呼叫中心实时视频聊天的利弊

我们与客户和客户沟通的方式正在发生变化。随着越来越多的联系渠道出现,尤其是其中一种越来越受欢迎——实时视频聊天!

总的来说,视频正在成为越来越多使用的数字频道。社交媒体上充斥着视频,视频经常出现在搜索引擎结果中。

不要错过这一趋势,呼叫中心也开始使用视频与客户交谈。虽然该行业有点落后,目前只有 1-2% 的呼叫中心在运行视频,但我们注意到最近的需求有所增加,特别是因为疫情迫使许多企业和组织在线。

实时视频聊天可以带来很多好处,可以极大地改善客户的体验,但这并不意味着它不是没有缺点。

在加入视频聊天趋势之前,重要的是权衡这个新联系渠道的利弊,并决定它是否是您的呼叫中心的最佳选择。

实时视频聊天的优点

视频是与客户建立个人联系、表达复杂问题并可以完美结合提供无缝全渠道客户体验的好方法。让我们一一了解它的每一个好处。

1) 个人/建立融洽关系

实时视频聊天几乎与您目前可以通过互联网进行人与人之间的面对面互动一样接近。

视频比标准的语音通话更加个性化,而这种个人风格是企业真正可以用来增强客户体验的东西。

重要的是要记住,人们与人做生意,因此与您的客户建立融洽的关系,他们会不断回来。‍

2) 专业性

视频显示专业性。如果您是出色的呼叫中心,请展示出来。展示您的员工有多优秀,并展示您的组织有多专业。

对于潜在客户和现有客户,专业性很重要。他们想知道他们正在与一个知道他们在做什么的呼叫中心打交道,并为他们提供的服务感到自豪。实时视频聊天可让您以前所未有的方式展示您的专业水平。‍

3) 扩散工具

不幸的是,众所周知,就客户沟通而言,呼叫中心并不总是最令人愉快的地方。在某些情况下,紧张局势会加剧。实时视频聊天可以用作帮助缓解这种紧张局势的一种方式。

当客户面对陌生的声音时,很容易产生疏离感,从而更容易产生紧张感。通过引入视频,可以消除这种紧张感,因为客户可以看到SparkleComm座席,了解他们正在与真人交谈,并看到SparkleComm座席正在关注他们的顾虑和问题。这有助于减少负面升级的可能性。

4)没有干扰

SparkleComm座席与客户进行视频聊天时,他们必须完全专注于客户并解决他们的问题或回答他们的问题。这让客户放心,代理商完全专注于帮助他们。 此外,从企业的角度来看,您可以确信您的SparkleComm座席致力于提供卓越的客户服务。不受干扰对客户和企业来说都是一个巨大的好处。

5) 能够记录合规性

对于许多呼叫中心而言,合规性至关重要。实时视频通话是合规的,因为它能够记录和监控通过视频对话发生的对话。 能够使用真实世界的呼叫示例记录、监控和培训座席是必不可少的,而通过视频,这变得更加容易。

6)它没有你想象的那么贵

将实时视频聊天集成到您的呼叫中心的想法似乎令人生畏且听起来很昂贵。不过也不一定是这样。

通过购买网络摄像头,可以非常快速地设置视频通话。质量不错的网络摄像头和耳机几乎是您唯一需要的额外物理资产。是的,你可以全力以赴,用高规格的装备装备你所有的特工,但这不是必需的。

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为了节省成本,您还可以购买包含网络聊天和网络通话的软件包中的视频聊天解决方案。购买多渠道套餐,如SparkleComm提供的解决方案,意味着一次安装,并确保您的视频聊天与您的其他联系渠道完美连接。

7) 减少对实体店地点的要求

面对面是与客户沟通的一种重要方式,如此多的企业仍然至少拥有一家实体店是有原因的。 然而,这些物理位置也可能是一笔巨大的开支,而且,如果疫情 的爆发教会了我们什么,那就是企业不能依赖店内客户互动。

‍实时视频聊天是缓解这两种失败的完美方式。它允许面对面的客户服务,而无需拥有实体店的成本。此外,它确保当客户无法亲自拜访您时,可以继续进行面对面的互动。

实时视频通话的缺点

尽管我们提到了所有巨大的好处,但视频聊天并不适合所有人,并且与所有联系渠道一样,它也不是那么积极。以下是组织的主要缺点视频通话礼物。

1)可以表现出消极的气氛/环境

如果您的呼叫中心有点破旧并且没有提供专业形象,您可能需要考虑推迟使用实时视频聊天,直到问题得到解决。 这不是什么大问题,重要的是您提供的服务,但最好考虑您希望客户看到的视觉形象和感知。

2) 额外的代理培训

将视频通话添加到呼叫中心意味着座席需要更多培训。就像您需要在电话、实时聊天等方面培训SparkleComm座席一样,您需要培训他们有效地使用视频聊天。

使用另一个联系渠道进行培训可能会占用大量时间,并且成本会更高。然而,与所有培训一样,这后来通过拥有更高效和更高素质的劳动力来弥补。

‍员工可能需要的一些培训可能包括肢体语言培训、视觉提示培训,甚至手语(如果您与许多聋哑/听力障碍客户一起工作)。

‍一般来说,未来的呼叫中心将需要技能更高、训练有素的SparkleComm座席,因此现在开​​始通过视频培训SparkleComm座席可以帮助您在游戏中领先。

3)缺乏多任务处理

与客户一起观看视频流意味着座席不能像大多数其他渠道一样处理多项任务。例如,他们可以同时处理两个或三个网络聊天,而实时视频聊天需要全神贯注。

这可以从两个方面来看。正如我们在专家列表中提到的,不被其他互动分心可以帮助座席提供更好的客户服务。另一方面,如果代理不能同时处理多个交互,则可能会降低代理的效率。

这归结为质量与数量,以及您在联络中心的互动类型。如果您要求所有座席同时处理多项任务,那么视频可能不合适。

一个解决方案可能是只有一小部分专门用于视频,但这只有在您对视频交互的需求较低时才有效。

4)可能很贵

我们听起来像是在自相矛盾,但实时视频聊天可能比您预期的更便宜或更贵。

这取决于多种因素,例如您现有的系统是否需要大规模升级以容纳视频、您希望使用的摄像机类型、您希望使用该软件的代理数量以及周围环境的任何潜在升级以让他们更“视频友好”。

在这种情况下,您需要权衡成本与业务收益。货比三家寻找报价以查看哪里可以获得最优惠的价格也是一个好主意。

视频聊天适合你吗?

最终,实时视频聊天正变得越来越流行,而且短期内没有任何改变的迹象。虽然现在权衡您的个人业务的利弊很重要,但我们认为大多数客户最终会希望呼叫中心提供视频聊天。


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Liuyi

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