医院需要一个强大的联络中心

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一些组织,尤其是小型医疗保健组织,可能仍对联络中心的实际价值存有疑问。在亲身经历了当需要联络中心的组织没有联络中心时会发生什么之后,接下来这个事例证明了这种疑问值得重新考虑。

据李女士说:整个周末,我的小孩对我打喷嚏,在我不知道自己生病之前。对我来说,没有什么比去病菌诊所还要可怕的了。我想要方便和舒适,但当时我病了,需要医生。

当优质的服务意味着一切

当我打电话给医生时,我立即被一名接待员搁置,他显然不知所措。十分钟后,她急忙接起电话,将我转移到护士站,这样我就可以分享自己的症状并确定是否需要去看望。瞧,我被困了很长时间  ,最后我留下了一条语音消息,告诉她我有多难受,以及我无法与某个人交谈时感到沮丧。

然后我跋涉到医生的办公室,只是被警告他们正在后面跑,只要他们有能力就将和我在一起。十分钟过去了。然后是20岁,然后是40岁。最后,他们给我打了个快速药签,读取了体温并深呼吸了两次,然后我开了处方。 那时,我从字面上和形象上。我以前通常很喜欢我的医生办公室,但是经过这段经历,我就不怎么喜欢了。

虽然这并不总是我的初级保健医生办公室的规范,因为这与 当地较大的医疗保健系统有关,但我毫不犹豫地在第二天通过电子邮件进行的患者满意度调查中表明了自己的不满。

评估很简单,可以评估护理水平和办公室经验。但说实话,当大多数患者去看医生时,他们(像我一样)常常因为错过了一些工作流程而感到沮丧。

好吧,想象一下,如果您有一种解决方案可以监控大量通话或将患者的电话号码归于患者以立即为前台提供身份标识,那么是否可以确保获得积极的看法?人们通常认为呼叫中心仅对于大型公司而言是必需的,但是拥有呼叫中心解决方案是各种规模的公司满足和保留客户的基础需求。

从我的角度来看,我的医生办公室就像一家大型零售商,从我的访问中获利。如果我不满意并与他人分享,或者在评估中对办公室的评价不佳,可能会对下游产生影响,影响办公室留住患者的能力。

 在医生团体和医疗机构中,提供最佳患者体验一直是许多讨论的重中之重,更不用说,在一个依靠在社交媒体上发布好,坏和丑陋的世界里,密切关注客户满意度是绝对必要的。留住病人是使这些办公室繁忙的原因,而繁忙的办公室意味着更多的利润。

通过拥有强大的SparkleComm联络中心解决方案,您可以:

测量并分析客户行为,为患者和客户准备正确的策略。

通过提供有关重复呼叫者的信息,可以更有效地对呼叫进行优先级排序。这使前台人员可以更聪明地接听电话以及将其置于何处-将呼叫路由到队列的开头,然后再路由到队列。

SparkleComm呼叫中心系统提供无应答语音留言信箱,当呼入用户暂时无法得到座席代表服务时,可以选择语音留言信箱服务,留下自己的需求。座席代表登录后,系统提示有新的语音留言,座席可以在语音留言信箱界面点击收听留言内容,并进行回访,回访后,可针对该条留言进行相关回访备注。

利用SparkleComm呼叫中心的实时分析功能,可以查看前台的实际情况,确定需要更多培训的人员,并确定患者是否有不良经历,然后再进行认真的评估。

强大的SparkleComm联络中心在提供最佳客户体验的同时,也要使管理员了解客户服务的结果,而扮演着至关重要的角色。通过提高运营效率,您可以在整个患者就诊过程中保证客户满意度。

传统学习与在线学习:有什么区别?(二)

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4.跟上时间:

在当今的数字时代,您应该学习数字技能,以便随着时间的推移跑步。通过SparkleComm在线学习,可以自主学习到很多的技能。

在线学习的缺点

传统学习的优点是在线学习的弊端,例如:

在线学习无法为您提供大学生活的体验

在线学习可以为您提供有限的职业选择

它既不能为您提供专业学院的典型经验,也不能通过在线学习成为像律师或医生这样的专业人士。

大部分有上进心的人都可以通过SparkleComm在线学习获得权能,但与传统学习的学生相比,他们通常仍然孤独。

传统学习的优点

1.生活经历:

通过参加传统的学习机构,人们可以获得各种类型的体验,例如住在宿舍,公共活动,在食堂吃饭,体育活动,俱乐部和聚会等。

2.建立网络:

不断的体力锻炼可以为您提供出色的工作。此外,您可以在日常生活中结识许多同学,例如同学,老师,甚至是老年学生,这样您就可以建立自己的人脉网络,从而帮助您发展个性和知识。

3.您的学位将提供您的认可:

尽管您可能不会根据学士学位找到工作,但您肯定会因其学历的有效性而得到认可。学位论文将为您提供四年的学分提供足够的学分,即使您的成绩不及格。

4.获取某些活动或课程所需的设施:

如果您正在学习某些特殊课程,那么传统学习机构将提供您所需的设备和其他设施,而不是其他任何地方。

5.某些职业机会的学位:

对于某些职业机会,您可能需要更高的学位,例如博士学位。或硕士学位,只有从传统学习中心获得学士学位后才能获得。

传统学习的弊端

1.昂贵:

传统学习中心的教育费用通常很高,因为这些机构不得不面对各种永久性支出,这会增加课程成本。

2.没有因就业不足而造成的安全:

根据各种研究,传统学习中心学习的学生就业不足率逐年增加。某些工作甚至不需要具有学士学位的候选人。这样的工作也加剧了就业不足。因此,传统学习不能保证就业。

3.您可能没有获得所需的技能:

通常,人们在建立传统学校的生活基础时会获得批判性思维的一般技能,但是在当今的工作环境中,尤其是当您申请技术工作时,可能不需要这些技能。

因此,在经历了在线教育与传统教育之间的差异之后,您可以轻松地决定哪种方法可以改善您的职业生涯。对于当前疫情局势来说,SparkleComm视频会议线上学习是您的不二选择选择!

传统学习与在线学习:有什么区别?(一)

如果您无法决定是否以常规学习课程的形式参加常规课程或选择在线学习,即现代学习程序,那么首先您应该对这两种学习程序有简要的了解,然后进行比较以找出两者之间的区别 在线和传统教育。

什么是传统学习?

传统学习或传统教育方式被认为是 传统学校的教育由社会建立的。其中一些可能采用了渐进式的教育实践来提高教育水平,但其中大多数人还是采用整体方法,同时关注每个学生的自我控制和需求。根据传统学习系统的改革者的说法,基于教师的传统系统侧重于记忆和写作学习。但是,如果您从学生的角度看待它,则应将其丢弃,因为它会使学生负担重。

什么是在线学习?

在线学习是一种学习系统,即使您没有上教室与老师见面,也可以使您学习课程。您可以通过以下途径学习国际水平的任何课程在线学习工具。您可以在预定时间范围内随时随地,在工作场所或在家中学习课程。这些课程按照设定的实时时间表在线提供。您将不得不使用视频会议软件例如SparkleComm等,如果您在课程的预定时间处于活动状态,则既不能迟到也无法提前完成。

传统学习与在线学习:有什么区别?

为了了解在线教育与传统教育之间的差异,您必须研究其优缺点。

在线学习的优点

1.省时省钱:

在线学习可以节省您去传统教室所需的金钱和时间。此外,一些似乎昂贵的在线课程的价格仍然比某些大学便宜。除了它,在线课程的学习材料也可以在线获得。因此,您无需花钱购买学习材料。它还可以帮助您与老师面对面地交流以解决您的问题。

2.灵活性和便利性:

即使您还必须照顾家庭或全职工作,也可以加入在线学习计划。您可以在家中或工作场所自由学习在线课程。大多数在线课程每周需要10到20个小时的学习时间,具体取决于您的热情和智力。

3.专注于与工作相关或可销售的技能:

大部分的重点 在线学习计划保持某些可以帮助您获得良好工作的特定技能。您将学习自己在工作中需要的东西,而不是学习分析或关键技能。例如,您可以加入在线学习计划,以学习某些语言(例如JavaScript),以便在工作中进行编程,而无需开发软件。

在呼叫中心进行辅导工作(一)

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官方的培训网站和咨询总监Steve Shellabear概述了如何在呼叫中心进行辅导。

什么是辅导?

指导最简单的是指南与经验不足的人之间的关系。可以指导董事,呼叫中心经理,团队负责人或代理。在许多像SparkleComm这样的呼叫中心,最常见的辅导开始是一对一的,同伴指导的“伙伴系统”,当新启动者完成了代理人上岗培训并且处于全职培训之前的试用期内时,使用该伙伴系统的全职合同。为新起动器找到合适的经验丰富的人与之联系。

除了是主题专家之外,还可能因为其耐心和人际交往能力而选择该伙伴。

管理目标是帮助员工“安顿下来”(避免在最初的3到6个月内员工流失,这几个月流失率通常会更高),避免质量问题并提高绩效,如果可以的话。如果成功了,随着员工在工作中的发展,这种关系可以持续下去。

指导与教练有何不同?

所有的像SparkleComm这样的呼叫中心都建立了自己的教练和指导结构,既可以是正式的也可以是非正式的。

实际上,由于有些教练有能力充当导师,而有些导师可能会执教,所以教练和指导之间经常会重叠。但是,一般而言,教练是关于学习或提高技能和知识的。

指导是建立一种关系,其中包括在专业和个人层面上提供建议。指导者关系可以以目标为中心和战略性的,而教练则可能更关注即时绩效的提高和技能转移的加强。职业管理也可能是长期导师的重点。正式的指导关系可以持续规定的时间,也可以持续数年。一旦满足了受训者的正式需求,它就可以非正式地或者作为友谊而继续下去。

如何选择导师?

选择导师是因为他们具有受导师重视的职业或生活经验。他们可能老少皆宜。许多年轻的经纪人都有宝贵的经验。任命之前要问的问题之一是:“他们是否有合适的经验,技能和特质来当呼叫中心导师?” 如果他们是从代理商社区招募的,那么他们将需要技能和时间来与受训者合作。

抽出时间

抽出时间可能是一个挑战。除非有计划和优先安排,否则通常会在短时间内取消指导,如教练。最后一刻的延期会向员工发送负面消息,因此必须通过劳动力管理系统进行有效的安排,以确保呼叫中心指导活动继续进行,并且不会对服务水平产生任何的负面影响。

50个呼叫中心培训技巧(九)

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43.简单性:呼叫中心中的所有事情都必须采用最简单的方法来完成

呼叫中心代表在电话上时,没有比集中处理更能集中注意力的了。如果销售代表要达到AHT / ACW / Sales目标或矩阵,则必须牢记多任务。简单的程序,简单的过程,简单,易于实施的计算机辅助工具,都意味着可以减少培训时间并提高生产率。

在像SparkleComm这样的呼叫中心,专注于轻触或“保持(培训)极其简单”。通过使通用培训简单易行,并将培训重点放在多功能性上,在提高生产力的同时提高了整体信心,并且培训在呼叫中心盈利的速度方面发挥了关键作用。

44.适应性:在每周训练中增加适应性训练

呼叫中心的培训充其量是概括性的。并非所有的情况都可以涵盖在培训中以确保销售代表“完全有能力处理所有情况”。因此,必须对所有培训进行概括。但是广义培训倾向于消除“人为因素”,从而降低服务水平。

主管会一对一地进行适应性培训,听众在听完他们的电话后会提供所有改进代表的建议。我不是在提倡从课程中删除“一般性培训”,而是将适应性培训添加到新代表的每周培训课程以及有经验的代表的每月课程中。

因此,通过听取代表处理的呼叫,可以制定单独的战略计划,并且个性化培训可以适应许多不同的情况。

45.使用定期培训

培训绝不应该是千载难逢的事情。这就是适应性进入劳动力组合的地方。每周一次的会议,以听取电话,讨论计划并推动改进,应该是整个呼叫中心体验的组成部分。

这有两个好处:它可以帮助销售代表了解不断升级培训的必要性,同时提供一个论坛来获得培训。这次还为团队负责人/主管提供了时间和论坛来个性化培训,以修复代表所接受的一般性培训中的培训漏洞。

如果机械需要定期维护以保持最佳运行状态,请考虑代表需要多进行几次定期培训才能保持效率并保持最佳性能。

46.使用语音分析来确定座席培训的机会

语音语音搜索技术可以在呼叫中心座席交互中使用关键字或短语来识别特定的呼叫问题。然后可以快速确定代理商的培训需求。

能够分析大量呼叫中心座席与客户之间的互动,可以发布有关特定呼叫中心座席的信息,这些问题涉及整个座席人群的问题和趋势,从而提供了机会,使用已确定的良好示例来指导员工,以改善整个SparkleComm 呼叫中心的标准。

由此产生的信息不仅创造了培训机会,而且还可以完善脚本,从而改善了SparkleComm 呼叫中心的整体绩效。

47.收集培训反馈

可以通过培训反馈表,程序结束测验和培训调查的影响来寻求培训反馈。

反馈或评估过程可以涵盖以下功能:计划的质量,计划的相关性,对培训师的评估以及培训的影响。

48.汇总一份培训报告

半年度和年度培训报告可以概述一年中进行的所有培训活动。他们根据授课的小时数和所涉及的费用提供了定量数据,以及根据所进行的计划,收到的反馈和计划在明年进行的培训活动概述的定性数据。

49.改善知识管理的工作

我们的知识管理策略是“磨练您的技能以达到完美并每天学习新知识”。这是因为任何组织的唯一长期竞争优势是其员工的集体智慧。

50.使用客户贡献

尝试吸引实际的客户加入并为培训课程做出贡献。客户愿意花时间做到这一点本身就是一个很好的指示,但真正的客户确实吸引了代理商和团队领导者的注意!