什么是虚拟电话系统?

什么是虚拟电话系统?

虚拟电话系统是一种基于云的商务电话服务,它通过 Internet 连接和基于云的 PBX 系统拨打和接听电话,而不是通过传统固定电话的铜线。

VoIP 服务还意味着用户可以在多种设备上拨打电话,包括台式计算机上的软电话界面、移动应用程序,甚至是笔记本电脑。

来电可以转接到多个电话号码,以防止未接来电并提供更大的灵活性。由于与值得信赖的 CRM 系统和可调拨号速度的集成,可以更有效地管理拨出电话。

与传统的商务电话号码相比,虚拟电话所需的硬件也少得多,而且可以在网上快速设置——通常不到一天。

公司可以移植任何现有的免费和本地号码,或在多个区号内选择几个他们自己的免费、本地或虚名虚拟号码。还提供国际商务电话号码。

虽然有些公司可能有不同部门的不同电话号码,但通常每个团队成员或部门都可以通过分机代码访问。

这意味着员工可以通过向客户提供他们的虚拟电话号码而不是个人电话号码来保护他们的手机或家庭号码。

虚拟电话系统如何工作?

传统电话号码仅连接到一条电话线。因此,如果电话号码的所有者没有接听,来电者唯一的选择就是挂断电话并尝试其他号码。

虚拟电话系统不限于特定设备、线路或物理位置。

这是因为它们使用互联网协议语音 (VoIP) 进行操作。当通过虚拟网络进行呼叫时,会在呼叫者和被呼叫者之间建立端点连接。然后语音数据被分解成数据包,这允许数据通过互联网传输到另一条线路。一旦该数据包数据到达预期的接收者,它就会变回语音数据。

拨号时,数字电话号码可以将呼叫路由到传统模拟电话、您的手机、软件电话和台式机。

呼叫者不再需要挂断并重拨其他号码才能接通所需的通话方。基于云的电话系统可以按可定制的顺序将呼叫转发到多个设备。

虚拟电话系统调用路径可能如下所示:

虚拟号码来电 → 办公室座机 → 台式电脑 → 商务手机 → 个人智能手机 → 语音信箱或同事的电话号码

托管虚拟专用交换机与 SIP 中继

一旦公司决定使用虚拟办公室电话,他们就需要在托管专用交换分机和 SIP 中继之间进行选择。

托管专用小交换机意味着虚拟电话系统由具有异地设备的第三方供应商操作。

这意味着使用托管云 Private Branch Exchange 的公司无需拥有任何软件或设备,也无需担心自己运行更新或修复主要 IT 问题。

相比之下,SIP 中继非常适合拥有自己的 IT 员工和内部部署 PBX 设备或 VoIP 网关的企业。会话发起协议 (SIP) 虚拟地连接了 PBX 硬件和互联网协议语音电话线。

已经拥有专用交换分机设备且呼叫量大的大公司或小企业主应该选择SIP 中继。托管 PBX 最适合不想处理自己的 IT 问题并正在寻找更实惠的虚拟电话解决方案的小型企业。

虚拟电话系统有什么好处?

与传统电话相比,虚拟商务电话解决方案具有许多优势。

首先,这些系统具有高度的可扩展性,这意味着公司可以从基本的 VoIP 电话服务开始,并根据需要逐步添加新功能或其他用户。

这意味着电话系统不仅可以根据企业的特定需求进行定制——并且可以随之发展——而且用户将避免为他们不需要的功能付费。

此外,用户可以向他们的虚拟通话平台添加多个通信渠道,例如视频通话、在线传真或 SMS 文本消息——这是普通旧电话服务 (POTS) 无法实现的。客户和同事将能够通过该渠道进行连接他们更喜欢,并且所有对话都会自动跨渠道和设备同步,以避免丢失重要信息。

虚拟电话系统的重要 功能

基本呼叫管理功能 虚拟电话解决方案提供比固定电话更多的呼叫管理功能,其中最重要的是呼叫路由和呼叫转移。

呼叫转移在首选设备之间按顺序转移呼叫,而无需呼叫者拨打另一个号码来联系他们尝试联系的人。

例如,如果座席在他们的桌面电话上错过了一个呼叫,呼叫转移会自动将入站呼叫发送到他们的移动电话。如果他们不接听电话,电话将转接到他们的家庭电话或他们的 Google 语音号码。如果那里没有应答,呼叫可能会被转发到语音信箱或其他代理。

远程呼叫转移为员工提供了更大的灵活性,满足业务需求,并确保呼叫者可以与现场代理通话以提高首次呼叫解决率。

呼叫路由是入站呼叫者根据他们对 IVR(交互式语音响应)提示的响应或基于预先选择的路由模式所经过的预定呼叫路径。

呼叫路由可确保呼叫者与最有资格帮助他们解决特定问题的座席连接,并防止将呼叫转移到没有适当技能的座席。

常见的呼叫路由路径包括循环、同时响铃/呼叫群发、最空闲、基于技能等。

其他呼叫管理功能包括:

呼叫阻塞 请勿打扰 呼叫保持和可定制的保持音乐 自定义问候语 呼叫转移 呼叫筛选和来电显示 办公桌椅 呼叫翻转(在通话期间切换到另一台设备而无需断开连接) 呼叫监控(呼叫插入、呼叫耳语等)

IVR

IVR 是Interactive Voice Response 的缩写,其设计目的不仅在于改进上述呼叫路由流程,而且还提供更高级别的客户自助服务,让座席免于处理更紧迫的问题。

IVR 呼叫菜单可以添加到每个虚拟商务电话号码,本质上是预先录制的提示,询问客户有关其呼叫原因的问题。它可以使用自然语言处理 (NLP) 来“理解”客户所说的话,或者可以在客户通过电话键盘输入响应时遵循提示。(例如,“请按 1 进行客户服务,按 2 进行计费,按 3 与接待员通话……”)

然后,根据客户的回应,IVR 系统将引导他们完成更多预先录制的提示或来自虚拟接待员的回答——而无需将他们与座席联系起来。

最常见的例子之一是 IVR 支付,它允许客户通过电话键盘或语音响应响应提示,通过电话支付或管理他们的账单。

呼叫排队和自动回叫

呼叫排队是一种商务电话系统功能,允许用户对入站呼叫进行分类和管理,将每个呼叫者排成一条线以等待代表接听。

呼叫队列是基于多种因素建立的,例如客户/VIP 客户的重要性、客户呼叫的特定顺序(最常见)以及他们需要帮助的问题类型。

然后呼叫者将等待,直到有代表可以与他们交谈。

这里唯一的缺点是?

更大的企业或拥挤的呼叫队列可能意味着客户的等待时间很长——这是没有人喜欢的。

自动回叫消除了呼叫者等待等待的需要,允许呼叫者选择他们希望何时从可用代理接收客户回叫。

这样,客户可以根据自己的日程安排获得所需的帮助,当回电时间临近时,座席会收到自动提醒。

可视语音信箱

与标准语音邮件不同,VoIP 可视语音邮件除了保存音频附件外,还会自动转录错过的语音邮件。

然后,代表可以选择以文本消息的形式接收这些语音邮件,他们还可以对未接来电/消息发送自动回复,例如“让我在五分钟后给您打电话”或“在开会”。

语音邮件到电子邮件也很有效,因为它会自动将录音和语音邮件转录发送到座席的首选电子邮件地址。

在某些情况下,座席甚至可以直接在语音邮件门户内收听语音邮件,然后可以选择保存录音或删除它们。座席将在等待语音邮件消息时收到通知。

视频电话会议

尤其是随着Sparklecomm 等视频会议工具成为业务通信的重要组成部分,大多数业务电话系统将提供本地视频通话功能作为其计划的一部分。

Web 会议通过允许面对面的实时通信和协作来改善远程团队协作。

用户可以与其他与会者共享他们的屏幕、使用虚拟背景、重新排列相机视图、演示幻灯片、对虚拟投票进行投票、在他们想发言时使用虚拟举手,以及使用团队聊天消息在视频期间相互交流称呼。

团队协作工具

尽管团队协作工具通常与视频会议(尤其是团队聊天消息)结合使用,但它们也可以在整个工作日单独使用。

例如,除了标记其他用户、分配任务以及对聊天消息做出反应之外,用户还可以实时上传文件并对其进行共同注释。用户可以通过单击从聊天消息转换为视频通话,使用白板来说明一个点,甚至可以远程控制另一个用户的屏幕。

尽管今天的电话系统提供商提供基本的团队协作功能,但大多数用户需要集成他们喜欢的协作工具才能访问更高级的协作功能。

商务短信

业务 SMS文本消息让座席可以通过他们的 VoIP 桌面应用程序或移动设备使用他们的业务电话号码向同事或客户发送文本。

座席可以在他们的台式计算机上输入更长的消息以节省时间,并且仍然可以像在智能手机上一样访问整个文本对话历史记录。在某些情况下,可以将自动 SMS 响应或营销文本消息发送给客户或选择接收公司消息的人。

通话录音

VoIP 电话系统中的音频和视频通话(包括屏幕共享、白板等)都存在通话录音。

无限通话录音通常仅适用于更昂贵的付费计划,但供应商通常会在更实惠的计划中包含至少 3-5 GB 的录音空间。

管理员可以设置公司范围的录音规则或允许用户管理自己的录音。这些录音经过转录,以便用户可以轻松搜索关键字,或者可以通过电子邮件或在团队聊天中共享。

录音可以受密码保护,或者用户可以在对话期间的不同时间暂停和重新开始录音以保护隐私。

商务电话分析

商务电话提供实时和历史员工和客户数据和分析。在大多数情况下,这些分析可通过预制的报告模板或允许用户选择 KPI 的完全可定制的报告获得。

用户可以指定特定的日期范围、个人座席、部门、呼叫方向等。这些报告可以在设定的时间间隔内自动发送,以允许用户密切关注不断变化的趋势。

第三方集成

即使具有上述所有功能,团队成员仍可能需要 VoIP 提供商不提供的其他功能。或者,他们可能只是更喜欢使用他们更熟悉的其他工具。

第三方集成允许团队成员将其他业务通信软件和CRM 系统集成到他们的虚拟电话系统中。

例如,您可以将流行的工作流管理工具集成到您的商务电话系统中。您还可以集成Sparklecomm等工具来安排即将举行的视频会议或电话会议。


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