测试以下33个呼叫中心电话系统功能(一)

呼叫中心电话系统功能是将商务电话计划和PBX解决方案与座机分开的功能。它们不仅可以拨打和接听电话。

这些功能从虚拟自动助理(IVR)和高级呼叫路由到与CRM的集成。出色的呼叫中心电话系统有助于平稳地运行联络中心。

在本文中,将介绍了33个最重要的呼叫中心功能,这些功能可能会对您的业务有所帮助。

  • 1)自动呼叫分配器(ACD)

通过自动呼叫分配提高呼叫中心的工作效率。此呼叫功能可帮助您将来电自动路由到呼叫中心代理。它将根据您选择的路由策略执行此操作。

借助Loogear提供的SparkleComm呼叫中心解决方案,您可以从多种路由策略中进行选择。

  • 轮询

轮询以两种方式之一将呼叫分配给在线且空闲的业务代表:循环和常规。您在呼叫中心为这两种类型的每个业务代表创建一个订单。然后,您的VoIP系统将按顺序将呼叫路由到在线的座席。

通告将最新的业务代表循环到列表的底部。另一方面,常规总是将列表的优先级放在第一位,然后一直降到最低。这样,您可以将更多呼叫路由到有经验的业务代表。

  • 同时

此策略是一种标准的暴力破解方法,可同时振铃每个可用座席的电话。对于没有专门的支持人员的小型企业最有用。

  • 基于技能的路由

立即发送适合他们才能的座席电话。此设置可确保您的客户以最快的速度解决他们的问题。根据SparkleComm呼叫中心软件的配置,您可以根据座席的功能对其进行硬编码或动态编码。

  • 2)交互式语音响应(IVR)

交互式语音响应是一项允许人们与计算机进行通信的技术。您可以使用它来帮助客户联系合适的客户服务部门。IVR帮助公司为客户提供一致,高效的体验。

此外,IVR功能可以帮助客户解决问题,而无需与任何人交谈。这就是为什么它是任何商务电话系统的关键功能。

假设您使用智能路由策略,例如统一路由。您已经减少了相关客户的平均等待时间。但是等待时间并不是一切。

40%的消费者最大的挫败感是他们所接触的坐席没有解决问题的知识/能力。

IVR系统播放重要消息,并让客户回答简单的问题。系统根据他们的响应将其发送到正确的部门。

您还可以提供说明和自助服务支持。它将帮助客户直接解决简单的问题。

  • 3)自动助理(数字接待员)

并非每个小企业都需要像IVR这样的解决方案。如果您只想引导客户到达正确的位置,那么自动值班员就足够了。

一个自动助理转移客户的分机号码。它使用自动消息和拨号号码执行此操作。路由呼叫比仅使用ACD策略更有效。

它通常是一条简单的自动消息,以问候语开头并以提示列表结尾。例如,“按2以解决帐单问题。” 他们拨打适当的号码,然后转到正确的内部线路。

您也可以使用它来提供回叫服务,而不是让客户搁置。

这是确保每个呼叫者最终都能与合适的代表通话的最简单方法。


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印义丹

印义丹

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