这些技巧可提高联络中心的运营效率(一)

从管理员到CTO,再到经理再到主管,每个人都想建立一个高效的联络中心。但是,“有效”的真正含义是什么?您如何衡量它,以及如何知道它已经实现了?

在这篇文章中,我们将探讨联络中心运营效率的概念,如何对其进行衡量以及采取哪些步骤来实现这一目标。

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什么是联络中心运营效率?

联络中心的运营效率是指从联络中心获得的产出比率(认为客户满意度)与投入的函数(投入是您的员工和他们的工作时间)。简而言之,通过将您投入任务的工作量与获得的结果进行比较来衡量运营效率。

当您从不费吹灰之力中获得高回报时,您的运营就会高效。因此,例如,如果您花费合理的时间对代理商进行培训,但是您的培训工作会为经过良好培训的代理商带来非凡的客户体验,那么从效率的角度来看,您的培训计划将被认为是成功的。

您如何衡量联络中心的运营效率?

运营效率并非基于单一指标。相反,它涉及几个指标,可让您深入了解联络中心的性能,例如:

首次呼叫解决率–客户首次联系您的联络中心时解决问题的速度

平均处理时间–代理处理客户互动所花费的平均时间

每次联系费用–处理一次互动需要多少费用

遵守时间表–在给定的时间内,您的代理可以与客户互动的时间

客户保留率–一段时间内客户在贵公司的停留率

客户保留率与其他指标一样,也是影响运营效率的因素,因为公司留住客户的成本要比获得新客户的成本低得多。

您可以采取什么措施来提高联络中心的运营效率?

出色的第一步是使用能够提高效率的技术。劳格科技SparkleComm云联络中心软件可通过以下方式提高联络中心效率:

延长正常运行时间,以便客户始终可以与您联系

帮助代理商更快找到答案

为客户提供自助服务功能

优化代理时间表

增加的可扩展性–在需要时轻松添加座位

为主管提供实时绩效分析

延长正常运行时间

SparkleComm云联络中心软件可以保证99.99%的正常运行时间。停机是一个昂贵的问题:停机的平均成本为每分钟$ 5,600。这也对效率产生了很大的负面影响,当您的联络中心设备不工作时,您将无法回答客户的疑问。

高水平的正常运行时间可以提高效率,因为代理可以完成更多的工作,随着IT部门努力解决问题,他们并没有闲着。

座席可以更快地找到答案

将传统呼叫中心结构放在代理孤岛,他们被从组织的其他部门中剔除。当客户有问题时,业务代表不能总是有效地回答,因为他们无法联系其他部门的同事。

SparkleComm云联络中心软件消除了这些孤岛。它具有一个带有状态指示符的内置公司目录。如果业务代表遇到同事可以更好地回答的问题,则很容易找到该人并建立联系。


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本文发布者:

王莉

王莉

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