。客户障碍不带任何警告，有时代表需要灵活应对突发情况。当重要事件突然中断时，呼叫中心业务代表是最早提供响应的人员之一。他们需要时刻准备着采取行动，尤其是一时注意。
- 3.注重细节
在客户服务中，为客户提供几乎正确的答案只是不切实际。客户有特定的需求，如果不满足，他们将不会忽略细节。成功的客户服务代表会密切关注客户的需求，并尽其所能满足每个客户的需求-无论规模大小。这样做证明了对客户支持的超越和奉献，将提高客户满意度。
- 4.创造力
有时，解决客户问题的方法尚不清楚或无法实现。虽然这可能不是代理的错，但仍由他们提出另一种解决方案。在这里，呼叫中心代理商需要发挥创造力，并提出使客户和公司都受益的替代想法。富有创意的销售代表能够使用他们现有的资源以意想不到的方式满足客户的需求。
- 5.组织
如前所述，呼叫中心座席每天可以接听50个极其以上呼叫，并且在第一个呼叫过程中不会解决每个呼叫。某些电话需要进行首次随访后可能会持续几天或几周的后续行动。这对销售代表提出了挑战，要求他们高效地管理未结案件并及时提供更新。井井有条可以帮助您管理持续的跟进，尤其是在您没有适当的客户服务工具的情况下。当然您可以选择成熟的SparkleComm呼叫中心解决方案。
