当今联系中心的劳动力管理基础知识:第1部分

对于经验丰富的劳动力管理者来说,预测联系数量和制定完善的时间表是第二天性,尽管对于我们外部的人来说,他们似乎说的是完全不同的联系中心语言!对于那些投入到“劳动力管理”中的人员,劳动力管理可能会令人不知所措,令人困惑第一次开沟。用最简单的术语来说,WFM程序旨在确保您在“正确的”时间在“正确的”位置拥有“正确的”熟练技术人员,无论这是通过Excel电子表格还是使用复杂的WFM软件来实现的。实现“正确”人员组合的能力直接影响客户服务指标,例如服务水平(SLA),平均回答速度(ASA)和客户满意度(CSAT)。由于人员占典型联络中心成本的67%,“正确”的人员配置还会直接影响诸如劳动力成本之类的运营指标,因为您在寻求满足客户需求的最佳平衡,同时又避免了人员过多或不足的情况。

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尽管劳动力管理是一门涉及许多详细活动部分的学科,但WFM活动实际上可以归结为四个基本组成部分:预测,日程安排,日间管理和员工敬业度。该博客是一个由两部分组成的系列文章的第一部分,该系列文章旨在揭开这四个组成部分的神秘色彩。让我们先来看一下预测和调度。

预测

许多人说,预测是科学和技术的一部分,但简单地说,预测是分析过去的历史联系量以便预测所有渠道(例如语音,聊天,电子邮件,社交等)未来联系量的过程。之所以会变得棘手,是因为回顾过去并将这些相同的数字应用于未来并不能将新兴趋势纳入考虑范围,这可能会影响未来的交易量以及更多。幸运的是,计算能力和数据分析已经发展到可以利用人工智能和先进算法使预测更加准确并自动考虑这些趋势的地方。最佳的WFM解决方案甚至通过确保将最佳算法应用于预测的数据集和时间段,甚至消除了猜测。

排程

日程安排从停止的地方开始。预测功能可以预测您将来的联系量以及支持这些联系量所需的人数,然后通过计划在每个时间间隔为这些联系量分配合适的人员。调度是联络中心的一项关键功能,但是与预测一样,它也很棘手。没有正确的技术,执行每个时间表都可能有点像制作婚礼座位表–“爱丽丝姨妈不能和表姐吉姆坐在同一张桌子上,但是表姐吉姆必须在浴室附近的一张桌子旁坐着杰夫叔叔的对面,但离酒吧很远。” 这种复杂性可能就是为什么2018年ICMI对600多个呼叫中心进行的调查发现,不到1/3的呼叫中心对他们现有的调度流程非常满意的原因。这些联络中心可能正在经历进度安排不佳的症状,其中可能包括:

1、没有足够的代理商来为您的客户提供服务,这会使您的等待时间和ASA激增,并且您的CSAT和SLA急剧下降。

2、代理商使用不足的情况使他们的拇指颤抖,导致大量的劳力浪费。

3、让错误的代理商来回答客户即将出现的技能或联系方式。

4、由于工作人员安排在他们偏爱的日期和时间工作,因此他们感到沮丧或没有工作。

良好的时间表可确保您拥有最佳的人员组合,以满足您的客户需求,同时平衡运营成本和所需的代理时间表。最好的WFM技术可以在几分钟之内实现这一目标–并且还利用机器学习技术来确保您的日程安排每次运行都变得更加智能。预测和调度是方程式的上半部分,因为它与联络中心劳动力管理基础有关。请很快回来查看本系列的第二部分,我们将在其中讨论日内变更管理和员工敬业度!

快来了解SparkleComm呼叫中心,开始属于你的联络中心之旅。


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Catherine

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There is no love queen of the world.