迎接2021如何为您的联络中心做好一切准备(二)

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重点领域3:情报和分析

联络中心拥有丰富的数据。从ACD到CRM到质量管理的每个系统都会生成可单独使用的数据,当这些数据组合并转化为可操作的信息时,它们可提高运营绩效。

过去,数据通常很难访问。可能需要供应商或IT支持来更改简单的报告或构建新的数据提要。合并来自不同系统的数据是一个手动过程,可能需要一整天的时间,并且需要电子表格技能以上的平均水平。如果时间紧迫,例如危机的开始,那么这种数据僵化的程度将无法提供快速诊断问题和制定响应所必需的敏捷性。

幸运的是,现代技术已经消除了联络中心依靠这种过时做法的需要。数据存储价格便宜,计算能力丰富,并且先进的分析软件甚至可以为最终用户提供最复杂的数据分析。

如前所述,交互分析工具可以分析每个渠道中的所有联系人。它使用自然语言处理(一种人工智能形式)来读取和解释语音以及书面互动。这样一来,它就可以将常用关键字归零,并确定客户的情绪。

这些功能意味着交互分析工具可以执行以下非常有用的功能:

1、质量监控。因为它可以分析100%的联系人,所以与传统的采样过程相比,交互分析可以提供更具代表性的质量视图。这对代理人而言更为公平,并有助于做出更好的决策。 联系人分类。了解推动联系的因素后,领导者可以迅速发现新问题。此外,趋势信息分析工具还可以让联系中心知道他们实施的更改是否有效。

2、顾客感悟。客户对您的危机应对感觉如何?他们生气了吗?沮丧的?感激?放心了吗?交互分析可以通过确定客户情绪来回答这个问题。总体而言,您将了解客户的感受,并且可以深入查找可能需要特别关注的单个客户。

与分析工具一样有用,它只是数据驱动管理的一方面。联络中心还需要建立可以跟踪和管理的关键绩效指标(KPI)。KPI与组织目标紧密相关,并告知领导者联络中心如何支持这些目标。

KPI是提升的指标。联络中心可以监控众多指标以保持操作的正常进行,但只有少数几个指标可以提升为KPI状态。在确定哪些指标应成为KPI时,联系中心应询问以下问题:

 - 该指标是否直接支持我们组织的使命和指导原则?
 - 从逻辑上看,这一指标对我们的使命有什么影响?
 - 谁是该指标的受众?他们期望如何处理这些信息?
 - 根据此度量将做出哪些决定?

在中断期间可能会更改KPI,以将执行人员的重点放在危机驱动的指标上。例如,KPI可能会暂时扩展为包括某些呼叫类型的数量或平均队列时间,这两个测量主管通常可能不会监视。

重点领域4:制定应对危机的措施

如果联络中心事先制定了计划,而不是即时制定计划,则它们将更成功地响应破坏性事件。实际上,ICMI的一项研究发现,在大流行中,有96%的组织制定了危机沟通计划,至少感觉有些有效。没有制定计划的人中只有73%感到有效。

当然,很难预测每种可能的危机,但是您至少可以集思广益来确定最可能的危机。其中可能包括停电,影响您的联络中心或客户的天气事件,增加流量的促销或媒体事件,网站中断以及(当然)全球流行。在制定可能的干扰清单时,请考虑您的行业和地理位置。

获得此列表后,您可以制定应急计划。考虑一下您将使用哪些工具进行响应。例如,您是否可以扩大规模或添加资源以支持您希望客户在危机中使用更多的渠道?扩展或调整语音或聊天机器人,为受影响的客户提供更多支持选项?也可以考虑通过代理人员。您有在家中的代理人,当暴风雪来袭时可以登录吗?或者,也许您会等待BPO的加入,他们可以补充您的能力。

提前制定沟通计划对于危机管理的成功也至关重要。您应该仔细考虑并记录以下内容:

 - 谁会收到问题通知?
 - 如何通知他们?
 - 什么时候通知他们?
 - 你会告诉他们什么?

总结一下

有效地抵御风暴(无论是字面性的还是象征性的)都要求联络中心拥有正确的流程,技术和计划,所有这些都旨在实现最大的敏捷性。组织需要能够快速发现问题并确定根本原因。良好的知识管理规范将确保代理商和客户拥有解决问题所需的信息。分析和拥有正确的KPI将确保决策由数据驱动。制定业务连续性和危机沟通计划将确保联络中心为任何事情做好准备。

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本文发布者:

Catherine

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There is no love queen of the world.