联络中心需要跟踪实时依从性,这就是原因

如果您不遵循其中的建议,购买自助书没有任何好处。如果您不遵循饮食,让营养师为您制定量身定制的饮食计划并没有任何好处。不用说,只有积极利用投资才能从投资中获益!然而,联络中心每天都在对技术进行投资,但并未充分利用它们来获得预期的业务成果。

一个常见的例子是劳动力管理 (WFM)。您可以购买世界上最先进的 WFM 平台,生成最准确和优化的预测和时间表,但如果您的SparkleComm座席不遵守这些时间表,您将不会看到服务水平和客户满意度的提高。如果预测显示您现在需要 10 个SparkleComm座席电话来支持预期的数量,但其中 4 个SparkleComm座席在饮水机旁而不是按计划坐在办公桌前,您将无法实现预期的业务成果,或超出客户的期望。

幸运的是,好的 WFM 解决方案提供了一种通过实时遵守 (RTA) 跟踪来管理这种情况的简单方法。RTA 是联络中心中最被低估的指标之一,但无疑是最重要的指标之一。RTA 允许您根据时间表快速查看您的SparkleComm座席应该做什么,以及他们实际在做什么实时进行,以及他们已经脱离了多长时间。一目了然的洞察力使您可以立即解决问题,无论是向该SparkleComm座席发送电子邮件还是即时消息,告诉他们他们需要去吃午饭还是自己走过去!此外,历史依从性报告使您能够与您的SparkleComm座席就他们的依从性趋势进行知情对话,并讨论不依从性如何影响他们自己的绩效和您的客户。与SparkleComm座席一起审查这些数据提供了一个机会,让他们更好地了解联络中心的许多移动部分,以及准确的调度和遵守如何对联络中心的流程产生巨大影响。

SparkleComm座席需要了解基本的调度原则以及如何在联络中心应用这些原则,以便正确开始。有时SparkleComm座席不了解计划是如何创建的,以及如何通过预测来真正优化计划以在正确的时间在正确的地点拥有正确的人数来最好地支持客户。除非他们以前担任过劳动力经理,否则他们可能会认为有人只是根据突发奇想制定了临时安排!帮助他们了解如何利用复杂的算法和调度逻辑创建时间表可能会更好地加强他们遵守时间表的需要。确保SparkleComm座席了解遵守和 SLA 之间的直接关系,这无疑是度量联络中心和组织领导者在沟通中经常强调的。

一旦建立了这个知识库,座席将有望对他们的日程安排更加负责并提高依从性。尽管如此,恢复旧习惯并在坚持中滑倒只是人类的天性。因此,有助于提高联络中心依从性的一些方法包括:

1、定期发布和审查遵守结果,以使其成为SparkleComm座席的首要考虑。

2、使达到一定的遵守门槛成为在联络中心获得其他奖励的必要条件。遵循您的日程安排是完成工作的最低要求,因此代理商必须先完成最低要求,然后才能开始赚取额外收入。

3、帮助SparkleComm座席了解遵守时间表如何使他们受益。在正确的时间接听电话比代理更重要,尤其是在销售环境中。WFM 平台正在根据数量安排他们在电话上。帮助他们了解,在那些潜在的“高峰”时段不接听电话会阻止他们接到更多赚钱的电话!

联络中心有很多指标超出了SparkleComm座席的控制范围,但遵守情况是它们直接影响的少数指标之一。监控实时遵守情况并教育座席其重要性可以对您的联络中心的绩效产生积极影响!

什么是交互式语音应答 (IVR)

每个企业都想把客户放在第一位。然而,在每天处理数以千计的查询之后,联络中心了解到有必要对客户请求进行优先排序。无论是按紧急程度还是代理专业知识对呼叫进行细分,过滤入站查询都可以对服务质量和底线产生重大影响。

联络中心对客户服务请求进行排序的最佳方式之一是使用交互式语音响应 (IVR) 软件。IVR 是一种自动化系统,可以接听来电并向客户提供说明,然后客户可以通过键盘或语音识别进行交互,与SparkleComm座席交谈或解决问题。

对于联络中心,优质 IVR 系统的好处包括降低成本和提高整体效率。客户可以通过IVR完成支付账单、查看营业时间、一般账户查询等日常客户服务的多项基本功能。这部分是由于 IVR 可以解释客户请求、将语音转换为文本以及从数据库中检索简单的实时信息的方式。更令人鼓舞的是,在许多情况下,客户熟悉使用 IVR 并且不认为它会妨碍他们的整体满意度。

例如,交互式语音应答系统可以让消费者回答他们自己的问题,有时比与现场代理联系更快。最近的研究表明,消费者对更加自主的客户服务体验的渴望正在增长,这对于千禧一代和 Z 世代尤其如此。这是一种有利于联络中心生产力的趋势,因为即使每天通过 IVR 解决十几个呼叫,随着时间的推移,它也会节省大量成本。

交互式语音响应可以帮助联络中心的其他强大方式之一是与自动呼叫分配软件结合使用。通过两个系统之间的良好集成,客户可以描述呼叫 IVR 的原因,例如,通过语音命令或键盘选项。例如,如果它使用语音识别,则 IVR 然后将语音转换为文本,解释客户的数据,并在 ACD 的帮助下将他或她转移到可用的最佳代理。真正优质的 IVR 还会与 ACD 自由共享信息,因此无需重复向客户索取帐号、电话号码和其他数据等信息。

每当 IVR 受到客户的批评时,通常是由于过于笼统和耗时的提示。这就是为什么联络中心应该将他们的 IVR 设计得简单易用。尽管客户对自助服务选项的渴望日益增长,但没有人愿意花五分钟听一个选项菜单,然后再花几分钟听下一个选项列表,等等。信息需要居高临下、易于理解和直接。否则,客户的挫败感会出现,最终会传到您的座席的耳中并留下令人讨厌的印象。幸运的是,一个好的 IVR 系统允许通过易于使用的软件自定义脚本、音乐和基本配置。

如果执行得当,IVR 可以成为一种无与伦比的工具,可以提高联络中心的生产力、效率、利润和客户满意度。要了解有关 SparkleComm的 IVR 解决方案的更多信息,请访问此处。

在您的联络中心拥抱任期多样性

联络中心应由SparkleComm新座席以及具有该角色经验的座席组成。在联络中心拥抱任期的多样性,为SparkleComm新座席以及那些达到周年里程碑的SparkleComm座席提供了全方位的新机会。

长期雇员的福利

从外面看,我们经常倾向于对多年来一直担任同一角色的代理人做出错误假设,因为许多人将代理人职位视为职业的踏脚石或跳板。那些快速判断的人可能会认为这些员工停滞不前、不想成长等,但在某些情况下,这与事实相去甚远。这些人通常是精英和真正的职位专家。

他们提供了宝贵的观点和部落知识,可以成为其他代理以及新加入组织的经理和主管的重要资源。作为联络中心经理,我记得遇到过一些看似新领域的异常情况,但在与团队中一位年长的座席分享情况后,她说:“哦,我遇到过这种情况,让我回顾一下看看我们是怎么处理的。” 这位专家不必重新发明轮子并解决一个可能的新问题,而是能够利用他们在联络中心的悠久历史来节省我们所有的时间和焦虑。

在与长期任职的员工一起工作时,我们也应该把“老狗学不会新把戏”这句格言从脑海中抹去。不要自动贬低您的终身代理,并假设他们会抵制变化或新技术。在联络中心,一些最好的新流程创意来自长期任职,他们通常是我在技术实施过程中最大的变革拥护者。这些人通常真的很喜欢为他人服务和支持他们的客户,而出色的代理让他们能够做到这一点。

新员工福利

不时让“新鲜血液”进入联络中心同样有益。新员工通常会带来真诚的热情和兴奋,而这些年来,更多疲倦的代理人可能已经失去了这些热情和兴奋。一旦他们超出学习曲线,这种热情通常伴随着更高的生产力,这可以为现有表现不佳的员工提供一些压力和友好的竞争。在联络中心注入新面孔可以带来可喜的生产力提高和全面鼓舞士气,或者它可以降低表现不佳的SparkleComm座席的积极性并促成一些健康的周转。这两种结果都可能对联络中心产生积极影响。

新代理还经常为现有程序带来全新的前景,从而提出新的流程改进建议。我喜欢雇佣新的代理人,他们经常问“我们为什么要这样做?” 或者“在我上一个联络中心,我们通过这样做解决了问题。” 希望新特工谦虚、渴望学习并尊重那里的资深人士,但重要的是他们还知道,也欢迎发表意见和提出建议。

将联络中心培训提升到新水平的 4 个技巧

培训是联络中心不可或缺的活动,无论是新员工入职还是SparkleComm座席的持续培训和发展。然而,由于有许多其他业务优先事项,培训并不总是得到应有的爱和关注。即使在那些以培训为文化基石的组织中,提供有意义、引人入胜且有效的培训仍然是一项挑战。过去,我们介绍了一些简单的方法来改进您的训练计划,并提供了一些额外的技巧来将您的训练计划提升到一个新的水平。

可见的领导力对培训的承诺

在培训方面,领导层需要“言行一致”。领导者经常口头传达培训的重要性,但他们的行为与这种情绪相矛盾。通常在联络中心,培训是安排好的,但在事情变得忙碌时被取消并被推到一边。虽然满足短期客户需求是重中之重,但发展您的SparkleComm座席以长期支持您的客户也同样重要。联络中心应优先考虑培训,并偶尔决定服务水平的一天下降是否值得长期的绩效回报。帮助缓解这种时间分配拉锯战的一种方法是在安排时考虑一些额外的缩减,以确保您有足够的SparkleCommon座席安排来覆盖将要接受培训的SparkleComm座席。

确保有机会快速应用所学知识

说到训练,如果你不使用它,你就会失去它。因此,要确保培训概念“坚持”在您的SparkleComm座席的行为和流程中,请寻找在日常工作中快速应用的机会。代理商是否刚刚参加了有关新票务系统的培训?为他们分配作业以在下一个工作日内在新系统中创建票证,以确保他们真正学会了如何去做。此外,根据主题,另一种推动应用的方法是将学到的概念或过程的组成部分合并到用于评估绩效的质量评估表中。

整合新话题和主题

有时,企业培训会让您觉得自己生活在电影“土拨鼠之日”中 – 完全相同的主题,但只是在不同的一天,略有不同。您将不可避免地需要再次就同一主题进行培训,尤其是考虑到联络中心更替和合规性要求。但是,请尽量融入新的主题、示例或培训方法,以减少冗余。另外,如果有更多已经掌握了这些概念的终身职位,除非确实有必要,否则不要要求他们参加。

不要假设你知道他们需要什么培训

尽管您可能对联络中心的培训差距有很好的了解,但不要对需要什么培训做出假设。调查您的员工以了解他们在哪些概念或流程方面最苦恼,并首先针对这些项目进行培训。此外,让团队参与您的课程计划可以促进培训的参与度和支持度。

个性化客户服务如何影响战略收入 KPI

公司面临的最大挑战之一是连接客户服务和收入之间的点的能力。出于这个原因,高管和团队领导者可能很难确切地确定如何进行投资。

这种模式导致了最近哈佛商业评论文章所说的“短期主义”。这个想法是在无情的盈利压力下,高管和经理感到走投无路,不得不通过降低产品质量、削减服务、收取高额费用来快速获利,以及以其他方式欺骗他们的客户。

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根据研究发现,客户满意度得分最高的公司的收入增长约为行业同行水平的 2.5 倍,这意味着 10 年股东乘数是 2-5 倍。尤其是在我们新的数字加速时代,考虑到日常人们面临的竞争优先事项的数量,对客户服务的投资至关重要。个性化体验为公司提供了一个低悬的机会,可以在影响客户忠诚度指标的同时满足其买家的需求。

以下见解将帮助您的团队为您的独特业务案例确定正确的策略。

  1. 通用通信已经过时

根据最近对消费者的一项研究,90% 的受访者将不相关的信息描述为“烦人”。在另一项研究中, 65% 的互联网用户表示他们使用产品推荐购物。换句话说,如果您希望客户与您的公司、产品和价值主张保持联系,您需要提供量身定制的体验。特别是考虑到创纪录的高倦怠率,客户成功接触点是在日益全渠道环境中结识人们的宝贵机会。

随着营销技术的发展,融入更多机器学习和自动化功能,个性化的优势将变得更加强大。最重要的是,人们希望通信能够满足他们在个人层面上的需求,例如SparkleComm这样的统一通信系统就是不错的选择,SparkleComm提供定制化方案来满足企业与客户之间的不同需求。不相关的消息传递不仅无效,它有可能成为阻碍业务成功的主要因素。

  1. 人们想要实时的答案

随着数字交互的加速,公司仅仅提供个性化、定制的内容是不够的。消费者要求公司近乎实时地提供支持。

根据一项研究,当他们需要帮助时,90% 的消费者将“立即回应视为重要或非常重要”——75% 的人希望在五分钟内得到答复。

由于这些原因,实时聊天是战略个性化的基石。回应人们的问题、想法和感受的最佳方式是简单地提问、待命并解决问题。

通过SparkleComm实时聊天,实时个性化还可以作为一种数据收集机制来系统化和扩展未来的通信。人们在问什么问题?客户成功团队如何更有效地提前预防问题?

实时沟通的需求给时间紧迫的客户成功团队带来了很大压力。但同时,SparkleComm技术提供了使支持团队变得更具战略性的机制。

3.个性化数据是一项高性能投资

在 COVID-19 大流行的数字化时代之后,许多公司发现自己需要重新考虑其核心业务战略。  根据 IDC 的研究,到 2022 年,全球 65% 的 GDP 将实现数字化。从现在到 2023 年,数字化转型投资将达到 6.7 万亿美元。

在这种情况下,公司需要创造沉浸式体验来争夺思想共享——在任何给定时间,竞争对手很可能只需点击几下或滑动几下。更不用说,数字环境本质上会分散注意力,这会使人们难以专注于某个目标。

为了抵消这种趋势,公司采取的最有影响力的步骤之一是在整个组织中建立更多以数据驱动、以客户为中心的思维。关键是将相关洞察整合到营销自动化和客户关系管理 (CRM) 系统中。

您的受众最关心什么,您的企业如何才能最好地支持他们?对这一优先事项的关注将体现在每个接触点上——尤其是在 1:1 对话中。在任何时候,重要的是您的客户成功团队认识到他们正在与具有与您的品牌互动历史的多面人交谈。

个性化有助于完善您的营销图景,并在日益自动化的世界中培养更高程度的同理心。

最后但并非最不重要的

请记住,当您构建数字体验时,最终结果是一个虚拟空间。即使您没有在现实生活中与客户互动,您仍然会与他们的情绪和目标互动。

随着数字碎片化开始加速,愉悦和联系的时刻只会变得更加重要。信息过载是新常态,人们在投入时间和资源时似乎有无限的选择。个性化有助于确保关系保持牢固。

您现在可以使用的一个简单解决方案是与 CRM 集成的SparkleComm联络中心软件解决方案,以便代表可以无缝地提供个性化的客户体验。