IVR 语音邮件选项正在成为一种锡罐通信解决方案

由于更先进和更高效的客户服务 IVR 解决方案,例如在呼叫中心系统保持他们在队列中的位置时提示呼叫者留下回叫号码的回叫功能,IVR语音邮件选项是否会过时?我说是的,谢天谢地!

曾经有一段时间,大多数 IVR 为呼叫者提供了在高呼叫量期间或办公室关闭时留下语音邮件消息的选项。当SparkleComm座席面临收听语音邮件消息而不是处理队列中的下一个呼叫的任务时,这种做法不可避免地会对服务水平产生影响。

一位 SparkleComm 呼叫中心客户最近告诉我,他们不再收到他们曾经收到的 IVR 语音邮件量,我必须诚实地告诉您,这一点并不让我感到惊讶。如今,越来越多的人开始习惯于技术提供的自动化和效率。对于座席来说,通过 IVR 捕获的号码自动联系呼叫者进行回叫,而不是花费不必要的时间来收听将导致需要呼叫的消息,这不是更方便和实用吗?从呼叫者的角度来看,提供回叫号码比留下带有在进行回叫时必须重复的信息的消息更容易吗?

虽然让呼叫者选择留下语音邮件消息当然是礼貌的,但它不经济且不再是标准。语音邮件通常不会为呼叫处理目的保持较低的优先级。因此,留言会自动假定不需要立即采取行动或提供帮助,即在提及服务热线时。这在沙地上画了一条有趣的线,我们看到语音邮件消息被留在直接线路上,呼叫者特别知道他们给谁留言,通过 IVR 访问的一般客户服务邮箱中留下的消息量明显下降.

试图理解录音中剩余的内容会浪费多少时间?您收到过多少次语音邮件消息中省略了关键信息,例如有效的回叫号码或拨打该号码时所需的分机号、姓名甚至参考号码?有时,指示信息中包含哪些信息的清晰简洁的问候语并不能有效地产生所有相关信息——因此在这些情况下,留下信息的人浪费了时间,以及负责倾听信息的人消息,这对我来说等同于双输。因此,我的经验法则是,只有在您知道要留言的人的姓名和直接号码的情况下才留下语音邮件消息,否则使用回叫功能(如果可用)。


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Catherine

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