远程工作将继续存在:明天企业将面临什么?

新常态已经融入商业世界。为了适应当前的环境和突发公共卫生事件,很多员工已经从集体办公室模式转为家庭工作模式。随着公司认识到远程工作具有生产力,成本效益和效率,这一重大变化将永远影响人们的工作方式。远程工作将开始成为运营模型的一部分。那么,您的组织需要准备什么?正确的工具和技术将使一切变得不同。

远程工作已经越来越流行

在COVID-19爆发导致员人在家中之前,远程工作已经普遍流行。在美国《 2019年远程工作状况》研究中,接受调查的公司中有40%表示至少其团队的一部分是全职远程工作的,而31%的受访者则表示整个公司都是远程工作的。

这些数据清楚地了解了公司已经改变了对工作环境的观念,并了解了提供灵活的工作时间表的好处。

为什么要在家工作呢

那些迟迟没有采用远程工作的雇主现在别无选择。领导层可能会认为没有根据的想法是,在家工作不切实际或无法扩展。如今,远程工作成为常态,雇主意识到了这一形势。由于许多人被迫采用和执行远程工作计划,因此这也意味着他们终于在工具和技术上进行了投资。

放宽家庭禁令后,这些投资和新观点并不会消失。甚至医疗保健和金融业等已制定了有关数据收集,存储和共享的法规的行业,都在学习远程工作环境可以像公司办公室一样安全。

远程工作不会改变您的运营或策略

让大多数或所有员工在家工作不必影响您的运营或策略。必须进行一些调整,但是在大多数情况下,情况保持不变。此外,拥有一个远程团队还有很多优势。

工作环境保持一致

为了不影响运营,理想情况下,您希望员工在家中拥有与办公室相同的工作环境。满足此需求的最佳方法是使用SparkleComm统一通信即服务平台。统一的通信平台具有支持远程工作者所需的一切。

员工在家中的访问权限与在办公室中相同。SparkleComm统一通信将所有通信工具(电话,视频会议,即时聊天和电子邮件)组合到一个集线器中。SparkleComm统一通信驻留在云中,因此您的团队仅需要Internet连接即可访问它。值得注意的是,使用SparkleComm统一通信时,不必考虑任何安全性或隐私要求,它是确保能满足保密需求的一项解决方案。

随着沟通的简化和简化,您的团队使用SparkleComm统一通信所具有的灵活性实际上可以提高他们的生产力。它甚至可以促进员工之间的协作,因为他们可以更轻松地进行通信并根据需要共享文件。可以很容易地认为,通过在同一个房间中来增强协作,虽然这并不总是正确的,因为您可能甚至没有意识到这一点,例如时间表冲突,没有需要解决的地方或其他挑战。

调整基础架构

进行远程操作时,无需更改操作方式,但您需要评估基础架构。该评估可归结为三个主要组成部分,用于组建您的团队进行远程工作。

可靠性:SparkleComm统一通信是基于云的,因此比传统电话系统更可靠。

安全性:无论您是否在受监管的行业中工作,都需要保护数据。注意系统如何加密数据,以及是否仅在传输或静止时进行加密。

支持:SparkleComm统一通信的提供商提供24/7全天候支持,满足您的任何咨询和需求。

远程工作成本

远程工作会使您的业务成本增加吗?简单回答是不。实际上,它可以降低成本。您在办公室中使用的技术和工具可以转移到在家工作。SparkleComm统一通信移动起来没有额外的成本,而是旨在提供这种灵活性。使用SparkleComm统一通信,您可以无限制地拨打电话和开会。

员工适应

远程工作未来的最终要素是员工将如何适应。 如果他们偶尔已经在家工作了,他们就会对期望有所了解。 对于那些对此不熟悉的人,他们可能需要一些有关如何有效进行远程工作的提示。 好处是他们的工具在同一个地方,因此他们不必重新发明它们的工作方式。

远程工作是许多组织的现在和将来。 准备好了吗? 了解SparkleComm统一通信如何为远程工作者提供非凡的体验。

跟踪呼叫中心的性能而不会丢失:在团队远程工作时如何监视KPI

呼叫中心经理定期监视他们的团队,以确保最大程度地提高工作效率,从而以友好的方式为客户解决问题。但是当通常在同一办公室环境中的团队突然变成在家工作时会发生什么。管理远程呼叫中心团队当然面临挑战。但是,仅仅因为您不在办公室里,并不意味着您无法保持联系。无需突然成为微观管理者,认为远程工作会导致生产率下降。您拥有一支出色的团队,他们可以迅速适应新环境。借助合适的工具和技术,您还可以监控呼叫中心团队的工作成果,从而无论位置如何均可优化绩效。

远程工作不会改变团队绩效指标

更改团队的工作地点不会更改您当前跟踪的绩效指标。如果您已经通过关键绩效指标(KPI)或其他指标监视团队绩效,则它们仍然适用。

您可能会看到生产率提高。您的员工不再需要上下班,因此他们有更多的时间和精力来完成更多任务。 2019年的一项调查发现,通过消除日常通勤,工人可以提高生产力和健康水平。

您保持团队正常运转的策略并未因远程工作而偏离轨道。它只是改变环境。

如何监视远程团队的绩效

根据每个员工的角色,他们将具有不同的绩效指标。绩效指标对某些工作进行了很好的定义,特别是对于在呼叫中心工作的人员或有一定门槛的销售人员。您可以根据可用的工具和技术来自定义性能指标。

您是否拥有合适的技术?

首先,拥有合适的技术至关重要,可以帮助您随时随地监视团队的绩效。对于可量化的指标,呼叫中心软件会在报告中提供大量信息,以提高座席的工作效率。如果您需要查看花费在工作或在线上的总体时间,那么SparkleComm统一通信即服务平台也可以为您提供见解。

员工状态监测

通过即时聊天平台,在线状态指示器可以显示工作人员何时在线以及何时可用,因此呼叫中心经理可以快速,高效地过滤对可用座席的入站查询。要使用适当的工具来总体了解聊天性能,您可以运行报告以跟踪工作人员在线和可用的时间。这可以帮助在长时间通话时与其他座席进行聊天时适当分配资源,而在聊天不那么活跃时转移到电话上。

通话分析

在您的呼叫中心内管理呼叫分析或对销售人员联系客户和潜在客户至关重要。使用呼叫数据,您可以了解团队的总体绩效,并且就像在办公室环境中一样,可以找到未优化的区域,并且可能需要进一步检查。

您可以使用通话分析监控什么?

队列性能:确定队列的移动情况以及代理可能遇到的障碍。

通话量:了解最高通话量的时间段可以帮助您转移承保范围模型,以减少队列等待时间并加快问题解决速度。

团队绩效:包括座席花费在通话上的时间,所接听的电话数量以及解决问题的能力。

这些数据点可为您提供整体的操作视图,并可以指出异常值。一旦知道您的团队在哪里挣扎,就可以向他们提供他们需要改进的支持。对于那些具有高性能指标的人,您可以寻求他们的建议,以向同事提供建议。

呼叫监控:确保质量连接

呼叫监控是呼叫中心经理审核团队绩效并确定指导和职业发展领域的另一种方式。如果您记录电话,请记住,您需要以合规的方式进行通话,并建议客户这样做。通过采样员工的通话记录,您可以快速了解员工提供的信息的质量以及发现的挑战。

例如,如果您尚未将CRM(客户关系管理)软件与呼叫中心集成在一起,那么代理商可能会难以跟上客户在贵公司的使用经验。这不是员工的错,而是可以改进的地方。

协同教练

除标准质量分析外,还应考虑采用协作式教练方法。让您的主管与他们的座席一起听电话,并要求座席根据您的预定义标准对自己进行评分。这样,座席就可以掌控自己的绩效,并实现自我意识,了解他们的表现如何,以及在故障排除,沟通方式或语气等方面还有待改进的地方。当然,这种辅导方式不花时间来接听电话,但会对您的呼叫中心的运营质量和总体客户服务评级产生重大影响。

灵活的选择

监控呼叫中心功能的生产力一直很重要,转移到远程工作环境并不一定要消除这种能力。理想的是,无论员工身在何处,都可以使用灵活的选项。为了确保您可以根据需要进行调整,请选择一个呼叫中心提供商,该提供商不会使您陷入困境,并可以轻松添加或删除用户。

SparkleComm呼叫中心就是以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心,在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上,来支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输;有了SparkleComm呼叫中心,你可以轻松添加删除用户,并与统一通信平台及其他软件相集成。

此外,您想确保自己的平台具有最佳的正常运行时间。服务客户或使团队做好工作时,您不会承受任何停机时间。购买或更换呼叫中心软件时,请记住以下几点。

保持业务联系。正确的工具将使您可以访问重要的指标。了解SparkleComm呼叫中心以及如何成功实施它们的更多信息。

SaaS如何工作?(二)

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(3)按使用量付费

如果在那一点上短期内只需要很少的服务,则只需为该时间跨度和很少的服务付费。成员资格可以随时调整。 

(4)可扩展

如果需要更多服务,则可以有效地按需获得服务,而不必期望引入其他软件或硬件。 

(5)易于更新

无论何时刷新,注册的客户都可以随时在线对其进行访问。不需要任何其他资产来处理此刷新。过去的服务在大多数情况下都是有益的。 

(6)跨设备兼容性

SaaS服务非常适合使用各种设备(例如平板电脑,支持网络的电话)的个人以及不失败使用相似PC的个人。 

(7)无处不在

只要设备与网络相关联,就可以在任何地方使用这种服务。 

SaaS定价如何工作?

技术的发展越深,价值越高,这是个人的传统考虑因素,但是,云计算技术已沿着这些考虑因素被颠覆。 易话通推动了使用租赁模型的云会议系统,这种租赁模型是在SaaS理念中构想的,客户不必为项目本身的购买付费,也不必为不使用资产的个人支付费用支付,具体取决于他们。可以利用请求支付租金费用,其他就是全部SparkleComm云平台 完成。 

您是否可以设想与每月电话通话相当的视频会议的使用?听起来有些不正常,但是SparkleComm统一通信使这些变为现实。随后,中小型企业不需要因成本不足而压力很大,也不能利用视频会议,也不必因支出过高的收入而无法承受压力。

例如,购买SparkleComm统一通信的中小型企业实际上是在购买视频会议服务,而不是购买视频会议项目。该产品本身是完全免费的,中小型企业将为此付出最小的努力,使用简单的服务付费,最终变成高利润双赢的低利润。 

结论

最后,SaaS可以根据需要进行升级,并且只要通过所有内部授权设备进行互联网连接就可以从任何区域获得其服务或应用程序。

成功举办呼叫中心培训课程的10个好点子(三)

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仔细检查此问题及其可能的根本原因,是评估如何最佳利用时间的关键。

然后,查看您如何利用自己的时间。可以跟踪大量投诉,以了解您应该在哪里集中精力进行SparkleComm 呼叫中心辅导。

因此,要认真考虑教练的时间,考虑关键客户问题的根本原因,同时还要考虑使您脱离团队的根本原因。

在您的呼叫中心同级团队和直属经理之间进行沟通,以便您可以作为一个小组进行工作,以了解在哪里可以最好地利用自己的时间。

8.改变您的教练风格以适应不同的顾问

“我必须提取所有最后的想法,我所说的一切都需要一个开放的问题。”这可能是第一次教练的感觉,但事实并非如此。有时,甚至在会议开始时,它甚至可能会感到作弊或被迫,并可能造成不必要的紧张。

因此,请考虑何时提出一个开放的问题,并记住有时您可以问的问题越少越好,因为这意味着受训者正在讲话。

呼叫中心,提出正确的问题以获得正确的参与和回应,比提出一百个公开的问题要好,感觉就像您刚刚将接受过培训的人放在西班牙语调查中一样。

9.做你的真实自我,这只是一次对话

一旦参加了教练课程或接受了一些培训,您就不会突然披上斗篷并成为蝙蝠侠或女超人。

但是有时候,作为教练,我们觉得我们必须穿上教练的斗篷,并以不同的方式行事,因为我们在教练。当我们以这种方式思考时,在呼叫中心辅导课中可能会感到不舒服。

简而言之,教练正在就他人的想法和感受进行公开对话。因为我们将其标记为“教练”,通常意味着我们在其周围放了不同的包装纸,这听起来很奇怪。

您了解您的员工,因此请使用此知识与他们建立融洽的关系,以使这些对话很自然。

10.从困难的辅导课中学习

如果呼叫中心辅导课程不按计划进行,那可以。借此机会与您的同龄人交谈,并从经验中学习。

通常,我们会努力工作并打结。请记住,当您第一次开始骑自行车时,您摔倒了几次?

如果您不熟悉教练,则可能会摔倒几次。随着您对自己的风格更加满意,就像自行车一样,您所使用的方法和SparkleComm 呼叫中心教练模型也将变得更加熟悉。

所有这些的关键是要从不正确的地方学习,哪些问题没有很好地解决。您是否过度指导或转向更具指导性的呼叫中心辅导方法?一切都很好,做得越多越好。

成功举办呼叫中心培训课程的10个好点子(二)

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呼叫中心绩效基准是您在实施教练计划变更之前相对于关键指标的绩效。

请记住,无论您进行什么测量,可能还有其他因素会影响这一点。例如,您现在正坐在团队中并引起兴趣,这本身可能会改变他们的行为方式。

5.建立一整套对您和您的团队有用的问题

我从教练和团队负责人那里听到最多的事情之一是:“我很难思考我可以提出的问题。”

您获得的教练经验越多,您就会变得越好,就会越自然。但是,如果您是教练的新手,可以,您会觉得像鹿一样在思考下一个问题。

但是有一些指针使这变得容易:

1.天生好奇。这将帮助您从他们的教练的言语中更多地了解其含义,因此请仔细听他们所使用的单词和短语,并探究其真正含义。

2.在您的课程开始之前列出一些很棒的教练问题。这些问题涵盖了GROW模型中的一些关键领域。您甚至可以将这些作为安全网带入会话中,但是提前准备会话将有所帮助。

6.建立呼叫中心顾问问责制

在经理上过教练课程后,呼叫中心团队突然变得愤世嫉俗:“哦,他上了课程,不是吗。”听起来很熟悉吗?

我们经常不与经理交流我们的“学习历程”以及我们为帮助呼叫中心团队所做的努力。这通常是因为我们期望自己很多,我们认为我们的团队认为我们应该已经有了答案。

通过与呼叫中心团队沟通交流自己的经历,以及在接下来的几周和几个月内将要采取的不同工作方式,以养成一些新习惯,从而使自己免受感染。

做出这样的宣布后,像SparkleComm这样的呼叫中心将期望看到您的行为有所不同,并听听他们在其中的角色。

例如,团队现在将获得他们自己可以用于自己的开发的教练日志,以使他们能够跟踪自己的进度。这对他们来说应该是令人兴奋的,因为他们获得了更多的时间和更多的发展。

只是不要掩饰您在培训中获得的新的黑暗艺术。相反,要大胆,公开地展示自己的新技能以及如何使它们栩栩如生。

7.评估您的时间和需求

是什么让您停止执教?很多时候,我们声称我们没有时间执教,而其他事情阻碍了我们。

但是,作为管理者,比发展您的员工更重要吗?然而,大多数经理声称他们没有时间,还有太多事情要做。

回顾您的工作以及SparkleComm 呼叫中心指导活动的价值非常重要。