什么是IVR(交互式语音响应)

在最简单的级别上,IVR (交互式语音响应) 是一个自动化的界面,使您可以与呼叫者进行交互以收集数据,并且有可能解决问题,而不必将该呼叫者定向到座席。例如,如果他们只是想知道他们的帐户余额。

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在深入探讨IVR是什么之前,我认为我们应该从WHY开始。为什么要在联络中心使用IVR?联络中心环境中IVR的一些核心优势包括:

1、对客户需求的更准确定义以及因此而完善的路由选择,可以提高客户满意度并减少重新排队或转移呼叫的需求。举个例子:我最近在网上买了一棵大厅树。当我浏览网站时,我对发送有疑问。当我在网站上拨打1-800号码时,系统首先提示我选择拨打电话的原因。选择“交付”选项后,我进入了具有正确交付技巧的客户服务代表。不仅如此:显然,他们认识到我是从加拿大打电话来的,所以我找到了以前从事国际交付工作的代理商。

2、基本数据收集的自动化,并具有将收集的数据传递到代理的能力。这缩短了呼叫处理时间,并释放了座席资源来处理更复杂的交互。回到大厅树上:交付时,我成功地将其从巨大的包装中解包出来,结果是-尽管它看上去确实符合我的预期,但不幸的是,它在“途中”必定遭到了损坏。非常失望。因此,当我拿起手机时,我发现公司发来一条短信,询问交货是否一切顺利,如果出现任何问题,可以单击可拨打的电话。我拨打了电话,发现与我联系的座席在所有事情上都是最新的:她知道我订购的东西,我在哪里以及与我有点同情后,立即为我提供了有关如何处理这种情况的多种选择。根据我收到的定制SMS,座席一接到电话就可以访问我的所有数据。

3、能够自动进行一些基本交互,减少座席流失并提高这些自动交互的可用性(理想情况下为24/7/365)的能力。在我的大厅树传奇中,我决定再试一次,并让他们寄给我替换品,几周后我收到了。那个人处于原始状态–因此,我没有打电话给我,而是简单地使用SMS中的在线选项来确认成功交付-无需打扰他们受过专业培训的代理商。但是,我确实在网站上对其客户服务进行了热烈的评论–他们确实“按书”处理了这一问题。

这只是IVR如何添加简单的内容的冰山一角,这些内容对呼叫者的体验有很大的影响。

从更高的技术层面来看,IVR是一种与呼叫者进行交互以收集信息并提供呼叫者选项以进行选择以传达呼叫原因的自动化系统。IVR通常用于呼叫中心,在SparkleComm呼叫中心中,自动呼叫分配器(ACD)中使用收集的客户数据和菜单选项将 来电转接到可用的,适当的技术代表。

基本的IVR通常使用DTMF(双音-多频)接受输入,该方法也用于拨打电话号码。它广泛用于电信信令,它使呼叫者可以使用他们的电话键与电信平台执行一些基本的交互。这种类型的基本交互的示例包括菜单选择(“请按1进行销售,按2进行服务”)或简单的数据收集(“请输入您的五位数客户编号,后跟数字符号。”)。

如今,如上所述的简单IVR仍在许多呼叫中心中使用。但是,语音门户提供了诸如文本语音转换(TTS),自动语音识别(ASR)和移动应用程序集成之类的更复杂的功能,它们正逐渐取代某种程度有限且不太客户友好的DTMF方法。与其他工具(例如数据库集成)一起,可以实现更复杂的交互和/或与调用者的自然交互的自动化。语音和数字通道之间的边界越来越模糊,例如在Visual IVR中,当呼叫者使用智能电话时,原本打算用作语音呼叫的交互会转换为基于Web的交互。未来,自动化和人工智能 通过将以前的IVR变成一个可以智能地学习增加自身范围的全自动交互平台,以及在后端,作为代理的支持工具,有望在传统的前端中发挥更大的作用。


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Catherine

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