管理远程联络中心代理的5条提示

随着众多技术壁垒的减少,许多企业开始热衷于远程员工的想法。对于联系中心,添加可远程工作的座席可带来许多好处,包括帮助减少开销,更大程度地抵御自然灾害,具有更大的日程安排灵活性以及更高的工作满意度。另外,联络中心已经非常熟悉远程电话通信,因为那仍然是大多数客户通信发生的渠道(尽管很快就会改变)。

尽管拥有远程代理有很多优点,但当然也存在一些弊端,包括限制面对面的对话并使跟踪性能变得更加困难。您最近是否实施了远程代理,或计划在不久的将来实现?这里有五个提示,可以帮助您更好地管理它们。

训练

员工培训最好在内部进行,但是远程代理并不总是这样。相反,请考虑设计一个培训计划,最好使用一个在线组件,该计划严格面向远程代理。他们在您的呼叫中心的经验将与内部人员的经验不同,培训应反映出这一点。确保座席或座席具备启动远程呼叫中心所需的一切也很重要,其中包括在头几周内可以回答任何问题的主管或指导者。

利用劳动力优化

对于分配给管理远程代理的任何人来说,最大的恐惧之一就是跟踪员工的绩效。这就是为什么让远程代理熟悉劳动力优化软件可以真正缓解一些压力,同时确保您维持最高水平的客户服务。这类软件通常包含的工具包括呼叫质量监视,呼叫记录,绩效管理,辅导等,所有这些工具都可以帮助管理人员对其远程代理的工作感到更有信心。

经常交流

鉴于他们之间的距离,远程代理在各种公司通信中感到被遗忘的情况并不少见。这就是为什么经常与远程代理保持联系很重要的原因。在必要时让他们打电话到公司范围内的会议可能是一个不错的策略,甚至每周或每天都可以办理登机手续。让所有员工都使用即时消息传递系统回答快速查询,也可以使团队感到更紧密联系。无论您做出什么决定,请确保远程代理感到他们具有以最佳水平执行所需的支持。

联络中心软件

与传统的基于内部的联络中心软件不同,将联络中心基础架构迁移到云可以确保您的整个员工(无论是公司内部还是远程呼叫中心)都可以在相同的系统和相同的工具上工作,无论他们身在何处位于。这提供了一致性,公平竞争的环境,并且在出现任何技术问题时也有帮助。无需任何硬件或软件,云还可以最终为您的公司节省大量内部IT资源的资金。

绩效管理分析

前面我们提到了劳动力优化软件如何帮助绩效管理。无论您决定使用哪种类型的软件,您都希望密切关注分析。当您的座席登录系统时,尤其是在通话量,效率,通话时长和质量得分等方面,必须获得有关座席活动的良好数据,这是当务之急。准确的指标不仅可以让您评估代理商的日常工作量,而且还可以在需要进行年度绩效评估和辅导课程时提供帮助。

几十年前管理远程员工只是一场赌博。幸运的是,技术使我们对流程和支持有了更多的了解,以正确完成工作。点击SparkleComm,了解更多关于呼叫中心的信息。


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Catherine

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