目前呼叫中心的衡量指标

呼叫中心是客户服务团队的重要组成部分,因此应定期评估它们以确保质量。因此,客户服务经理应密切监视团队的效率,并不断寻找有助于他们改善客户体验的重要信息。

值得庆幸的是,负责呼叫中心整体性能的人员可以轻松获得许多有用的指标。一起分析时,这些指标不仅可以帮助经理优化呼叫中心座席的绩效,而且还可以使公司确定整个客户服务的有效性。

让我们分析应持续跟踪每个呼叫中​​心经理的主要指标。

1.客户满意度分数(CSAT)

客户满意度得分衡量的是客户对公司的整体经验或您提供的特定交互,产品或服务的满意程度。该指标将提供宝贵的见解,帮助您确定消费者对呼叫中心代理提供的服务是否满意,不满意或完全喜欢。

呼叫中心应使用CSAT调查来帮助他们量化客户满意度,并在每次与服务代理商通话后获得反馈。

包括全球所有行业在内的全球客户平均满意度基准为86%。基准可能因行业而异,但通常,您的公司应争取达到80%或更高的分数。

2.互动质量

交互质量是几乎所有呼叫中心使用的指标,并由负责分析随机呼叫记录的质量专家控制。他们根据诸如帮助有多有帮助,专业,礼貌以及收集客户数据的有效性等方面来评估代表的绩效。

持续评估互动质量将帮助您的代表适应客户需求,并在协助他们时形成一致的语气。理想情况下,您应该每周至少检查1到2个电话,尽管全球平均水平每月分析4个电话。

3.服务水平

服务水平度量标准是在规定的时间范围内应答的传入呼叫的​​百分比,以秒为单位。该指标表明您的业务代表是否熟练,可以在预期的时间范围内从一个呼叫转移到另一个呼叫。

服务水平指标还告诉您呼叫中心是否有足够的资源来满足客户的需求。它显示了客户是否可以足够快地联系服务代表,以及是否及时解决了问题。如果您的服务水平不是最佳的,或者您缺少关键的绩效指标,那么该是实施新的呼叫中心解决方案或开始招募更多座席的时候了。

通常,呼叫中心必须在不到20秒的时间内应答80%的呼叫。

4.平均回答速度(ASA)

在衡量呼叫中心性能时,平均(平均)应答速度是最重要的监控指标之一。该指标衡量业务代表接听来电所花费的平均时间。呼叫者在队列中等待的时间包括在ASA中,而呼叫者在IVR系统中导航所花费的时间则没有考虑在内。

值得注意的是,根据Genesys的“客户体验状态”报告,只有略高于10%的用户愿意保留5分钟以上。

5.首次呼叫解决(FCR)

首次呼叫解决度量标准是指在客户与呼叫中心代理之间的首次对话期间解决的查询的百分比。该指标至关重要,因为它在降低客户流失率方面起着至关重要的作用。

据SAP CX主管Esteban Kolsky称,通过在与客户的第一次互动中解决客户的问题,可以避免约67%的客户流失。而且,85%的客户流失是由本可以避免的服务质量低引起的。因此,提供优质客户服务的最有效方法是迅速解决客户问题-您的首次呼叫解决率将准确地告诉您您的团队在此方面做得如何。行业基准表明,在与客户的首次通话期间应解决所有问题的70 – 75%。

6.平均处理时间(AHT)

此度量标准衡量一次互动的平均持续时间,以与客户完成电话对话所花费的时间来衡量。这意味着从呼叫发起到保持和通话时间,一直到完成交互之后的所有任务的总时间,代表必须在呼叫后执行才能解决查询。

在确定呼叫中心人员配备水平时,应考虑该指标。

7.电话可用性

电话可用性定义了您的代表多久可以接听一次电话以及他们解决查询所花费的时间。该指标可以很好地表明代表是否有效地遵循了他们的日程表。如果代表的空闲状态低,您可以检查他们的呼叫记录,看看这是一天的忙还是座席不在。

呼叫可用性还可以帮助经理确定呼叫中心运营的高峰时间。这样,管理人员可以查看代表何时具有较低的可用性,从而可以相应地调整工作时间和时间表。

8.平均通话转接率

平均呼叫转移率可告知管理人员不同服务代理的独立程度以及他们在没有他人帮助的情况下解决问题的频率。对于负责领先的呼叫中心的专业人员来说,这通常是一个很大的难题–一方面,他们想鼓励团队合作,但另一方面,这样做常常会导致客户感到沮丧。后者是由一个简单的事实造成的,即越多的呼叫转移了您的代理人的行为,那么客户就越生气。实际上,参加埃森哲调查的89%的消费者表示,如果他们不得不向多个服务代表重复发行问题,他们会感到沮丧。

9.放弃率

放弃率是客户放弃或终止呼叫的百分比。该数字将告诉您客户对平均等待时间和整体通话体验的满意度。

它还将帮助呼叫中心确定其操作系统是否可靠。如果客户满意度很高,但放弃率也很高,那么这可能是由于一些电话没有引起注意而引起的。快速解决这类问题非常重要,因为未接来电会对客户体验产生负面影响。此类问题的最佳解决方案是利用可靠的呼叫中心系统。

10.呼叫后工作(ACW)

呼叫后工作量(ACW)是座席结束呼叫的平均时间。这种琐事通常称为呼叫后处理,是指代表在与客户进行每次对话之后必须完成的所有任务。ACW可能包括更新客户关系管理系统(记录联系原因和结果等),安排有关后续活动的提醒,记下其他笔记,更新同事或寻求其他有助于解决客户问题的信息。

重要的是要注意,呼叫中心座席只有在完成上一个呼叫的呼叫后工作后才可以接听另一个呼叫。这就是为什么必须将每次对话后需要完成的任务数量减至最少的原因。

重要要点

测量上述指标可以帮助您的客户服务团队优化您的呼叫中心性能。但是,成功的关键是对正在解释的信息有透彻的了解。

分析呼叫中心指标时,至关重要的是要集体和单独地评估指标。正如您现在应该知道的那样,每个度量标准都可以指示与某些特定方面有关的发生方式。同时,如果您比较相关指标,您将更详细地了解团队所提供的客户体验。

例如,您可以将平均处理时间与放弃率进行比较,以了解客户对通话时间的满意程度(或不满意程度)。如果呼叫时间很高,并且放弃率也很高,则可能意味着客户对花费的呼叫时间不满意。

质量保证专家可以衡量记录平均处理时间较长的呼叫的交互质量,以查看这些特定呼叫是否存在如此长的原因。

将电话的可用性与呼叫后的工作进行比较,将有助于您确定座席是否花了足够的时间为客户提供帮助,或者在每次呼叫后,他们是否被繁琐的手动任务所淹没。如果事实证明他们在与客户的每次对话之后花费的时间多于在实际通话中记笔记的时间,那么值得考虑使一些通话后流程自动化。

结合这些数据洞察力,可以更轻松地找到呼叫中心需要改进的领域。

重要的是要意识到这些指标,并每天对其进行监视。如果您准确地分析此数据,则将能够帮助您的呼叫中心达到行业基准,不断提高性能并同时提高客户满意度。


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Catherine

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