呼入呼叫中心的 7 个重要功能

在当今竞争激烈的联络中心环境中,落后比领先更容易。技术发展的速度与消费者不断变化的需求相结合,几乎没有犯错的余地。

如果您是一名呼入联络中心经理,所管理的团队缺乏一些行业最重要的软件功能,那么您将立即处于劣势。幸运的是,让您的支持中心重回正轨永远不会太晚。我们为呼入呼叫中心收集了一些最重要的软件的快速列表,以取得最大的成功。

自动呼叫分配器 (ACD)

浪费已经恼怒的客户的时间是有问题的。将他们路由到一个甚至不确定如何回答他们的问题的代理会使体验变得更糟。一个ACD可以简化其中的一些问题,通过发送来电者谁最能回答他们的疑问或解决他们关注相应的代理。一个好的 ACD 还可以跨多个渠道工作,例如社交媒体、聊天和电子邮件,以更好地利用您扩展的客户服务选项。

交互式语音应答 (IVR)

研究表明,许多客户——尤其是千禧一代——希望能够自己解决问题。一个直观的IVR系统会听入站联络中心的来电,并自动提供援助。IVR 还可以减少SparkleComm座席的呼叫负荷,使他们可以专注于需要最直接关注的客户。如果 IVR 无法解决消费者的问题,它会将他们转交给最适合提供帮助的代理。

劳动力优化

劳动力优化是确保您的经理拥有所需工具的关键

劳动力管理

为了使您的联络中心达到最高生产力,您必须有效地制定人员配置策略。借助劳动力管理解决方案,您可以通过创建时间表、跟踪休假请求等,在所有部门中准确地做到这一点。这种工具通过对客户交互中心提供更强的后勤控制,使任何经理的生活变得更轻松。

呼叫中心培训

良好的培训是任何富有成效的团队的基础,但这不是您一次就可以忘记的事情。将持续的培训组件集成到您的软件中,该组件利用多媒体和评估的组合将使您的SparkleComm座席保持敏锐,同时确定他们可以改进的领域。反过来,这可以提高座席的信心、士气和绩效。

通话录音

保留完整的通话记录确实有助于您遵守支付卡行业 (PCI) 和数据安全标准 (DSS)。仅出于这些原因,您的联络中心记录呼叫以避免罚款和其他处罚至关重要。然而,通话录音也是保持最高水平客户服务同时保护SparkleComm座席和联络中心声誉的重要方法。例如,当SparkleComm座席接到一个棘手的电话时,通过提示提示下次如何做得更好,这可能是一种有效的指导形式。必要时,通话记录还可以帮助解决消费者与代理商之间的纠纷。

客户关系管理集成

任何呼叫中心经理都知道,将某人路由到适当的SparkleComm座席只是客户服务旅程的开始。为代理提供有关消费者的正确信息可能是一个满意的客户和一个恼怒的客户之间的区别。CRM 集成确保座席通过提供姓名、位置、购买历史等信息的实时屏幕弹出窗口获得尽可能多的每个客户的信息。例如,如果客户已经在一天内打过两次电话,屏幕弹出窗口将让代理知道。反过来,CRM 集成可以为客户提供更好、更准确的服务。

绩效报告和分析

收集和审查数据对于了解SparkleComm座席和整个呼叫中心的日常表现至关重要。由于许多经理没有时间来处理数字的细节,一个好的分析解决方案不仅会收集关键数据,还会将其转换为图表和图形,以帮助您一目了然地了解生产力。易于导出的数据使您可以将其呈现给他人并提出有效的改进案例。

值得注意的是,虽然呼入呼叫中心可以拥有所有最新的软件工具,但这还不足以使其成功运作。强大的支持中心还必须配备强大的领导力和协作的团队环境。然而,拥有必要的软件可能是一个优秀团队和一个伟大团队之间的区别。


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Catherine

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