使您的金融服务联络中心现代化的 8 个理由(一)

当您想到金融服务联络中心时,通常会想到一个房间里挤满了坐在办公桌前拿着电话、电脑和耳机的人;然而,这种形象正在发生变化。金融服务联络中心正在向云迁移。以下是金融服务联络中心采取这一举措的一些主要原因。这对您的联络中心来说是正确的举动吗?

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原因1:全球医疗危机

2020 年初,一场全球医疗危机导致世界各国政府发布封锁令。超过 74% 的联络中心关闭了他们的实体地点,并为员工提供了在家工作的工具。 

通过转向云联络中心模型,组织能够在压力和不确定时期继续满足客户的需求。客户并没有感到被遗弃;相反,他们感到得到支持,并且在他们最需要的时候,公司就在他们身边。

原因 2:云联络中心为座席提供了完成工作所需的工具

类似SparkleComm这样的云联络中心软件为员工提供满足客户需求所需的工具。它提供了一个带有状态指示器的内部目录,因此座席可以与他们的同事联系,在一次交互中回答客户的问题。

SparkleComm还有文件共享选项以及聊天和视频会议,因此座席不再处于孤岛状态。相反,他们与组织的其他部门相连,并拥有满足客户期望和以最佳水平执行工作所需的协作工具。

原因 3:混合工作环境

尽管全球大流行可能加速了向云联络中心的迁移,但随着大流行限制的缓解,许多联络中心很可能会保持混合方法,一些座席远程工作,而其他座席则返回物理联络中心位置。

SparkleComm云联络中心解决方案使座席能够使用相同的工作工具和流程,无论他们的工作环境是在家中还是在正式的办公室环境中。这种类型的灵活性代表了重新构想的未来工作空间,物理边界更少,代理的可能性更大。

考虑这种方法的原因有很多,其中最重要的是业务连续性。如果现场或远程工作由于某种原因变得不切实际或不可行,则混合工作环境为联络中心提供了备用位置。联络中心混合工作环境的其他好处包括可以将人才招聘范围扩大到更多样化的员工队伍、以更灵活的日程安排延长运营时间,以及为座席提供更多选择以增强他们的工作与生活平衡的能力。

理由 4:全渠道灵活性

联络中心的最大好处之一是它们提供了全渠道的灵活性。全渠道灵活性意味着除了提供语音通话外,客户还可以通过社交媒体渠道、短信、电子邮件甚至视频进行联系。

客户在联系其金融服务机构时需要全渠道灵活性。 78%喜欢发短信的人希望他们可以定期给企业发短信,而根据一份调查报告显示,  62% 的企业主认为,如果他们不提供社交媒体客户服务渠道,他们将失去优势。通过提供全渠道支持,金融服务SparkleComm联络中心让客户可以根据自己的条件自由地进行联系。

每月与每年的 VoIP 服务 - 哪个更适合您的业务(二)

每月 VoIP 服务的优势

尽管无合同计划有很多优点,但避免签署某些东西的最令人信服的理由是:

1、能够试验您的企业如何从整体上受益于 VoIP 2、接受来自 VoIP 领域竞争对手的更好报价 3、选择点菜功能进行高级定制 4、永远占上风

探索贵公司 VoIP 需求的机会

对于一般来说是 VoIP 领域较新的公司来说,与SparkleComm无合同提供商合作是一个特别好的选择。

无需签订长期合同,您就可以详细了解音频会议和视频电话等高级功能如何使您的业务受益。您还可以更好地了解在提供商中寻找什么,并避免支付昂贵的计划费用,您仍然需要购买附加组件以满足您的需求。试用托管 PBX、SIP 中继和SparkleComm软电话移动应用程序,让您可以从手机或平板电脑接听电话。

您将有时间与您的团队成员讨论您尝试过的服务的优缺点,了解帮助他们更有效工作的工具,并能够更好地评估您是否已准备好完全 从座机转 VoIP。

在做出决定之前,请务必也利用顶级提供商的免费试用。请注意,有些公司会在试用期结束当天自动从您的信用卡中扣款,因此如果您对提供商不感兴趣,请在试用期结束前一天移除该卡。

能够利用更好的报价

无合同 VoIP 解决方案的第一大优势是什么?

能够从竞争对手的供应商那里获得更好的报价。

特别是考虑到远程工作的兴起 ,虚拟电信空间比以往任何时候都更具竞争力。

当您陷入长期合同的困境时,您将无法选择以低于您目前支付的价格为您提供所有这些东西的提供商。

相反,您将被迫坚持使用低于标准的服务,直到您的合同用完为止——而您的竞争对手则纷纷涌入并开始从该优惠中受益。

更高级别的定制

捆绑服务计划 以固定价格在单个套餐中提供多种 VoIP 功能,例如来电显示、自动助理、虚拟语音邮件、高级呼入路由和通话录音。

但是,当您选择这些捆绑计划之一时,您可能会为您并不真正需要的功能付费,而错过了一些您可以从中受益的功能。相反,您可以点菜选择您的功能并单独支付,完全定制您的计划。

此外,请记住,提供商总是在添加新功能并改善用户体验。签订合同的时间越长,您手头的产品就越好。

占上风

最后,当您不承诺与服务提供商签订长期合同时,您将始终占上风。

想想当您真的希望他们成为客户时,您对培养自己的潜在客户的关心程度。你花时间回答他们的问题,甚至提供特别优惠来增加甜度。提供者也会为您做同样的事情。

另外,如果您决定最终转向合同计划,作为现有客户,您将拥有更多的谈判权。

无合同 VoIP 提供商的潜在陷阱

尽管选择无合同供应商有明显的优势,但仍有一些事情需要注意。

首先,您不会体验到与签约客户相同级别的客户支持。通常,签订合同的人会获得专门的客户经理并获得优先支持——这意味着他们的支持请求将始终优先于您自己的请求。

考虑与拥有丰富在线知识库的提供商合作,您可以在需要支持时从中获取。

此外,由于您尚未协商合同,因此您将无法获得与那些有保证的服务水平相同的服务水平。尽管许多提供商仍然提供 99% 的正常运行时间(SaaS 领域的标准),但您不会像拥有详细 SLA 的提供商那样受到保护。

最大的潜在问题是受到每月突然涨价的打击,因为您尚未与供应商就保证设定的价格达成一致。如果发生这种情况,您将不得不在每月支付更高的金额、承诺合同(如果您可以获得更好的价格)或完全更换供应商之间做出选择。

最后,请注意,与签订合同的数据相比,您对数据的使用和共享方式的控制可能较少。提供商可能会与第三方共享您的联系信息、有关您如何使用服务的数据等。

尽管您仍会受到 VoIP FCC 协议的保护,但在做出最终决定之前,请确保您熟悉提供商的隐私政策及其数据中心的安全性。

每月与每年的 VoIP 服务 - 哪个更适合您的业务(一)

签订长期电话系统供应商合同被认为是进一步节省开支的一种方式。

在 COVID-19 对许多企业造成灾难性影响之后,公司正在重新评估被锁定在单一供应商合同中的真正优势,当不可预见的情况发生时,这是一场噩梦。

对于许多人来说,现在是改用无合同 VoIP 服务的时候了。

SparkleComm更大的灵活性并不是没有合同选项值得考虑的唯一原因。

适用于企业的签约与无签约 VoIP

签约的 VoIP 电话服务提供商通常需要至少一年的承诺,以换取较低的服务总价格。必须在计划启动日期支付全部年费,以及任何激活和设置费用。

除了购买新的路由器和其他设备外,您可能还需要支付升级 Wi-Fi 互联网连接和带宽的费用。

没有合同计划会收取更高的整体月费,并且可能仍需要升级的宽带互联网连接——但它们不需要大笔预付款。

签约 VoIP 服务的缺点 除了初始成本较高,被“锁定”在VoIP的合同还有其他缺点。

这些包括:

1、谈判过程 2、隐藏费用 3、服务质量突然下降 4、业务不景气不灵活

谈判过程

与任何 SaaS 提供商的合同都很难谈判。无一例外,这些合同最初是为了使供应商受益而不是客户。成功的谈判需要漫长的反复,甚至需要合同律师的协助——通常两者兼而有之。

最重要的谈判领域包括保证和 SLA、预期特性和功能、数据保护和所有权以及赔偿条款。(我们关于成功的服务水平协议的帖子 提供了更多信息。)

没有很多影响力的小型企业通常最终处于劣势,但成立并能够同时吸引多个SparkleComm供应商的大型公司可能会获得更好的定价和条款。

非签约通信服务需要购买简单的软件许可证(使用 VoIP 服务的权利),而不是需要进行乏味的 SLA 协商。

隐藏费用

与任何签约的 商业通信解决方案一样,您认为从 VoIP 合同中获得的“大优惠”往往会被隐藏费用和虚假启动费用所破坏。

有设置费、提前终止费、安装费、超过设定的月度限制的费用、额外用户的费用以及那些神秘的“支持”费用。

特别是当您第一次签署合同时,如果这些费用最终使您花费的成本与服务本身的成本一样多,甚至更多,请不要感到惊讶。

供应商还利用法律漏洞对监管合规计划收取费用。此外,他们在这些合同中故意使用含糊不清的语言(认为“应该”而不是“必须”),以避免在他们的服务水平下降时承担财务责任。

虽然没有人可以完全避免费用,但如果您选择按月计划,您可以避免其中的许多费用。我们关于合法VoIP 费用和税费的帖子 将帮助您详细了解需要注意的事项。

服务质量下降

在您签订合同之前,VoIP 供应商将向您承诺全世界 — 即时客户支持、99.999% 的正常运行时间(断电除外)、清晰的通话质量以及您只能通过该特定提供商获得的“革命性”功能。

但是一旦你签了那个合同?

您可能会遇到整体服务质量严重下降的情况,包括掉线、未接通知和呼叫转移规则问题。

但是当您寻求帮助时,您的提供者不会跑来解决问题。他们已经拿到了你的钱,他们把你困在了一份合同中,他们知道你一年或更长时间都无法摆脱。

当您与自己的客户合作时,您打算与谁共度更多时间——已经购买了您最昂贵产品的客户,还是尚未购买的客户?

您不希望自己的业务受到影响,因为您的 VoIP 提供商太忙于追逐他们的下一个潜在客户,无法接受您的支持请求或引导您完成一项新功能。

业务不景气不灵活

在这篇文章的早些时候,我们提到了 2020 年 COVID-19 大流行对各种规模和每个可以想象的行业的企业的影响。

您可能注意到许多空荡荡的店面,也许您自己的工作场所在大流行期间被迫裁员以保持开门营业。

冠状病毒教给企业的众多教训之一是,拥有立即削减运营费用的灵活性和自由度可能是度过金融危机还是被迫关闭之间的区别。

业务不景气的不灵活——也就是在情况变得艰难时无法摆脱昂贵的合同——可能会带来灾难。通过按月计划,您可以高枕无忧,知道如果出现不可预见的财务、政治、自然灾害或其他问题,您将不必因为无法摆脱 VoIP 而中断基本服务合同。

其他 VoIP 安全最佳实践

在确保您的 VoIP 安全、可靠和平稳运行方面,有一些最佳实践需要考虑。

定期进行安全评估

定期进行内部和第三方安全评估总是一个好主意。

这些评估将检查 VoIP 网关,执行基于应用程序的安全扫描和黑客模拟,并在必要时重新配置防火墙保护。

某些 VoIP 服务可能将安全评估作为其SLA 合同的一部分 。

将电话号码列入白名单和黑名单

将电话号码列入黑名单会永久阻止垃圾邮件来电者、可疑电话号码和其他不受欢迎的来电者,这意味着他们将无法再通过SparkleComm电话联系您的公司。

但是,如果您正在处理更大规模的安全威胁,您可能希望选择将某些号码列入白名单,同时阻止所有其他号码。白名单意味着只有您指定的联系人/SparkleComm电话号码才能与您联系。虽然可能不是主要业务电话号码的可行选项 ,但仅有权与现有客户交谈的个别团队成员可能会从白名单中受益。

创建强密码策略

如果您正在使用此最常用密码列表中的任何选项 ,那么现在是实施新密码策略的时候了。

通过以下方式改进您的密码策略:

1、每两周更改一次密码 2、避免对多个帐户(无论是企业还是个人)使用相同的密码 3、在密码中使用大写和小写字母、特殊字符和数字(避免重复模式) 4、选择至少 8 个字符长的密码 5、避免写下您的密码 6、限制密码重用

避免使用公共 WiFi

在连接灵活性和互联网访问方面,公共 WiFi 可能很方便——但它也是黑客和其他网络犯罪分子获取您信息的一种非常方便的方式。

由于公共 WiFi 网络不安全,您附近的黑客很容易通过中间人攻击拦截您的数据。此外,无法保证您使用的热点不是恶意 Internet 接入点,它是由黑客为了故意引诱毫无戒心的用户而设置的。

如果您绝对必须使用公共 WiFi,请通过 VPN 进行。

加密商业通信

加密您的业务通信工具 是保护数据的另一个重要步骤。

加密会打乱数据,因此即使被黑客截获,他们也无法破译。但是,并非所有加密都是一样的。寻找提供端到端加密的服务提供商,以保护传输和静止数据。

质量提供商将提供 TLS 和 SRTP 呼叫加密。

选择安全的 VoIP 提供商

即使您遵循上述所有步骤,如果您选择 的 VoIP 平台 不优先考虑安全通信,您仍然很容易受到攻击。

在冠状病毒流行期间,统一通信如何提供连续性和舒适性

随着当前被世界卫生组织宣布为新冠流行病的公共卫生危机的发展,数以百万计的人突然接受了一种不同的工作方式,他们使用的通信界面不仅仅可以帮助他们与同事和客户进行音频通话。

SparkleComm统一通讯和协作 (UCC)可能对某些人来说是陌生的,但SparkleComm对许多组织来说已经很熟悉了。好消息是采用速度快且直观。现在,UCC 精灵已经从瓶子里出来了,更多的人将坚持使用它的好处——在这场可怕的爆发已经过去很久之后。

简而言之,UCC 能够在任何地点、任何设备上、任何时间通过语音和视频通话、消息传递和虚拟会议室进行通信。它不是日常业务流程的辅助工具,而是可以与关键应用程序和工作流集成。

无人通勤的联络中心

在新冠流行期间,有工作人员在场的物理联络中心不能以同样的方式运作。UC 技术意味着他们都可以在家工作,而不会中断客户体验。

  • 入站和出站呼叫和参与的排队以完全相同的方式发生

  • 座席可以使用自己的智能手机/笔记本电脑,来电者可以看到公司 ID。

  • 访问 CRM 和知识管理系统是相同的,包括 CTI 提示

  • 在虚拟联络中心内路由查询很简单,座席可以直观地看到哪些同事有空以及他们拥有哪些专业知识

  • 在适当的情况下,座席可以通过共享屏幕和启动视频会话来优化与客户的互动

  • 主管可以以通常的方式跟踪实时指标,并可以访问详细报告

许多组织已将这种方法作为激活业务连续性计划的一部分。但是在 COVID-19 之前,很多人已经在这样做了。为什么?首先,员工流失是整个联络中心行业的一个持续关注的问题,因此提供灵活的工作安排是让座席保持快乐和积极性的好方法。这也意味着更低的设施成本,因为不需要办公空间。最后,它对环境有益——无需通勤意味着显着降低碳排放。

没有学生在外面排队的教室

学校已经关闭,教师开始通过 钉钉(虚拟学习环境)平台和其他应用程序发布作业。但是,虽然这些可以很好地跟踪学生在课堂之间的需求,但它们通常只支持电子邮件和消息通信。

UCC 使教师可以更轻松地进行一对一或一对多的教学,允许屏幕共享和支持视频通话。通过在线状态,学生也可以更轻松地访问它们。老师在虚拟课堂时间始终处于控制之中,可以让不守规矩的参与者静音,并回应注意到问题或虚拟举手的学生。屏幕共享使教师能够展示和讲述,并让学生检查作业。

同样,早在 COVID-19 之前,这些 UCC 功能已经在偏远社区中使用,在这些社区中,如果无法进入教室,否则会限制学生的学习。

患者在安全距离接受治疗的虚拟咨询室

UCC 在医疗环境中的使用远比简单地启动 2 路视频聊天复杂得多。与电子病历、处方、随叫随到安排甚至医疗设备数据和警报的集成确保医疗专业人员能够使虚拟咨询与物理咨询一样有效。UCC 还通过移动设备实现了这一点,增加了医务人员的可用性,以便及早提供关键干预措施,并在必要时分配宝贵的物理应急资源。

对于我们这些从一开始就从事 UCC 行业的人来说,我们永远无法想象这种技术需求激增的催化剂会是全球病毒大流行。UCC 的商业利益有据可查,但与它对社会结构和企业连续性的重要性相比,这些似乎微不足道。