减少联络中心平均处理时间 (AHT) 的 8 个步骤

当今联络中心衡量的最重要的指标之一是平均处理时间 (AHT)。最近,我们写了关于AHT 最佳实践以及联络中心应该如何将他们的想法从将 AHT 视为SparkleComm座席指标转变为整体联络中心 KPI。在此博客中,我们概述了您可以采取的一些实用步骤,以提高联络中心的平均处理时间。

1. 创建知识库

SparkleComm座席提供触手可及的大量信息是减少平均处理时间的最佳方法之一。强大的知识库可让SparkleComm座席轻松搜索答案和解决问题,这将减少解决问题或迫使SparkleComm座席上报给经理所花费的时间。一旦你建立了一个知识库,随着新问题和解决方案的出现,继续更新它。

2. 通话录音

如果您不记录和分析通话,就很难了解您的团队在哪里遇到瓶颈。例如,通话录音可以帮助您解决占用SparkleComm座席时间的特定客户问题,因此您可以找出培训和教育团队的方法。

3. 缩短问候语

问候对于正确地开始客户互动很重要,但长时间的问候会增加整体平均处理时间。即使将SparkleComm座席问候缩短几秒钟也会增加。考虑取消座席问候经常伴随的手续(例如列出他或她的职位或部门),并利用CRM 屏幕弹出窗口,使座席能够自动查看重要的客户信息(而不必要求)。

4. 加速呼叫路由

浪费时间和增加 AHT 的一种万无一失的方法是将客户发送给错误的代理。您不仅要担心不合格的SparkleComm座席会摸索客户的问题,而且还要花费大量时间将电话转接给其他人。这就是自动呼叫分配 (ACD) 软件可以提供帮助的地方,通过将呼叫路由到最有能力从一开始就处理客户查询的座席。

5. 制定人员配置策略

事实上,某些SparkleComm座席在一天中的特定时间效率更高。找出哪些座席对某些班次最有效可能是提高团队绩效和减少平均处理时间的一大步。每个经理可能都有自己的方法来最大限度地利用员工,但劳动力优化软件可以消除这个过程中的一些猜测。

6. 回叫的座席一致性

当代理无法在第一次尝试时完成客户的请求时,可能需要进行后续呼叫。在这些情况下,最好让处理原始呼叫的同一个代理完成第二次尝试。这样一来,客户或代理方都不会因为不得不重新引入原始问题而浪费时间。

7. 优化您的交互式语音应答 (IVR) 系统

IVR 非常适合自助服务。客户可以自行解决他们的问题和疑虑,这可以显着减少SparkleComm座席的呼叫负载。优化的 IVR 还可以最大限度地减少座席的脚本阅读时间,并减少座席负责直接向客户传递的信息量。此外,如果您的联络中心有其他客户支持渠道(例如聊天、电子邮件或社交媒体),请确保也在 IVR 内推广这些渠道。

8. 在培训中优先考虑权宜之计

很多与高 AHT 相关的问题都可以追溯到训练。使 AHT 成为入职培训的重点,并作为指导的持续优先事项,将有助于在座席表现中将其放在首位。将座席培训视为一项持续投资,无论是否与专业软件搭配使用,以保持低 AHT 率,随着时间的推移,这将带来更高的效率。

通过遵循这 8 个步骤,您可以降低平均处理时间,同时改善客户和SparkleComm座席体验。


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Catherine

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