呼叫中心统计

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在当今竞争激烈的商业世界中,满足客户的期望可能是一个挑战。了解到每个客户都是不同的,应该被单独对待,你也应该仔细考虑总体上可以帮助你改善客户服务的指标,从而增加公司的收入。

在设置KPI(代表关键性能指标)时,您应该考虑几个最重要的指标。感谢他们,你可以提高你的呼叫中心的工作。通过这种方式,降低成本的同时还能提高无缝的客户体验。你的客户需要等多久才能进行一次谈话?为你的团队解决一个问题需要打多少个电话?一个平均电话是多长时间?

数据驱动的客户支持更有可能提供更好的服务,从而帮助你赢得客户的忠诚度,增加销售。

是时候优化你的呼叫中心了——从全球调查结果和我们的建议中得到启发吧。

5% - 8%的呼叫中心使用复合电话

实际呼叫之前的过程对于成功的客户服务至关重要。通常,客户在等待应答或与IVR(交互式语音响应)菜单交互期间结束呼叫。

你的客户联系你是有原因的。他们可能需要你的帮助,并且想尽快得到帮助。这就是为什么IVR系统应该是简单和有效的。一个复杂的菜单不仅会导致给定的通话结束,还会阻止来电者以后再联系。它是客户体验的重要组成部分,不应该被忽视。

技巧1:优化呼叫组

根据客户的本地化或需要的支持类型,创建多个组对客户进行分类。同时,根据操作人员所拥有的技能将他们分成不同的组。确保您的IVR菜单设置直观和来电迅速到达最合适的运营商。这样你可以提供更快更好的电话。

28秒是平均等待时间来联系接线员

这是呼叫者从他或她加入队列(例如在IVR菜单中按下最后一次呼叫后)到其中一个话务员开始通话所花费的平均时间。

不要让你的客户失去联系你公司的兴趣!

技巧2:设置对操作员的等待呼叫的最大数量

其他来电者将被转至语音信箱,以减少过多的等候时间。

技巧3:使用回调选项

为你的客户提供自动回电话的选项,这样他们就不必排队等候电话了。利用技术来避免挫折感并满足客户的期望。

技巧4:提供正确数量的操作员

估计来电的数量,以确保你有足够的接线员。这是必要的,特别是在你的繁忙时间,服务尽可能多的电话和减少来电等待时间。

电话的平均持续时间为4分钟

你的平均呼叫时间越短,你的呼叫中心就会变得越强大。其背后的原因很简单——由于通话时间很短,呼叫者和接线员都不必浪费时间。此外,“快速”运营商提高了您的呼叫中心的整体性能。

技巧5:能够轻松访问客户信息

整合你的客户关系管理,电子商务,帮助台或商业工具,你将看到所有的客户信息和他们的活动在一个地方。当接线员不必在不同的系统中搜索信息时,他们的呼叫时间将大大缩短。

技巧6:为操作员提供扎实的培训

准备一些最常见的问题和问题。对于已记录的呼叫,您可以演示操作员正确和不正确的行为,以解决呼叫者的问题。了解解决一个问题的不同方法将告诉他们如何加快整个通话过程。

70% - 75%的客户问题在第一次电话中就解决了

它是最好地表达客户满意度、你的团队效率和你的呼叫中心的整体表现的指标——呼叫中心经理的三个主要优先事项。现在人们更喜欢有高客户支持的公司而不是价格低的公司,但是他们的客户服务很差。因此,要尽最大努力确保客户对您的服务感到满意。

技巧7:对那些没有解决方案的电话进行分析

感谢录音呼叫功能,您可以访问所有的电话从您的浏览器。 仔细看看一段没有解决问题的对话。你对你的客户和他们打电话给你的原因了解得越多,你就越能充分满足他们的需求。

技巧8:把正确的问题交给正确的操作员

常规问题通常可以由初级团队成员来解决,而其中一些问题应该由在某个领域有经验的人来回答(例如可以提供技术知识的人)。

技巧9:在网站上提供常见问题解答

即使在客户第一次打电话之前,也要尽可能地提供尽可能多的信息来解决他们的问题。即使电话仍然需要,也可以更好地通知客户,这样您就可以更快地满足他们的要求。

80%的电话在20秒内开始等待

不要让打电话的人等候的时间超过他们预期的时间。设定你的KPI并提高你的客户服务质量。

技巧10:优化操作人员的数量

在系统界面中,您可以看到您的呼叫中心的准确统计数据,您可以通过各种参数进行筛选。您还可以查看呼叫总数、未接呼叫数、平均呼叫持续时间或平均等待时间。确定一个公司的“黄金时间”,确保你的团队准备好在这个时间接很多电话。

技巧11:减少话务员完成呼叫后的平均时间

这是一个话务员需要完成所有与他刚刚结束的电话有关的事情的时间。呼叫中心的“结束时间”的全球标准是6分钟。在呼叫中心系统中,你可以把一切都放在一个地方,这样接线员就可以在呼叫过程中直接输入重要信息。

为了提供最好的客户服务,你应该做出合理的调整,始终如一地衡量和处理与你的业务领域相关的指标的价值。通过将您的指标与全球结果进行比较,您可以对您的客户服务质量有一个总体的了解。

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SparkleCallCenter呼叫中心系统 ,简称SparkleCC。它以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心,在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上,还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输;在支持PSTN网络接入的同时,也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多种网络接入方式。

系统底层基于C语言,操作层基于B/S(PHP及JAVA语音)架构,采取三层结构设计,分为前端应用、应用支撑平台和系统软硬件平台,以应用支撑平台为核心,基于Linux平台运行,确保系统的安全性和稳定性。

SparkleComm是一个功能强大的呼叫中心软件,可以帮助您跟上最新的客户服务趋势。与先进的功能,如IVR,实时卡,回电,来电显示,国际号码,实时统计,和历史报告-你的公司将更好地满足客户的需求。将SparkleComm与领先的商业、客户关系管理和电子商务工具集成,可以实时与客户进行个性化对话。事实上,所有重要的统计数据和分析都显示在一个仪表盘中,这将使您能够根据相关数据做出正确的决策。


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Catherine

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