未来的联络中心

大众媒体长期以来一直试图预测我们所有人的未来。根据我年轻时所看到的,我以为我会骑着气垫板,现在我的浮动玻璃房子里会有一个机器人女仆。谈到联络中心,您认为未来会发生什么?客户购买决策和营销信息是否会通过某些设备(如少数派报告中的设备)进行个性化处理?(为了记录,眼睛的事情真的让我毛骨悚然。)我们会像比尔和泰德的《绝妙冒险》所 预言的那样“彼此优秀”吗?好吧,也许事情不会完全那样,但变革之风肯定在吹,今天的联络中心肯定会成为未来的遗迹。

enter image description here

有人撰写了一份名为“构建未来的联络中心”的白皮书,该白皮书试图预测我们将在未来三到五年内在联络中心看到的变化。考虑到行业专家、领先的联络中心运营商和分析师的观点,调查结果非常有趣。以下是我从这篇论文中得到的一些关键信息:

1、随着客户拥有的信息和通信方式的不断变化以及他们快速变化的需求,企业整体生存的关键之一是敏捷性。公司必须足够灵活,能够随着技术和客户需求的变化而变化。

2、联络中心需要确定他们应该向客户提供的辅助和自助服务选项的理想组合,以优化客户体验,因为SparkleComm座席将越来越多地通过多个渠道响应客户查询。

3、SparkleComm座席需要更无缝地查看每个客户,特别是当客户改变联系渠道时,例如从聊天到电话,SparkleComm座席拥有之前交互的历史记录,并且可以从中断的地方继续。

4、客户体验在联络中心将变得越来越重要,因为客户通过社交渠道对他们的体验(无论是好是坏)变得更加直言不讳。

5、领先的联络中心将学习将座席技能与特定渠道相匹配,同时将客户与最合适的SparkleComm座席相匹配。

主动服务——在客户知道他们需要你之前就主动联系他们——在提高客户满意度、忠诚度和价值方面将变得越来越重要。 我们衡量联络中心成功的方式将会发展。他们不是专注于产品和交易,而是专注于服务和关系。


相关文章

本文发布者:

Catherine

Catherine

There is no love queen of the world.