为什么客户喜欢数字支持渠道(一)

电话和电子邮件还没有死

智能手机和互联网已经改变了我们的交流习惯。我们不再使用电话与朋友和家人保持联系,而是越来越多地转向社交媒体和消息传递应用程序。例如,仅Facebook Messenger的用户每月就向朋友发送超过210亿张照片,而世界各地的各种社交网络拥有超过35亿用户。这些趋势也改变了人们与公司交谈的方式。 

客户现在希望享受异步交互的乐趣,并希望通过熟悉的应用程序自由地与您的企业联系,而不必考虑排队或办公时间。仅提供电话和电子邮件支持将不再足够。如果人们对该服务不满意,他们会在微博上将其告知他们的朋友,或者在社交媒体上发布负面评论,以供数百万人观看。品牌不能忽视这些数字渠道。口碑影响了83%的人的购买决定,有效的在线支持可以使您的品牌获得积极的影响。

但是,这些变化对客户服务团队的日常工作意味着什么?电话和电子邮件支持真的死了吗?当然不是。

提供电话支持需要付费

超过一半的客户喜欢通过电子邮件,聊天,社交媒体和其他数字渠道与公司联系。但是,那些因诸如付款纠纷或错过交货之类的复杂问题而烦恼的人,更有可能在电话中寻求真人的帮助。他们想与代理人沟通,以解决困扰他们的问题。

由于无法通过在线支持解决问题,许多客户也被迫致电。 但是主要依靠电话是有代价的。座席一次只能与一个人交谈,而其他客户则处于搁置状态,这与社交媒体和SparkleComm统一通信应用程序不同,在SparkleComm统一通信应用程序中,员工可以同时处理多个查询。即使解决社交媒体上的支持问题可能比语音交互便宜六倍之多,这也迫使公司不得不雇用庞大且昂贵的代理劳动力。

而且,客户通常会在数字渠道上开始他们的旅程。他们检查公司的网站,阅读最新信息,然后联系客户服务。与他们所服务的代理商相比,他们中的许多人最终对产品的了解更多,然后他们不得不搁置呼叫者以检查如何解决问题。所有这些都为客户提供了出色的体验。


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本文发布者:

王莉

王莉

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