语音是您最大的资产的两个原因

毫无疑问,联络中心正在发展以支持其客户生活的数字世界——人们在这里在线购买,在社交媒体上互动以及通过视频进行交流。预计品牌将在提供全渠道支持方面保持敏捷,在这种情况下,交互可以通过在线形式或实时聊天开始,然后在不影响所有相关上下文的情况下通过电话无缝地继续进行。

然而,尽管如今有各种各样的客户服务渠道可用,语音交互始终将始终作为联络中心的核心,并且重要性日益提高。

语音是您最大的资产的两个原因

原因1:我们是自然沟通者

语音对客户体验如此重要的第一个原因是,因为我们是第一位也是最重要的沟通者。人耳即使对声音的任何细微变化都极为敏感。聆听是我们几千年来磨练的一项技能,并且与今天同样重要,尤其是在联系中心的情况下。语音交流时有细微的差别,很难通过其他平台复制。当事情出错或变得复杂时,我们依靠以最有效的方式解决问题-说话和听。

原因2:客户致电的复杂性

语音之所以如此重要的第二个原因是因为如今,客户拨打的绝大多数语音电话都是由于需要迅速解决的复杂或紧迫的问题。过去,升级是代理人去经理。今天,SparkleComm呼叫中心代表了升级本身。这是因为这些呼叫比十年前的常规交互要复杂得多,这使得捕获情感和语调的每个小细节对于客户体验绝对至关重要。

一个最近的一项研究发现,受访者超过75%无法通过自助服务解决他们的问题独自一人,如果他们的情况严重或时间敏感的98.5%,将调用。信用卡被盗或紧急航班变更等情况需要人工干预。在危机时刻,善解人意的联系使呼叫者感到被照顾,他们的问题得到了理解。但是,通常当客户最沮丧,最担心或承受最大压力时,就缺乏通话体验。客户经常遇到的一个痛点是无法理解代理商在说什么或自己不被理解。这通常归因于麦克风质量差或通过座席的耳机传输的背景噪音过多。

最佳装备。更好的客户体验。

越来越高的客户期望使高质量的语音性能在现代联络中心中不可商议。在SparkleComm呼叫中心,我们多年来一直在创造创新的语音体验,提供改进的音频清晰度,以便客户服务提供商可以自信地解决复杂的电话。

如今,座席处理的呼叫比以往任何时候都多,这导致人员配置模型和技术的转变以反映这一点。这就要求增加对远程工作人员的投资并使用软电话,这也使组织可以扩大支持范围。配备了高质量的耳机,代理商可以在世界任何地方提供客户渴望的非凡语音体验。

因此,尽管联络中心在不断发展以适应全渠道环境和不断变化的座席格局,但这并不意味着声音很快就会消失。实际上,语音在推动客户体验方面比以往任何时候都变得更有价值。


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李声英

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