SparkleComm统一通信对客户体验的影响

客户体验领导者知道,成功的客户服务战略是每个员工都以客户为中心,即使不直接与客户互动。组织的每位员工都必须与其以客户为中心的价值观和目标保持一致,优先考虑客户服务问题,并准备好在客户旅程中随时介入。所有员工都应该准备好介入并提供令人难忘的客户体验。

事实是,这说起来容易做起来难。SparkleComm统一通信解决方案使组织能够通过将座席与组织的其他部分联系起来,协调整个公司的人才和专业知识,以实现关键的客户成果并提高客户忠诚度,从而将客户服务扩展到呼叫中心之外。

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传统通信解决方案无法支持当今开展业务的快速协调的方式。例如,如果遇到复杂的客户问题并且呼叫中心座席无法快速轻松地找到组织中的专家进行对话,那么该座席通常有以下三种选择:

将客户转移到另一个部门,在那里他们只需要重复他们的问题,从而导致客户体验不佳。

可以搁置客户,同时试图找到专家提供帮助,从而对解决时间产生负面影响。

告诉客户他们会在找到解决方案后收到回电,这会影响首次联系解决(FCR) 率。

现在,可以通过实施SparkleComm统一通信解决方案来应对这一挑战。支持SparkleComm统一通信呼叫中心允许座席通过语音和消息传递功能连接到更广泛的组织,以确保他们始终能够找到正确的资源来帮助解决客户问题。

SparkleComm统一通信平台改善客户体验如下:

更高的首次联系解决率( FCR)

在获得答案或解决问题时,客户不希望多次联系支持人员或等待后续跟进。他们希望他们的问题在第一次接触时得到解决。如果座席能够访问他们需要的所有信息,并与组织中的其他人有一个开放的沟通渠道,那么就没有任何客户查询复杂,无法快速有效地解决。通过SparkleComm统一通信,FCR 率大大提高,因为座席能够通过即时将客户与组织中的主题专家联系起来,在一次交互中解决客户的问题,消除将客户从一个部门转移到另一个部门或不得不安排回电,因为当时没有答案。

客户和员工协作

令人难忘的客户体验无疑反映了组织的员工如何协同工作并处理与客户的沟通。快速而无缝的通信可提高座席绩效并提高客户满意度。对大多数公司而言,更深入的SparkleComm统一通信和协作集成是当务之急。

您的呼叫中心座席彼此之间以及与其他部门的员工交谈越容易,他们为您的客户提供的服务就越好。例如,使用SparkleComm进行团队聊天寻求帮助,同时通过SparkleComm软电话与客户交谈,可以提高员工的满意度和生产力,从而带来更好的客户体验。

提高客户同理心

随着客户洞察力和信息在所有部门之间自由流动,公司开始实现全公司协作的全部潜力。如今,很多公司正在将代理与其他员工整合在一起,以在关键客户项目上进行协作。呼叫中心是客户数据、反馈和情感洞察的丰富来源。

当座席加入更大的组织时,他们可以跨多个部门共享客户的声音。分享客户洞察有助于告知营销活动可能没有达到预期的转化率,突出产品路线图中的机会,或提醒运营团队任何生产问题。

SparkleComm统一通信使团队能够轻松地聚集在一起并共享客户信息,以推动更明智的战略、跨职能协调并全面更好地了解客户。

SparkleComm统一通信呼叫中心带来的五个最重要的好处是什么?

SparkleComm统一通信简化了组织在不同团队和部门之间的内部工作方式,并改善了他们与客户的外部沟通方式。正确的SparkleComm统一通信平台为员工提供了在同一界面中工作和共享信息的所有功能。这使组织能够获得一系列好处:

1.团队协作

成功团队的秘诀是有效的沟通。这比以往任何时候都更真实,因为员工分布在不同的地理位置,很少(如果有的话)同时在同一物理空间见面。SparkleComm的其中几项功能如语音,聊天和文件共享允许不管通道或物理位置的团队成员进行沟通。SparkleComm统一通信平台能够跨不同设备提供无缝的用户体验,团队协作变得更加轻松。

  1. 员工生产力

实现跨团队协作的一个关键步骤是确保员工知道谁有空,谁没有实时状态同步。知道何时有同事可以帮助减少低效率和时间浪费,减少员工和客户的挫败感。SparkleComm统一通信平台还使员工可以选择在任何地方工作,无论是办公室、家中还是其他一些远程位置。现在几乎可以在任何地方完成工作,让员工在完成工作的地方有更大的灵活性。

  1. 远程工作

自 2020 年新冠疫情开始以来,远程工作大大加速,所有迹象都表明混合工作将继续存在。组织需要支持和适应更灵活的工作环境,其中包括越来越多的远程工作者。位于全球任何地方的团队成员可以使用一套统一、一致且直接的工具和应用程序——SparkleComm统一通信,以便无论身在何处都能成功地相互通信。

4.人工智能的采用

随着劳动力不断向混合劳动力转变,支持人工智能(AI)的SparkleComm统一通信平台是必不可少的。自然语言和机器学习可以为SparkleComm统一通信解决方案创造更高的效率,自动执行重复性任务并使来自不同团队的员工能够更有效地协作。

重复性任务的自动化,例如SparkleComm的自动会议安排或实时会议转录,使团队成员能够专注于更复杂的任务并更有效地协同工作。

  1. 降低成本

电话服务可能非常昂贵且过于复杂。昂贵的桌面电话、构建和维护电信基础设施、优化不佳的呼叫计划等等都导致了大量的前期和经常性电话系统成本。SparkleComm云统一通信平台,通过在云中整合所有的电话服务降低了这些成本。唯一的要求是可靠的互联网连接。

当软件和硬件过时时,传统电话系统也可能需要叉车式升级,这意味着更多的硬件和软件投资。SparkleComm统一通信提供通信即服务。也就是说,SparkleComm统一通信提供商负责所有托管、维护和升级——您只需担心连接和使用服务。

结语

如果您希望提升客户体验,您需要开始奠定基础,并从组织内部开始。呼叫中心是需要在整个组织中共享的客户洞察力的金矿。每个员工都应该被授权成为客户拥护者,但要做到这一点,他们需要正确的工具。

SparkleComm统一通信平台打破了将呼叫中心与组织其他部门分开的组织孤岛。一个单一、统一的界面,可从世界任何地方的任何类型的设备访问,使组织能够聚集在一起,通过提供一流的客户服务来满足客户的期望。

在呼叫中心集成SparkleComm统一通信

客户越来越多地使用通过网络或移动设备在线进行的数字自助服务与他们有业务往来的公司取得联系。客户比以往任何时候都更加精通技术,他们使用越来越多的渠道与组织联系。通过触手可及的信息访问,联系中心的问题变得比以往任何时候都更加复杂和不可预测。

然而,客户只有在自助服务中找不到他们所寻找的答案时才会请求代理的帮助。由于某些问题的复杂性,座席需要联系其他部门,以确保在同一交互过程中解决客户查询。对于绝大多数组织来说,让不同部门的员工实时沟通以处理客户咨询等简单的事情仍然是一个挑战。不过,也不必如此。

这就是SparkleComm统一通信发挥重要作用的地方。 SparkleComm统一通信使组织中的每个人都能分享见解和专业知识,并聚在一起更快地解决客户问题。

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什么是SparkleComm统一通信

客户留下了关于在新台式计算机上安装防病毒软件期间出现的问题的语音邮件消息。一线座席开始与客户进行视频通话,但无法解决问题,并决定向其他部门的主题专家发送即时消息。杀毒软件专家打个电话,而不是发短信,迅速帮助座席找出问题所在。

这种情况是可能的,因为该公司有一个统一的通信平台,允许一名员工通过多个设备和通信渠道与同一组织中的其他人联系,所有这些都在一个统一的应用程序中——SparkleComm统一通信

一个组织的员工以多种方式协同工作。一项研究报告称,近年来,管理者和员工在协作活动中花费的时间增加了 50% 或更多。在呼叫中心,这意味着使用许多不同的工具进行协作,并以提供最佳客户体验为最终目标。成功的以客户为中心的战略需要组织内的部门、团队和个人无缝协作和协同工作。为此,他们需要可靠的协作工具来打破障碍并促进跨部门、服务和设备的协同作用。

用于语音呼叫、视频会议、语音邮件、桌面共享、即时消息等的 IP 电话等工具对于实现通信和协作至关重要。SparkleComm统一通信解决方案将所有工具集成在一个界面中,并允许所有用户在任何设备上的任何地方在单个会话中在它们之间无缝移动。无论用户使用台式机、笔记本电脑、平板电脑还是智能手机,所有应用程序都可以协同工作。

SparkleComm统一通信的关键组件是什么?

SparkleComm统一通信系统的关键组件如下:

  1. 语音和网络电话。云呼叫中心支持通过网络或移动应用电话发起的呼叫。互联网协议语音(VoIP) 允许通过互联网而不是传统的公共交换电话网 (PSTN) 电话线拨打电话,大大降低了通信成本并使语音通信与其他应用程序更紧密地集成。

  2. 电子邮件。电子邮件可以托管在内部或提供商的外部服务器上,允许用户使用互联网连接发送和接收电子邮件。管理员可以创建员工可以访问和使用的个人和共享邮箱来创建电子邮件。这些消息可以包括链接、丰富的内容,例如嵌入的视频和附件。此外,员工可以从任何有互联网连接的地方访问任何设备(计算机、平板电脑、智能手机)上的邮箱。

  3. 聊天。允许员工快速实时协作以解决问题或获取信息。员工之间交换的消息统一在SparkleComm一个平台上,可以跨设备和时区访问以支持异步工作。

  4. 文件共享。使组织中的不同团队能够共享文件,而不管其成员位于何处。

  5. 视频会议SparkleComm视频会议允许员工在世界任何地方使用智能手机、计算机或平板电脑等任何设备进行可视化协作。使用嵌入在所用设备中的摄像头或连接到设备的外部摄像头,参与者可以看到彼此并进行虚拟交互。 SparkleComm视频会议解决方案还提供应用程序共享功能,因此参与者可以虚拟地协作处理内容。

呼叫中心集成SparkleComm统一通信解决方案的优点

正确的平台将所有功能集中在一个统一的界面中,从而实现:

提高生产力。团队成员使用他们选择的设备从任何地方连接。

改进的性能。不再有用于不同类型通信的不同系统。

更好的客户服务。为座席提供工具以创造令人难忘的客户体验。

很棒的用户体验。简单、统一的界面和随时随地工作的能力提高了员工的士气并减少了人员流动。

降低成本。部署在云中并将工具和应用程序整合到一个应用程序中,显著降低了费用。

VoIP 常见问题解答

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管理您的电话服务并不难。在这种VoIP的常见问题,我们回答一切你曾经想知道关于VoIP的问题。

电话系统自 143 年前发明以来并没有太大变化。与传统电话不同,VoIP 呼叫使用基于云的电话系统通过互联网进行。

即使您不熟悉互联网协议语音,或者您想了解 VoIP 的工作原理,您也会喜欢这些关于 VoIP 的全面常见问题解答。

  • 1) 什么是 VoIP,它是如何工作的?

VoIP(互联网协议语音)可让您通过互联网访问电话服务。呼叫不再依赖于旧的传统电话线。VoIP 为企业以更低的成本实现了更多的功能。

这项创新意味着通信费用比传统电话服务便宜得多。

许多企业主报告说,在将电话服务转换为 VoIP 后,成本节省高达 70%。这些现代电话系统包括许多可提高生产力和收入的业务功能。

SparkleComm是评价较高的企业 VoIP 系统之一。

  • 2) SparkleComm能为我做什么?

SparkleComm帮助几乎每个行业的数千家企业与他们的客户进行沟通。

它的 VoIP 电话系统不仅可以降低成本,而且还提供一系列功能,包括:

客户关系管理 (CRM)
电子邮件、语音、聊天和短信
生产力工具
案例管理工具
语音信箱到电子邮件
在线传真
保持音乐和信息
按需通话录音
电话会议
  • 3) VoIP 电话的通话质量如何?

云通信系统的通话质量取决于互联网的速度和可靠性。

与传统座机相比,您会听到通话质量的巨大改进。固定电话没有那么多的音频带宽,这可能会导致通话低沉或模糊。SparkleComm VoIP 呼叫通过高清语音技术实现了这一点。

您可以处理的高清语音通话数量取决于您的互联网下载和上传速度。通过参加VoIP 速度测试找出您的互联网速度。

  • 4) 我应该在云通信系统 (VoIP) 中寻找什么?

您的要求取决于您拥有多少员工以及您需要的功能。

您想要寻找的一些方面包括:

成本:通话计划可以按月或签订合同
服务:您是否需要在工作时间内联系支持人员?
覆盖范围:VoIP 提供商是否在您运营的地方提供呼叫功能?
用户:您的 VoIP 提供商是否让您能够为多个用户管理服务?
功能:您的企业有哪些 VoIP 可以满足的要求?
  • 5) 我是否需要现有的 VoIP 电话?

不,您不需要拥有现有的 VoIP 电话。由于 VoIP 电话符合经批准的互联网标准,因此您可以自带、购买或从 VoIP 提供商处租用一部。

您可以完全跳过桌面电话,使用台式机、笔记本电脑或智能手机上的SparkleComm应用程序通过 VoIP 完成呼叫。

  • 6) 我一次可以拨打多少个电话?

SparkleComm 允许无限通话。那是多少?这取决于您的设备和用户。一个典型的 VoIP 电话支持三个同时呼叫,但这会因设备而异。

相比之下,传统的电话系统需要您翻转线路来管理多个并发呼叫。一次处理大量呼叫是 VoIP 电话服务的优势之一。即使您只有一部电话和一个电话号码,来电者也永远不会收到忙音。

通过协作产品增强SparkleComm VoIP 服务

迄今为止,我们已售出多个软件电话客户端,这些客户端可在整个行业的任何基于 SIP 的平台上运行。我们帮助定义了迄今为止每个人都使用的 SIP 电话的标准。对我们来说,SparkleComm统一通信的用户体验始于软电话,因为它是服务的门面。这是一个非常重要的组成部分,也是我们在业内提供的知名产品。

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新冠疫情对协作消息传递的影响

在一个周末的过程中,协作的价值主张从关于生产力变成了必需品。一夜之间的必要性迫使许多运营和 IT 员工迅速制定解决方案。

我认为我们将继续看到对许多这些工具的重新评估。例如,我们需要让人们在家工作,因此我们需要快速的某种解决方案,即SparkleComm统一通信协作服务。现在我们需要这套功能性的工具,我们公司的用户能很好地协同工作,也能很好地与我们的外部客户或我们现有的基础设施交互。

手机还是很重要的。手机是您个人生活的私人号码,而您的公司号码是业务联系人联系您的一种方式。他们不会在微博或百度上查找您。对我们来说,添加SparkleComm视频会议团队消息传递非常容易,这是对企业已有的服务的叠加,例如来自其他供应商的 PBX 服务。

最终用户的后续步骤

我认为最终用户与 IT 运营团队进行向上沟通,让他们知道他们的员工正在使用什么是非常重要的。电话号码是人们用来联系该人的中心身份。有一个围绕这一点的解决方案非常重要。

我们的SparkleComm软电话解决方案,它做得很好,因为它以电话号码为中心。它是一个适用于移动和桌面的应用程序,然后它还添加了团队消息传递视频会议功能,所有这些都在SparkleComm这一个应用程序中。而且在人们技术技能有限的情况下更容易使用SparkleComm。因为我们采用 Web 技术,使外部用户可以轻松访问SparkleComm统一通信,它也非常直观且易于使用,但更重要的是它非常可靠,尤其是在移动领域。移动体验非常重要,拥有一个可靠且可访问并在您在 WiFi 和移动网络之间切换时不会失败的应用程序对于客户来说非常重要。

通过SparkleComm统一通信,客户可以在他们的 PBX 上进行视频会议、协作、团队消息传递屏幕共享语音覆盖。他们也可以使用当前的SparkleComm呼叫中心解决方案进行协作、团队消息传递和覆盖。

我们关注的是水平空间。我们为水平空间开发的技术非常适合功能路线图。我们向各种不同的垂直领域销售了SparkleComm统一通信平台,例如零售、酒店、旅游等行业。在这些市场上,SparkleComm统一通信发挥了很大的作用。

SparkleComm统一通信支持多语言虚拟团队的 5 种方式

SparkleComm统一通信多年来一直提供汉语与英语两种语言版本,但我们很高兴地宣布,我们的SparkleComm门户网站现在包括对其他语言的支持。这是一项重大改进,使我们的各国管理员能够更好地以他们的母语管理他们的团队。

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以下是我们推出此更新以支持多语言虚拟团队的原因:

为什么集成通信对多语言虚拟团队至关重要

由于新冠肺炎大流行的持续性质,远程工作继续普遍,许多组织都面临着适应“现在正常”的挑战。对于因大流行而流离失所的团队,通过集成通信为多语言虚拟团队提供支持至关重要。如果您需要与团队中的某个人联系,集成的SparkleComm统一通信可让您通过即时消息快速签到,找到最佳联系方式,并以最适合你们双方的形式进行对话。我们了解到在同步沟通渠道(例如在线会议)上花费的时间越多,参与度和满意度越高。 

无论是通过虚拟活动还是从全球其他地方雇用远程工作人员,工作都必须继续进行。简化的SparkleComm统一通信可确保企业继续高效运营并确保团队保持联系。

为什么多语言SparkleComm统一通信 解决方案至关重要

随着科技与技术的进步,经济早已走向全球化,各国人口都在其他国家普遍存在。由于这些原因,在SparkleComm统一通信支持多种语言是增强全球多元化、多语言团队的有效方式。 

通过采用多语言SparkleComm统一通信解决方案,它可以确保您的组织拥有可供其员工取得成功的工具,并开辟了招聘最适合工作的能力,无论他们在全球何处。

SparkleComm统一通信解决方案支持多语言虚拟团队的 5 种方式

1.加速入职:对于不必满足于使用第二语言的新员工,在学习新工具的同时,经过处理的公司细微差别将使他们能够更快地成为高效的团队成员并促进包容。

2.消除语言障碍:鉴于很多人都在使用外国语言,因此组织整合支持多种语言的SparkleComm统一通信解决方案至关重要;这消除了招聘、入职和保留的语言障碍。

3.增强沟通:员工可以创建群聊,让他们能够快速沟通和协作,重点是产生想法和解决问题,而不是强调传达想法的语言。

4.提供视觉工具:对于不精通组织主要语言的多语言虚拟团队,SparkleComm视频会议屏幕共享提供了非语言交流的途径和有助于学习和交流的关键视觉线索。

5.促进包容: 语言熟练程度较低的团队成员对同步和异步协作的参与度较低,而语言熟练程度较高的团队成员对异步协作的满意度较低。

使用SparkleComm统一通信,团队协作变得容易。通过消息、通话、聊天室或视频会议,您可以快速响应并建立您的友情。