什么是呼叫路由及其工作原理?

呼叫转移和 IVR 自助服务等呼叫中心软件功能可缩短平均处理时间 (AHT) 并提高首次呼叫解决率,确保呼叫者快速获得所需的帮助。

呼叫路由是另一项重要的VoIP 电话系统功能,可将呼叫者与合格、可用的SparkleComm座席联系起来,这些SparkleComm座席经过培训和技能组合,可为客户提供最好的帮助。

企业可以使用多种不同的呼叫路由策略来减少等待时间,防止无休止的呼叫转移到多个SparkleComm座席,并改善整体客户体验。

但是什么是呼叫路由,它是如何工作的,以及如何部署它?

什么是呼叫路由?

呼叫路由是将实时电话呼叫放入队列并根据预先建立的规则和标准将它们分配给适当的部门或SparkleComm座席的过程。

这些规则可以基于客户和SparkleComm座席行为,并包括常见的路由因素,例如客户呼叫的原因或座席未与来电者通话的时间。

呼叫路由也称为自动呼叫分配(ACD) 系统。

智能呼叫路由允许系统管理员立即将呼叫者连接到特定电话线或分机,而无需将呼叫者置于保持状态。

呼叫路由如何工作?

呼叫路由的工作原理是使用客户在呼叫您的公司电话号码时提供的数据,通常是通过与您的IVR 系统交互。

呼叫路由过程分为 3 个阶段。

第一阶段,来电者输入,是指客户使用拨号盘或语音回答预先录制的问题或选择呼叫菜单选项。例如,IVR 系统可能会指示呼叫者“按 2 与计费部门通话”。当来电者按 2 或大声说出他们的帐号时,他们正在参与来电者输入阶段。

呼叫路由系统使用提供的输入进入下一阶段,呼叫排队。在此阶段,您的电话系统将使用自动呼叫分配器根据 IVR 响应将呼叫放入正确的队列中。

这些呼叫在队列中等待,直到它们准备好进入最终呼叫路由阶段,即呼叫分配。

在这里,呼叫会根据预先建立的呼叫规则和存储在CRM 解决方案中的客户数据路由到座席。这确保呼叫者将连接到他们独特问题的理想座席。

不同类型的呼叫路由

路由策略是预设的呼叫路由规则和标准,您可以从中进行选择以更好地分配呼叫。

路由策略的想法是作为比直接呼叫路由更有效的解决方案而开发的,直接呼叫路由为部门、代理或独特的报价使用单独的业务电话号码。

如果保守地使用直接呼叫路由可能会很有用,但是拥有太多不同的业务电话号码会使客户感到困惑,导致等待时间过长,并增加呼叫中心的放弃率。这不是一种有效的呼叫管理策略,尤其是对大中型企业而言。

以下呼叫路由策略可以更快地为客户提供帮助,减少等待,并且通常消除客户回电的需要。

基于技能的路由

基于技能的虚拟电话系统路由使用客户提供给 IVR 系统的信息将他们连接到具有最好帮助他们所需的特定技能的SparkleComm座席。

例如,它将客户与不熟悉的帐户费用相关的问题联系到计费部门,而不是无法访问客户帐户历史记录的 HR 代表。

在销售环境中也使用基于技能的路由。

它会将点击广告的潜在客户发送给最了解该特定产品(或最高销售关闭率)的代表。

最少占用路由

最少占用路由(有时称为最空闲路由)将入站呼叫连接到当天接听次数最少或通话时间最短的SparkleComm座席。

这对客户服务和支持部门特别有用,因为它可以防止个别代表因电话而负担过重。

循环路由

循环路由在座席之间平均分配呼入支持或销售电话。

假设座席 A、B 和 C 都在甲板上接听电话,第一个电话会转到座席 A。一旦座席 A 接听电话,下一个电话将转到座席 B,然后是座席 C。这可以防止座席 A 从“第一线”接听每个电话。

系统管理员创建了一种业务 VoIP算法来管理销售团队的来电,从而创建一个更加公平的销售部门。

预测行为路由

预测行为路由(有时称为智能路由)使用实时和历史呼叫中心数据将呼叫者连接到能够提供最佳答案的座席,以及呼叫者最有可能更喜欢哪个SparkleComm座席。

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该路由策略使用人工智能 (AI) 来评估呼叫者的首选通信渠道、他们的购买/客户服务历史以及呼叫者的个性和行为特征等因素。

基于时间的路由

基于时间的路由根据SparkleComm座席的时区或营业时间路由呼叫。

它特别受全球和地理上不同的呼叫中心的欢迎,因为它可以确保您的座席不会在他们的时间凌晨 2:00 或他们没有安排工作的时候接到客户电话。

顺序路由

顺序路由也称为固定顺序路由,是一种基于列表的顺序,它使特定座席保持在线路前部,以便在指定的时间段内接听客户电话。

例如,如果座席 A、B 和 C 都在接听电话,座席 A 将接受第一个呼叫,但也将是第二个、第三个、第四个等呼叫的第一响应者。仅当代理 A 忙或代理 A 向他们发送呼叫时,代理 B 和 C 才会接听电话。

VIP路由

VIP 路由,或来电显示路由,优先考虑您最重要的客户,在他们联系您的呼叫中心时将他们推到前面。

呼叫路由的好处

呼叫路由规则为呼叫者和员工提供了许多好处,包括:

减少等待时间 降低呼叫放弃率 更少的语音邮件和未接来电 24/7 全天候沟通 提高客户满意度 更快的分辨率 改进的员工工作流程 增加销售收入的潜力 每个SparkleComm座席的特定呼叫可用性时间 能够在座席忙时转移和转移呼叫 更平衡的员工工作量 自定义问候语和菜单选项 更好的客户自助服务 优先考虑VIP客户

呼叫路由最佳实践

以下是有关如何创建有效呼叫路由策略的一些提示:

保持预先录制的 IVR 提示简短 确保路由系统与您的CRM 软件集成 为呼叫者提供估计的等待时间和等待时的队列位置更新 为来电者提供自动回叫选项 在需要时轻松连接到实时代理 创建呼叫组(响铃组),让客户在第一次联系时有更好的机会与座席联系 为繁忙的部门创建独立的业务电话号码 颜色代码或标记调用者响应 提供基于语言的路由选项 实施自动化客户调查 在旺季考虑额外的路由选项/IVR 菜单项(或雇用额外的代理) 创建(至少)每周呼叫中心数据报告

记录通话并查看录音以监控座席效率并了解重复出现的问题 投资软件,让座席保留和访问有关过去客户互动的详细笔记/文件,以防止客户重复自己


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Liuyi

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