将惊人的客户体验与可怕的体验区分开来，只有一条细线：客户服务的质量。
当您的客户遇到问题时，他们从客户服务团队获得的支持定义了这条细线。这项研究发现，58% 的客户体验领导者将客户体验（CX）列为他们的前五项业务重点；然而，只有 17% 的人真正擅长 CX。为什么？因为仅仅将其宣布为战略重点是不够的，公司需要言出必行，进行结构性变革才能看到结果。
令人难忘的客户服务不仅可以改善业务，还可以建立品牌忠诚度。根据有关报告表示，联络中心是客户忠诚度的主要推动力。同一份报告发现，在过去一年中，有 41% 的消费者因客户服务质量差而停止与公司合作。只需要一次糟糕的体验，您的客户就会消失。有了这样的数字，您无法提供不完美的客户体验。
了解客户在致电您的支持热线时的期望是提高客户满意度和建立可持续业务关系的第一步。如果不这样做，可能会对您的公司产生不利影响。
客户服务中最重要的五件事
以下列出了客户服务中的五项重要事项，以及有关如何确保您的团队走上成功之路的提示。
- 自助服务。
出色的客户服务不再仅仅是让一个人回答所有问题。现实情况是，消费者不想使用电话或其他沟通渠道来寻找答案，他们宁愿自己在最方便的时候这样做。
能够使用自助服务是优质客户服务的一个重要方面。客户想要的是快速、有效地解决问题，并使用他们喜欢的渠道。客户不想要的是从一个代理转移到另一个代理并一遍又一遍地解释他们的问题。
客户不必在正常工作时间寻求支持，也不想等到第二天或周末结束。24/7 全天候可用不是一种选择，而是一种需要。客户喜欢始终在线的服务，但如果您的预算已经很紧张，无法雇用更多员工，该怎么办？
您可以使用正确的技术提供卓越的客户服务，而不会破坏银行。例如，机器人是一种客户服务工具，可以对客户服务产生积极影响并减少人工联络中心座席的工作量。利用人工智能 (AI) 改善客户自助服务，同时让座席能够处理更复杂的任务。
- 第一次接触解决。
客户希望他们的问题得到解决，无需长时间等待、等待经理帮助、转移他们或稍后就同一问题回电。这些对客户来说都非常重要，如果您能够在不犯任何这些服务罪的情况下提供支持，那么您将比竞争对手领先一步。
首次呼叫解决（FCR) 在客户服务中也是至关重要的事情。使用正确的SparkleComm呼叫中心软件和基于技能的路由，以确保最有能力满足客户需求的座席接到他们的电话。客户最终会致电客户支持，因为他们需要解决问题或回答问题。为确保您的团队满足客户的需求，他们必须充分解决他们的问题。
要在第一次联系中解决客户问题，座席需要倾听技巧、有效的沟通技巧、对问题有扎实的理解、知道如何解决问题以及解决问题的能力。不是每个人都具备客户服务技能，大多数都需要随着时间的推移而发展和磨练。事实上，技能是客户服务中满足并超越客户需求的最重要因素之一。
3.速度和准确性。
速度在客户服务中非常重要。除了在第一次联系时解决他们的问题外，客户还希望客户支持代理能够快速解决他们的问题。使用SparkleComm呼叫中心软件与所有业务工具集成，以便您的座席可以访问有关客户的所有相关信息。
通过消除客户旅程的复杂性，打造顺畅、轻松的客户体验。当客户联系客户服务部门时，请确保您拥有集成知识库等技术，以便客户服务代理能够快速准确地解决客户查询。无论接触点如何，都能提供无缝且一致的品牌体验。
借助单一窗格中可用的所有集成系统中的先前联系信息、电子邮件、聊天记录、工单、案例和任务等数据，您的座席将能够尽快解决客户的任何和所有问题。时间就是金钱，当您的团队能够尽可能高效地工作时，客户就会获胜，您的公司也会如此。
- 个性化体验。
当客户拨打支持热线时，他们越来越期望获得更加个性化的体验。他们希望在打电话时被他们的名字打招呼。他们希望代理已经将他们的识别信息放在手边，这样他们就不必在每次打电话时都重复一遍。他们喜欢代理了解他们以前与贵公司的互动信息，例如以前的购买、支持请求、退货等。
当代理可以使用这些信息为客户提供个性化体验时，他们不仅会满足客户的期望，而且会超越他们的期望。个性化的客户服务体验增加了客户对公司的信任和满意度。个性化的方法是关于客户服务的最重要的事情之一。定制满足每位客户特定需求的服务，将客户与您的业务联系起来。接受这种服务会让客户有一种被关心的感觉。
- 热情和同理心。
哪个客户不喜欢热情的代理？当代理商对提供令人惊叹的服务感到兴奋并渴望超越客户的需求时，它就会显示出来。鼓励您的团队在与客户的互动中投入一些热情。确保他们说话时微笑，在艰难的决定后让他们休息一下，并保持团队的士气高涨。这样做会对他们提供的服务质量产生巨大影响。
同理心是一流客户服务的秘诀。这是向您的客户展示您了解他们为什么打电话、关心他们的问题并非常认真地对待他们的担忧的最佳方式。在支持团队之间建立同理心可以带来难忘的客户体验。客户服务代表处理对客户重要的情况的方式是留在他们的记忆中，将体验分为积极或消极。同理心始于倾听客户的意见。更进一步，发现他们没有说什么。如果代理商能够从小细节中找出客户的痛点，他们将成功地让客户感到被考虑和理解。
为了提供出色的客户支持，重要的是要记住客户喜欢自助服务、寻找问题的及时答案和个性化体验。正确的SparkleComm呼叫中心技术是应对客户服务中最重要挑战的盟友。如果您能加紧步伐并满足要求，那么您将在通往客户心中的道路上走得很好。
