本地与云联络中心:为什么要切换(二)

云联络中心提供的五种机会

未来的联络中心将具有有效的基于云的全渠道优势,使企业能够满足他们在何时何地的客户的需求,并提供可改善座席绩效的指标。

当您将联络中心移至云端时,以下是五个商机。

1.创建个性化的语音对话并加快交互

语音仍然是联系中心的主要渠道之一-改善语音功能可以成为运营获利的组成部分, 应该是 未来的重点。

一个共同的目标是提高交互的质量,同时消除缠绵的痛点,例如漫长的等待时间,重复的问题,频繁的转接以及低质量的交互,这些使“呼叫中心”赢得了“成本中心”的绰号。

根据 CCW Digital的研究,语音将仍然可行,但 人们的兴趣开始转向自动语音交互。近50%的公司表示,IVR在未来几年将变得越来越重要。只有17%的人希望其相关性下降。

您可以通过以下几种方法通过数字云联络中心解决方案使用语音:

1)基于云的可编程语音集成可以方便地将书面文本转换 为语音 ,以大规模启动通信并通过客户首选语言的交付报告跟踪其状态,同时为代理商和管理人员提供他们所需的微指导数据,以增加个性化的交互。

2)使用预先录制的语音功能,通过本地方言消息传递来吸引客户的注意。

3)利用个人消费者数据和不同数据库中的详细信息,超个性化客户体验。

2.减少工作量并提高客户对消息的满意度

聊天软件(如SparkleComm,Facebook Messenger,Viber和LINE)与SMS和RCS结合使用,可提供跨功能,异步且对移动设备友好的渠道,从而减少了代理商在任何地理位置或目标人群中的工作量并提高了通信效率。

聊天应用程序,SMS和RCS集成到您的联络中心可以节省成本,通过无摩擦的通信提高CSAT分数,并提高ROI。

以下是通过数字云联络中心解决方案使用聊天应用程序,SMS和RCS的一些最佳做法:

 - 通过在聊天应用程序或RCS上通过您的业务资料显示您的品牌名称,徽标,描述,链接预览和验证,提高客户对品牌传播的信任并同时提高知名度。
 - 允许实时导航多个路由参数,以查找传递的每条消息的最短路径。
 - 使用聊天应用程序为客户支持,营销活动,交易通知等创建更丰富的对话。
 - 通过可编程编码创建任何语言,格式或长度的消息,以吸引您的联络中心的每个人口,从而利用针对性营销。

3.通过对话式人工智能提高透明度

人工智能一直是当今许多企业蓬勃发展的话题,但是找到一个可以有效使用它的平台很重要。这应该包括为客户创建更好的自助服务体验的对话功能,以及使代理人的生活更轻松的内部工具。

正确的云平台不仅可以简化AI的部署,还可以通过API增强其功能。您可以与客户和代理商熟悉的渠道,数据库和工具集成,从而使您的AI产生更大的影响。

API和集成等平台功能可确保轻松部署,可伸缩性以及根据您的业务需求进行自定义的能力。由于对话式AI可以与多个渠道和数据源集成,因此不需要大量的编码知识即可使您的联络中心正常运行。

通过SparkleComm之类的API,当今的联络中心可以共享:

 - 图片和视频
 - 文件和文件
 - 联系信息,以及
 - 地点

在正确的时间,正确的时间实时地发送给正确的人。

4.缩短聊天机器人的处理时间

聊天机器人可以 响应常见问题提供 快速的客户服务,还可以提供自动订阅内容以定制通信,包括:

 - 收据
 - 交货通知,
 - 实时自动消息,
 - 和更多

带有可自定义的问候语和小部件的直观聊天机器人可以提供更加个性化,主动和简化的客户体验。

它们还可以帮助座席专注于复杂的查询,或者在需要时无缝地过渡到对话中–减少联络中心的等待时间。

当将诸如Answers之类的聊天机器人构建平台与诸如Conversations之类的数字云联络中心解决方案相结合时,您可以在客户的首选渠道上部署一个聊天机器人,以改善平均等待时间,处理时间和总体CSAT分数。

5.通过报告和分析提高效率

通过集成方法,云联络中心可提供客户和对话历史记录以及上下文,从而提高联络中心的整体效率。将所有通道和数据连接在一个地方,云联络中心可以提供:

  • 来自任何渠道的客户互动数据
  • 客户忠诚度状态或先前关闭的票证
  • 代理性能分析可优化工作量和生产力

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Catherine

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