培训联络中心代理以执行多任务

随着呼叫中心座席转移到功能齐全的全渠道联络中心座席,座席培训的问题成为焦点,特别是培训联络中心座席以完成多任务。能做到吗 代理执行多任务的能力是什么?

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座席不再只是简单地接听电话。他们正在扫描联络中心CRM系统中存储的客户信息。他们在处理客户聊天和电子邮件。他们正在完成AFW(呼叫后工作或呼叫后处理),以记录将来的交互信息。通常,他们会同时做这些事情,以混合代理的身份进行操作,这些代理处理跨多个语音,Web和数字渠道的入站和/或出站客户交互。

为确保您的客户满意度调查不会因您的代理无法执行多任务而受到影响,了解代理的多任务处理能力以及传授操作所需的多任务技能所需的培训类型非常重要。

一个人的大脑可以处理的认知负荷量是有限的。经常发生的是“拆分任务”,而不是多任务处理。那是什么意思 嗯,与其真正地理解信息并同时完成任务,不如说一个人更有可能分散他们的注意力和注意力-在信息和他们需要执行的任务之间快速地来回切换。

为了使代理商能够立即在多个计划之间快速拆分和转移重点,同时又不影响他们提供卓越客户体验的能力,需要做两件事:培训和时间。以下是在此过程中可以提供帮助的一些想法:

1、优先考虑背诵。

给您的代理商足够的时间和空间,以记忆他们在CRM系统中的方式,将策略提交到内存中,并在需要时立即召回产品知识。这是他们在时机成熟时能够将更多注意力放在客户身上的唯一方法。

2、从简化的时间表开始。

座席,尤其是那些刚接触呼叫中心的座席,在短时间内需要学习很多东西。为了简化此过程的过渡过程,请找出它们最适合的数字和语音通道,并在较短的时间范围内对其进行调度。随着业务代表提高技能和能力,您总是可以增加其操作的渠道数量以及在这些渠道上工作的时间。

3、注重质量管理。

谈到不断提高的座席技能和能力,请花时间在整个质量管理过程中进行查明和培养。无论是通过电话录音,绩效监控还是座席辅导,请确保您已建立了可让您识别出改善机会并赞扬座席技能和能力方面的优势的程序。

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Catherine

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