无论渠道如何,速度都是卓越客户体验的领先指标

在提供卓越的客户体验方面,真正的全渠道服务和快速解决是相辅相成的。虽然 CX 转型基准研究 揭示了客户对全渠道服务的重视程度,但它还发现成功客户服务的领先指标是速度。客户将尽可能以最快的方式解决问题作为渠道绩效的首要驱动因素——无论是SparkleComm座席协助还是自助​​服务。

虽然对跨渠道快速解决的需求并不完全令人惊讶,但令人惊讶的是消费者期望企业的积极性水平。在接受调查的人中,87% 的人表示他们希望公司为他们指明最快解决问题的渠道。如果他们当前的渠道不能完成工作,企业就有责任将客户重定向到最有可能这样做的渠道,无论是现场代表电话、电子邮件还是在线聊天。而且,客户希望在渠道之间实现无缝转换——72% 的客户希望能够像通过在线聊天一样继续通过电话与同一代表交谈。

如果解决问题的时间过长,即使是原本愉快的体验也会让消费者对企业产生负面情绪。企业如何优化客户服务以提高速度,同时平衡所有渠道对个性化、有吸引力的接触点的需求?以下是一些建议:

简化代理工作以获得更快、更好的客户体验

简化代理工作至关重要。即使自助服务渠道有所增长,SparkleComm座席辅助互动仍然是客户体验的最重要驱动因素。我们最近的 CX 转型基准揭示了我们所说的三分之二规则:1) 超过三分之二的客户服务交互或总数量是与实时客户服务代理(例如语音或聊天)进行的;2) 超过三分之二的客户更喜欢代理协助而不是自助服务;3) 超过三分之二的自助服务交互最终也涉及代理协助。

现代云客户体验技术可以使SparkleComm座席更加高效和有效,因此可以通过上下文和个性化体验尽快解决问题。当SparkleComm座席拥有提高绩效所需的工具时,它还可以带来更好的SparkleComm座席体验和更高的呼叫中心座席满意度——最终提高他们始终如一地提供卓越客户体验的能力。

改进频道转换

考虑这种情况。客户通过在线聊天发起查询,企业建议通过电话与现场代表联系,以加快流程并更充分地为客户提供服务。按照此指令,客户通过电话联系。在这个阶段,代表可以提供迄今为止的客户旅程至关重要,因此客户无需重新解释或为查询提供额外的上下文——从而更快、更轻松地解决问题。虽然在客户来电时向新呼叫中心座席提供客户背景和历史记录是许多联络中心尚未掌握的重要步骤,但最无缝的方案是客户永远不必拨打该电话。通过使SparkleComm座席能够呼叫与他们聊天的客户,

虽然建立一个协同工作的渠道环境很重要,原因有很多,但正是能够支持客户对快速解决方案的渴望,这证实了企业将无缝全渠道作为首要任务的必要性。

请记住,快速解决重于其他

消费者称赞企业从乐于助人的代理商那里快速轻松地解决问题。考虑到这一点,企业可以通过使用现代云客户体验技术来提高绩效,使他们的客户服务人员能够提供快速、无缝的全渠道支持。这个基础创造了一个不仅引人入胜的客户旅程,而且还能快速有效地满足客户的期望。

企业即时通讯的 13 个常见设计特征(二)

13 个常见的 IM 设计特征

那么,每个企业IM对应的SparkleComm平台都应该具备哪些共同特征呢?让我们探索这些重要的必备品。

1. 公开或私聊

IM 平台应该允许公共和私人聊天。例如,一个团队或部门可能有一个公开讨论,每个人都可以访问以共享新闻和更新。但是,致力于新营销策略的项目团队只需要团队成员的私人聊天。

2. 渠道

使用频道提高相关性和可发现性。这些非常适合概述主题,例如HR、销售 等。您可以将这些频道切换为公共或私人。员工只需选择并关注与他们的工作或兴趣相关的#频道 即可。

3. 线程

主题是短期消息传递的绝佳选择。例如,可能是圣诞团队聚会的安排或对新员工健康套餐的反馈。

4. 直接消息

同事之间的私人消息,这些即时消息可以直接发送到桌面或移动设备。

5. 提及

@提及功能可以轻松共享更新和信息、分配项目任务或让同事参与对话。

6. 社交功能

社交功能在用户中非常受欢迎,有助于提高参与度。因此,无论是表情符号、固定消息还是其他频道,请确保您的 IM 系统允许员工进行正式和非正式的联系。

7. 在线状态

找出谁在线并且可以使用大纲状态标签聊天。开始对话所需要做的就是单击一个名称。可用性状态还应提醒您忙碌、不在或无法聊天的同事。因此,如果您需要专注于一项重要任务,只需将状态标签转为忙碌即可。

8. 轻松搜索

IM 平台中查找重要信息不应该是一项繁重的工作。所需要的是适用于所有渠道、话题和对话的高级搜索。搜索应可按主题、日期或字母标记进行自定义。理想情况下,还应该可以打印对话的书面记录。

9. 可定制的通知

除了自定义您的可用性状态,您还可以个性化您的通知。在设置中决定接收 IM 通知的时间和方式。您可以根据需要选择对特定频道和线程的通知静音或警报。

10. 文件共享功能

能够将文件和文档附加到聊天中是至关重要的。确保您的 IM 平台提供视频和文件共享。

11. 单点登录

理想情况下,您的 IM 系统应与公司内部网或其他已在使用的企业系统集成。对所有系统的网关访问是一项有价值的功能。这意味着员工不会处理不同的应用程序和屏幕。

12. 安全功能

重要的个人和公司信息的安全应该是重中之重。确保您有必要的网络和计算机安全措施。至少,您应该拥有端到端的安全性、防火墙和加密。一些公司还设置虚拟专用网络作为额外的预防措施。有大量关于黑客和病毒影响 微信 和 微博 等流行平台的报告。在注册 IM 服务之前,请务必彻底检查安全方面。

13. 设置简单

最后但并非最不重要的是,最好的 IM 平台设置简单且易于使用。选择不需要计算学位即可启动和运行的直观 IM 系统。

企业即时通讯的 13 个常见设计特征(一)

快速、响应迅速且相关的即时消息 (IM) 改变了许多企业的游戏规则。当协作和敏捷决策至关重要时,IM 可以为公司提供很多帮助。

IM 一度被视为青少年的专利,如今已成为SparkleComm主流。因此,对于我们中的许多人来说,IM 是与朋友和家人保持联系的首选SparkleComm平台。2021 年,全球每月有77 亿活跃 IM 用户,其中最受欢迎的是 WhatsApp、Facebook Messenger 和微信。

IM 吸引人并且已经为员工所熟悉,因此作为一种沟通渠道在企业中激增,IM 的受欢迎程度也就不足为奇了。事实上,根据一项调查,43% 的员工正在使用即时通讯平台进行工作。

随着现在混合工作模式取代了传统的办公室设置,IM 已成为一种必需品。

因此,如果您的公司还没有 IM 或团队聊天,现在是时候这样做了。在这里,我们探讨了您的 IM 平台需要具备的 13 个常见设计功能。

让我们从 IM 的定义开始。

什么是即时通讯?

IM 是网络内用户之间基于文本的实时通信。消息会立即到达收件人的智能手机、平板电脑、计算机或笔记本电脑。尽管主要基于文本,但您也可以发送图形、音频和视频文件以及 Google 或 MS 文档。

IM 简史

IM 已经存在了很长时间。1996 年 Mirabilis 是首批推出其 ICQ IM 软件的公司之一。AOL 的 AIM 版本于 1997 年推出,YAHOO!Messenger 于 1998 年,MS Messenger 于 1999 年,而 Skype 于 2003 年进入市场。

如今,有许多 IM 平台,其中 WhatsApp 是市场领导者。截至 2021 年 1 月,WhatsApp每月在全球拥有20 亿用户。

IM 对企业的好处

在我们进入细节之前,让我们先看看 IM 为企业提供的好处。

保持联系

IM 使联系员工和与客户保持联系变得容易。无论位置如何,IM 都提供实时通信。因此,远程工作者可以感觉像是更广泛团队的一部分。出差的技术或销售人员可以快速获得问题的答案,从而提供更好的客户服务。

支持协作

公共或私人 IM 聊天使团队协作成为一项更简单的任务。项目团队可以快速轻松地保持更新、共享资源和解决问题。

节省时间和精力

IM 消除了电子邮件中涉及的时间延迟,也消除了烦人的语音邮件电话标签。结果?更少的时间和精力花在沟通和追赶同事上。另外,由于大多数员工已经在他们的私人生活中使用了 IM,人们会立即对使用它充满信心。这意味着大大降低了部署和培训成本。

提高生产率

研究证实,工作中的IM支持更快的决策和简单查询的快速解决。它还通过所有参与者都可以贡献的快速想法流动来增强创造力。

快速传播关键信息

需要紧急让团队知道警察事件或网络威胁?与电子邮件可以在员工的收件箱中保持数天未打开状态不同,IM 是即时的。

改善客户服务

IM 帮助您更有效地为客户服务。例如,面对不知道答案的查询的面向客户的员工可以简单地向同事发送即时消息。几秒钟后,问题就解决了,客户也一无所知。此外,许多企业还使用 IM 直接与客户互动。

授权员工

员工可以选择他们关注的人以及他们想要订阅的频道。此外,在 IM 聊天和频道中,每个人都可以访问信息。每个人都有同样的参与权。这种包容性通常可以确保公司从团队成员的想法中受益,否则他们可能不会觉得自己可以做出贡献。

提高员工敬业度

IM 使用起来很有趣,使其成为工作人员的热门功能。如此高的用户吸引力以及增强的授权将影响您的整体员工敬业度。

更敏捷、更有效的决策

快速响应的能力是表现最佳的企业的关键差异化因素。IM 支持更快的决策。此外,它还允许在解决问题和同意下一步时进行上下文和实时讨论。因此,对于需要快速沟通和即时决策能力的快速移动项目来说,IM 很难被击败。

减少信息过载

IM 使您能够在通信中更加相关。因此,员工可以将时间投入到对工作真正重要的事情上。并且最小化无关通信的噪音。

适用于企业最佳云统一通信和协作系统是什么?

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SparkleComm统一通信旨在为内部和客户提供独特的体验。SparkleComm统一通信提供经过验证的可靠性、安全性和可扩展性,以提供您可以信赖的正常运行时间和合规性。它在云中提供了一个完整的解决方案,以实现与任何人、任何地点和任何设备上的统一、可扩展和移动通信。它是您将通信提升到新水平所需的一切 - 更高的移动性、丰富的企业和团队协作、卓越的客户体验 - 没有传统的、基于场所的通信系统的成本和复杂性。

SparkleComm统一通信和协作的三大优势

当您采用统一通信和协作时,您可以通过三种主要方式提高员工协作和生产力。

1. 减少时间浪费

SparkleComm统一通信和协作可实现整个组织的实时状态,让员工即时了解同事是否有空通过语音、IM 或视频进行连接。这种一目了然的信息可以从员工现有的日历中自动检索,通过更轻松地找到合适的人并获得业务问题的答案,可以减少通信延迟。

2. 连接地理上分散的员工

现实是,当今的业务是全球性的。为了真正利用全球顶尖人才,企业可以使用SparkleComm统一通信和协作,让位于多个地点的员工更轻松地开展项目。为了消除地理距离,统一通信和协作的团队合作组件是实现实时协作的关键,即使面对面交互不可行或不理想。

3. 提供最大投资回报率的选择自由

采用完整的SparkleComm统一通信和协作策略,您的员工无需使用特定设备或待在固定位置,从而以他们喜欢的方式进行通信。如果没有可靠的政策,企业几乎不可能运营,影子 IT 的危险应该成为任何组织确保其采取主动方法的足够动力。用于企业通信的移动优先、任何设备策略可以极大地提高用户采用率,从而最大限度地提高您的生产力优势。

研究表明,组织可以通过以下方式节省时间和金钱:

• 切换通信方式以改善信息交流(例如,只需点击几下鼠标,即可将聊天会话转换为多方电话会议或视频会议)

• 减少因差旅而导致的费用和员工停工时间

• 将办公应用程序扩展到移动工作人员

• 为 员工提供更大的灵活性,可以在任何地点工作

利用SparkleComm统一通信和协作工具的组织效率更高,每位移动员工每周可节省 60% 的三个小时。公司还报告说生产力提高了 20-25%。协作工具还可以为企业节省资金

借助SparkleComm统一通信和协作,您可以帮助人们更高效、更直观地进行连接,从而应对这些挑战。您可以使用统一通信和协作将多种形式的实时和历史通信(如语音、视频和数据服务以及软件应用程序)整合到一个环境中,从而更轻松地进行连接。业务流程因此得到改善。

统一通信得基本功能

统一通信项目涉及通信方法和技术的融合和集成,包括状态(一目了然地看到有人是否有空并通过单击与他们联系)语音、即时消息、会议和应用程序。

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SparkleComm统一通信 (UC) 是通信方法和技术相互之间以及与其他应用程序的融合和集成。统一通信包括以下内容:

在线状态– 通过在线状态,您可以一目了然地查看某人是否有空,并使用即时消息 (IM) 或电话通过单击与他们联系。

为想要与某人交流的用户提供了联系他们的选项,并提前告诉他们其他用户的可用性。一个人可以自定义和控制对其在线状态信息的访问。语音 – 使用语音,您可以执行正常的电话功能,例如拨打和接听电话。

消息传递– 使用SparkleComm统一通信使用键入的文本通过 Internet 与两个或更多人进行通信。这项技术已渗透到工作场所,并被许多商务人士通过电话和电子邮件使用。

应用程序 –SparkleComm统一通信集成。SparkleComm会根据您的活动或SparkleComm日历自动设置您的状态。紧密集成。您不仅可以通过SparkleComm 管理 IM 对话,还可以向联系人发送电子邮件和SparkleComm会议请求。SparkleComm会在您错过对话时通知您。您的 联系人列表是统一的。您可以通过 Office 程序查看联系人的状态并与他们通信。

会议– 只需从全局地址列表中选择多个联系人、您的 SparkleComm联系人或输入电话号码,即可在 SparkleComm中发起电话会议。还可以邀请其他用户加入正在进行的电话呼叫。在线状态是统一通信的基石,因为它确定个人进行通信的意愿和可用性,从而允许人们选择最合适的通信方法。NAU 将使用SparkleComm作为统一通信客户端,当与语音集成时,这将提供强大的通信工具。

为什么将语音与SparkleComm集成?

SparkleComm统一通信为教职员工提供了一种使用计算机进行语音通信的方式。这种类型的通信具有以下优点:

  • 提高移动性 - 无论您的电脑是哪里,您的办公室电话都在那里
  • 一键拨号 – 访问存储在全局地址列表中的 NAU 教职员工的电话号码或保存在SparkleComm统一通信中的任何联系人的电话号码
  • 更好的呼叫控制 - 转接和重定向来电 - 轻松创建电话会议
  • 使用视频会议和桌面共享等高级功能
  • 节省运营成本

为您的组织提供灵活的订阅计划,非常适合刚接触SparkleComm统一通信并希望通过单一、灵活的用户订阅获得多合一云协作解决方案的组织。