曾几何时，呼叫中心的主要重点是让客户尽快挂断电话，很少有联络中心再坚持这种观点。相反，重点已转移到提高每个客户交互的质量上。但是，即使您更担心客户体验，时间管理仍然起着重要作用。
呼叫中心时间管理
在呼叫中心环境中管理时间非常重要，即使您的主要关注点不再是每个客户电话的长度。客户体验从他们拨打您的电话号码那一刻开始。客户是否听到音乐而不是与座席交谈？他们是否必须等待 30 分钟，因为您不提供回拨选项？
如果客户必须等待 15 分钟才能与某人交谈，无论您是否在 5 分钟内解决了他们的问题，他们都会感到沮丧。从他们的角度来看，他们仍然花了 20 分钟的时间在电话上。您的通话指标会显示通话时长的良好数字，但您真的提供了良好的体验吗？
因此，呼叫中心时间管理非常重要，会影响客户体验的许多方面。呼叫长度和呼叫后工作时间等传统指标很重要。但您还需要关注其他方面，例如平均等待时间、客户来电时转接的次数等。
呼叫中心时间管理的各个方面
如您所见，您需要多种时间管理策略来有效监控呼叫中心。
个体代理
您的座席需要具备良好的时间管理技能才能尽快解决问题。他们应该能够在专注于客户的同时处理多项任务。作为经理，您需要监控他们的表现，并在必要时帮助他们提高技能。
呼叫中心劳动力管理
除了个人绩效之外，您还需要考虑呼叫中心的整体生产力。
您的服务水平如何？您是否始终如一地达到这些水平？您的所有员工都应该了解呼叫中心的目标。你是每周还是每月测量它们？如果服务水平下降到特定值，无论它可能是什么，您都应该制定如何改进的计划。
呼叫中心运营
您的座席并不是影响指标和客户体验的唯一因素。还有一些操作方面的问题，例如如何管理和路由传入呼叫。对于呼叫中心而言，SparkleComm呼叫中心系统比其他系统更好，因为它包括强大的呼叫管理功能。
您使用的电话系统对呼叫中心的工作效率有很大影响。如果他们的设备或软件有缺陷或无效，您的代理就无法做好工作。他们最终可能会花更多时间管理硬件而不是帮助客户。
如果系统始终将客户呼叫放在错误的队列中，那么您的座席必须不断地转接它们。这对每个人来说都是浪费时间，也让客户感到非常沮丧。劳格科技SparkleCallCenter呼叫中心系统 ，简称SparkleCC，它以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心，在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上，还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输；在支持PSTN网络接入的同时，也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多种网络接入方式。SparkleComm呼叫中心能大大改善您的工作效率。
电话时间管理
即使社交媒体和其他形式的联系激增，呼叫中心的大部分交互仍将是语音呼叫。一个团队可能有 1 或 2 个座席来接听电子邮件，但有十几个人来接听来电。因此，电话时间管理对您的整体表现至关重要。
电话政策
当我们谈论时间管理时，大多数人会想到接电话的人。虽然座席正确管理他们的时间很重要，但您设置的策略对通话时长有很大影响。考虑一些例子：
客户因硬件问题打来电话，但无法将代理连接到他们的计算机。座席应该要求客户回电，花时间等待客户可以访问，还是将呼叫升级给主管？
一位愤怒的客户打电话要求与经理交谈，并拒绝与代理合作。座席是否立即将他们转给经理或给他们一个直接的分机号码？
您的一位代理一直在与客户合作解决一个重复出现的问题。下次客户打电话时，座席正在休假。应该由其他人接听电话还是等到座席恢复工作？
这些情况在呼叫中心很常见，您的员工需要知道如何处理它们。座席需要知道他们应该在什么时候上报呼叫，何时以及如何联系经理，以及如果他们不知道某事时到哪里寻找答案。如果您的政策不清楚，他们将不得不先浪费时间来回答他们的问题，然后才能帮助客户。
呼叫路由
路由客户呼叫也是呼叫中心时间管理的一个重要因素。例如劳格SparkleComm呼叫中心系统具有呼叫路由、呼叫保持、呼叫队列和语音邮件等功能来处理各种呼叫。如果您为客户设置电话树以选择合适的部门，这还不够，您也应该有后备选项。
例如，如果客户不知道正确的部门怎么办？有应与代理人选择沟通的选项。如果客户拨打某人的直接分机，但他们无法接听电话，您应该为他们提供联系部门其他人或留下语音邮件的选项。换句话说，总是有一个 B 计划，如果可能的话，甚至还有 C 和 D 计划！
指导和监控选项
现代呼叫中心电话系统如SparkleComm提供创新功能，即使座席正在与客户通话，您也可以更好地管理时间。记录客户电话总是好的，这样您就可以培训员工或帮助他们提高服务技能。但是，如果您可以实时监控呼叫并立即帮助员工呢？
这对于SparkleComm VoIP 电话系统当然是可能的。许多供应商提供了一项功能，允许主管在客户不知情的情况下通过电话指导座席。如果情况允许，经理还可以接管座席的呼叫。经理可以毫不拖延地帮助他们的座席并解决客户问题。这对每个人来说都是一个双赢的局面。
呼叫中心时间管理解决方案
您可以在业务中使用许多基于云的呼叫中心时间管理解决方案。但是，如果您的电话供应商提供交互式语音响应 (IVR)、自动呼叫分配 (ACD) 等功能，您可能不需要想象的那么多。一些供应商还将呼叫中心管理软件与量身定制的电话服务捆绑在一起专门针对该细分市场。
因此，在您开始尝试市场上的无数选项之前，请先联系您的手机供应商。看看他们是否提供您想要的功能，或者您是否可以升级到特定的呼叫中心系统如SparkleComm呼叫中心系统。您可能会惊讶地发现您已经付费购买但并未真正使用的功能！
呼叫中心调度软件
即使是小型呼叫中心，当您的座席具有不同的技能水平、位置偏好、可用性、请病假等时，安排轮班也是一项艰巨的任务。如果您提供多语言选项，那么安排班次就变得更加困难。Excel 工作表和便签现在可能就足够了，但它不是一个可扩展的系统。
这就是您需要呼叫中心调度软件的原因。有许多廉价的选择——例如SparkleComm呼叫中心软件，可以帮助您在几分钟而不是几小时内创建、编辑和管理座席时间表。
通话录音和监控
有时，这些功能在您的电话系统中可用，但您可能需要更强大的解决方案，尤其是在您需要对通话进行录音以符合规定时。录音和监控电话是指导座席和培训新员工的绝佳方式。您还可以稍后检查它们以发现流程中的低效率并提供宝贵的改进机会。
在选择录制解决方案时，请记住您的要求。例如劳格SparkleComm呼叫中心解决方案可以记录 VoIP 和国际电话。它能够记录来自移动电话、桌面电话或计算机的商务电话。它也可以与您当前的电话其他系统集成，并在您需要时存储通话录音。
呼叫中心劳动力管理
有更全面的软件工具可用于呼叫中心。这些选项涵盖从管理员工日程到监控绩效和活动的所有内容。座席可以使用该软件请求休假、安排培训课程、访问知识资源并从他们的经理那里获得反馈。这些应用程序通常与其他呼叫中心工具集成，例如SparkleComm统一通信或帮助台应用程序。
最好的软件SparkleComm统一通信可以让您有效地管理您的呼叫中心，同时还可以帮助您提高座席绩效。您需要SparkleComm呼叫中心的实时管理解决方案，因为语音呼叫仍然是任何联络中心的主要部分。有效的时间管理可以帮助任何呼叫中心提高服务水平并提供卓越的客户体验。
