统一通信-即时通讯-视频会议-电话会议-科技新闻及文章

拒绝弹性工作安排的成本

当有机会在家中拥抱工作时，许多组织只是另辟蹊径。领导者是否不信任员工的高效工作或没有资金来实现这一目标，只需延迟现代化并专注于业务增长就容易得多。

但是，COVID-19的出现几乎在一夜之间改变了人们对远程工作的看法。突然之间，每个组织都想通过大流行来继续业务运营，则需要远程员工。在短短的几周内，尽管急于实现，许多组织还是从主要的办公室工作转移到了远程工作，他们大多利用类似SparkleComm统一通信系统来实现远程员工的监督和协作。

这些看法最有可能保留在COVID-19之后。能够在家里有效工作的组织大部分时间都在度过难关，有些甚至还在蓬勃发展。现在，许多人看到提供至少部分灵活性（如果不是完全远程的工作位置）的价值。

恢复到COVID-19之前的正常水平的企业可能正在准备接受实现远程工作提供灵活的工作场所。对于当今的组织来说，拒绝灵活的工作可能会遭受巨大挫折的原因仅出于以下几个原因：

1.降低员工敬业度

所有工作年龄段的员工都希望实现更好的工作与生活平衡。传统工作时间妨碍了他们处理其他生活优先事项的能力，从而导致更高的压力，更低的参与度和更低的生产率。

灵活的工作安排应作为每个组织的员工体验策略的一部分。PGi的一项研究发现，在家中工作的工人中82％的压力较小，而Flexjobs 调查的77％的工人表示，如果偶尔在家中工作，他们会更快乐，更健康。员工敬业度高的组织比竞争对手高147％。

2.更高的员工流动率

人力资源团队知道员工离职成本高昂，但是许多组织仍然不愿意提供顶级候选人想要的灵活工作选择。盖洛普（Gallup）的一项研究发现，有54％的办公室员工会辞职以选择更灵活的时间。如果雇员有灵活的工作选择，那么80％的雇员会更加忠诚。

替换员工的平均成本可能是员工丧失生产力，雇用和培训替换员工的年薪的一半至两倍。但是，通过提供灵活的工作，员工将更有可能留下来，从而使组织避免人员流动和吸引人才的成本。

3.更多的人才竞争

组织越来越接受远程和灵活的工作安排，尤其是在COVID-19后的时代。Gartner最近对317位CFO进行的一项调查显示，有74％的公司计划在COVID-19之后永久转移到更远程的工作。其中近四分之一计划将其20％的现场员工转移到永久的远程职位。 

随着越来越多的组织提供远程工作，不提供灵活工作的雇主将受到严重限制。同时，雇主由于限制自己的地理位置而失去了进入全球人才库的机会。合适的员工可能居住在多个城市，而拥有远程劳动力的公司会抢夺他们。其实公司可以利用SparkleComm统一通信平台来进行全球优秀人才的选择，这样提供了更大的竞争优势和。

3.建立虚拟办公时间，以给学生一对一的时间。

当学校突然过渡到远程学习时，某些学生落后于其他人并不罕见。对技术和互联网的有限访问，再加上家庭的动态变化，可能会使突然适应新的学习形式变得困难，那些学生将需要一些额外的指导以赶上速度。

教师应考虑在下午为“虚拟办公时间”预留时间，以便学生轮流参观。只需单击一下SparkleComm，学生和老师就可以发起电话会议和视频会议，从而使任何技术水平的学生都可以轻松地一对一地与老师互动。老师还可以将他们的办公时间安排固定在每堂课上，学生可以轻松地跟踪老师何时有空。

4.学生可以与同学合作和社交。

社交互动是实体学校学习的主要部分，但是当学生在家学习时，社交活动不可避免地会下降。问题在于学校对于帮助学生发展终身关系和社交技能至关重要，因此保持这些节奏的持续性很重要。

借助SparkleComm，每个学生都可以相互连接，并且可以随时使用任何设备向同学发送消息。学生可以一起研究项目，甚至可以组成自己的小组进行更大的作业。SparkleComm还允许他们与同学联系，而不必与学校中的每个人交换电话号码，只需按名称搜索即可开始互动。

5.教师可以与其他老师和学校职员进行沟通。

尽管每位教师的工作天生都是孤立的，但他们通常需要在从计划到课程计划以及脑力激荡学生活动想法等任务上进行协作。此外，与同伴社交的老师也有很多好处，包括相互学习和减少远程工作隔离的感觉。

像SparkleComm这样的通讯应用程序中始终在线的元素允许老师随时向学校中的任何人发送消息或致电。在需要时，老师可以与其他老师，计划协调员甚至校长联系。考虑到远程教学对于许多教师来说可能是一种新的体验，因此他们拥有开放的沟通和共享重要信息的渠道非常重要。

此外，管理员可以使用SparkleComm进行签到和公告会议。例如，如果校长想宣布返校计划或让学校工作人员了解最新情况，他可以轻松邀请参与者，安排时间并在应用程序中发起视频会议。 

保持学校联系并推动学生学习

学校的每个成员都致力于丰富学生的学习经验，但是远程学习期间的交流很容易变得零散。学校默认使用论坛和电子邮件进行更新，而老师则可以自行设计交流方式。如果学校不能为每个人提供保持联系的有效手段，那么学生就是落后者。

像SparkleComm应用程序这样的统一通信解决方案为每个学校提供了三个基本的远程学习工具：消息传递，视频和电话。学生可以像在学校一样与同学和老师接触，并且老师可以完全控制提供基于视频的学习和手动学习。易用性还使每个人都可以轻松进行交流，并在整个远程学习期间推动课程的发展。

如果COVID-19向世界各地的教育工作者讲授了什么，那就是学校可以被迫突然停课，几乎没有时间进行准备。在危机时期，管理者有一项艰巨的任务：让老师和学生具备充分的条件，可以在家继续接受教育。老师和学生不仅要进入陌生的学习环境，而且还必须面对技术和培训障碍，而这些障碍要摆脱传统的学习经验。

但是，有了正确的工具，学生可以像在学校学习一样有效地在家学习，并且统一沟通可以在实现这一目标中发挥关键作用。使用劳格SparkleComm统一通信平台设有的多个功能，包括信息群发，视频和电话，保持学生和教师通过任何远程学习环境中工作。

以下是SparkleComm帮助教师和学生远程教育的几种方法：

1.在家上课时要使每堂课井井有条。

当教师和学生被迫转向远程学习时，课堂交流很容易变得零散。如果没有成熟的交流系统，教师和学生会默认使用电子邮件和论坛来保持联系。但是，这些形式的按需交流无法复制传统教室的社会优势。学生需要一种保持积极参与的方式。

SparkleComm的主要功能之一是能够在应用程序中形成组。例如，每位老师可以在每个班级组成一个小组，会将每个时期的学生添加到各自的小组中，在那里他们将有一个始终开放的渠道来讨论与班级相关的话题。作业，课程和文件也都可以张贴在这里。一旦开始上课，就可以在特定时期内与所有人进行SparkleComm视频会议。

2.使用视频和消息传递为学生提供同步和异步学习。

当COVID-19迫使学校突然关闭时，许多老师采取了放手的方法，即通过电子邮件或微信在线发布课程和作业，然后由学生来监督自己的教育。但是，这些方法忽略了许多学生赖以学习的关键的面对面指导。例如，在家的学生不能简单地举手问问题或求助于同学。

虽然某些学生在不偏不倚的方式（异步）下成长，但某些学生也更喜欢与老师和同学进行社交互动（同步）。老师面临的挑战是找到一种在家庭学习环境中让两种类型的学生参与的媒介。

教师可以使用SparkleComm的视频会议功能提供同步学习。通过SparkleComm视频会议，教师和学生可以进行与教室相似的面对面教学，并且可以通过屏幕共享来展示课程资料，教师可以提供更多参与的机会并提供即时反馈。

当教师想要转向一种更加异步的方法时，他们可以在每个班级的SparkleComm组中发布作业和研究材料。学生可以监督自己的学习进度，对于需要在家灵活安排时间的孩子来说，这可能是一个巨大的优势。

尽管许多企业通过电子邮件与客户进行通信，但呼叫中心通常是最直接，最私人的客户交互的地方。如今，大多数呼叫中心都由软件而非电话硬件系统提供支持，比如SparkleComm呼叫中心系统。如果您要升级呼叫中心或建立一个新的呼叫中心，则有许多可用的选项。

但是首先，让我们弄清楚什么是呼叫中心软件以及您的呼叫中心将要做什么。

• 什么是呼叫中心软件？

呼叫中心软件，通常也称为联络中心软件，是一种为企业和组织提供入站和出站通信功能的解决方案。代理使用此软件作为工具，为入站通信提供客户服务，并通过出站通信联系客户。该软件通过提供诸如智能呼叫路由，预测拨号器，语音识别，分析等功能来支持座席生产率。

历史上，呼叫中心平台通过称为自动呼叫分配器（ACD）的硬件将呼叫连接到座席。随着基于软件的呼叫中心的出现，ACD从硬件转移到了软件，并通过计算机电话集成（CTI）接口与CRM进行了更多集成。但是，当今的SparkleComm呼叫中心软件是基于云的，这意味着它可以通过Internet连接到软件提供商的数据中心。由于通过SIP和WebRTC进行连接，因此不再需要物理电话软电话，使代理能够直接从浏览器或CRM拨打或接听电话。隔间中座席行的传统图像不再准确-因为它们通过云连接，所以呼叫中心座席可以位于世界任何地方。

• 您的呼叫中心会做什么？

在选择软件解决方案之前，您需要考虑如何与客户沟通。您会只接收入站通信，例如技术支持或产品订单的请求吗？您会只专注于对外沟通，例如销售或市场营销电话吗？也许您的联络中心支持两种通讯方式。这完全取决于您的业务性质。另外请记住，您的需求可能会随着时间而改变。

您选择的软件应使您的代理商能够以最佳的效率提供最佳的客户体验。这可能涉及为客户支持问题提供快速解决方案或在创纪录的时间内完成销售交易。您需要您的呼叫中心软件为您的座席提供成功所需的正确工具。不同的软件选件提供不同的功能，因此您需要考虑自己的优先级。

• 呼入呼叫中心的重要功能

对于入站呼叫中心，快速的呼叫解决时间和座席生产率是成功的关键指标。在开发SparkleComm呼叫中心软件之前，无论优先级或技能如何，呼叫都将简单地传递给下一个可用的业务代表。但是，在软件解决方案中使用正确的智能路由时，呼叫或其他任务会根据您设置的任何参数（例如座席技能组，客户/任务属性或呼叫优先级）路由到正确的座席。

除了智能路由功能之外，如果您要操作呼入呼叫中心，则交互式语音响应（IVR）将是呼叫流程中非常重要的部分。大多数呼叫中心会在与座席联系之前通过IVR系统发送呼叫者。根据研究，客户花费30％的时间与IVR系统中的呼叫中心进行交互，而不是与座席交谈。为了使IVR过程尽可能快速高效，您的IVR应该与所有数据源集成在一起，以便为每个客户提供量身定制的体验。

• 外拨电话中心的重要功能

对于呼出呼叫中心，生产力和效率是通过了解何时以及如何吸引客户来实现的关键指标。您的软件应绝对与客户关系管理（CRM）软件集成在一起，代理可以使用该软件来跟踪和管理其交互。借助分析功能以及与CRM的集成，代理可以跟踪其进度，从其失败中吸取教训并扩大其成功。

为了提高呼出呼叫中心的效率，座席将受益于与自动拨号器集成的软件。自动拨号器使座席能够自动执行拨号过程，从而使他们能够完全控制呼叫流程和路由逻辑，因此他们可以将宝贵的时间花在与客户身上，而不用拨打号码。

呼叫中心质量保证（QA）是一个过程，可以帮助确保客户互动与业务目标保持一致。质量检查监视旨在识别常见的客户问题，改善客户体验，并帮助规范与客户的沟通流程。

• 如何评估通话质量？

呼叫质量通常由团队负责人或质量保证专家成员监控。监视质量检查时通常会评估两类数据：

来电和客户指标：这些指标包括平均响应时间，处理时间，客户满意度等级，NPS等级，生产率指标等。
质量检查评估：由团队负责人或质量检查专家对客户互动的样本进行评估，以根据商定的记分卡评估解决方案和专业水平。

质量检查是衡量一段时间内改进情况并保持较高客户满意度的关键工具。

下面有6个关于呼叫中心质量的提示，并且还提供了可帮助您有效完成质量检查任务的工具。

• 设定优先顺序

您的目标是在同行中获得最高的CSAT吗？您是否需要确保队列中的800个呼叫以最少的放弃呼叫得到应答？您是专注于客户服务还是更多关于技术支持？您的净发起人分数（NPS）或CSAT是否落后于竞争对手？您的关键绩效指标是什么？根据基准测试，您站在哪里？您需要了解根据优先级确定优先顺序并构建质量检查表单的方法。

• 质量检查应持续进行

质量保证是SparkleComm呼叫中心正在进行的过程，您应确保代表知道呼叫过程确实正在进行。记录应经常进行以进行通话，电子邮件或聊天，因为这些通信可用于确定客户互动的质量。持续进行的质量检查监控可以强化良好的习惯，从而有助于改善客户体验并解决需要改进的地方。

• 对所有人进行质量检查

所有与客户互动的员工都应接受质量保证的监督和指导，无论他们是表现最好的，表现欠佳的还是表现中等的员工，因为总会有改进的地方。表现不佳的人可以从质量检查辅导中受益匪浅，因为可以解决错误。

• 质量检查应有助于实现业务目标

它说的就是“可以出于质量保证和培训目的监视此呼叫”。质量检查人员可以使用与客户的记录交流来进行质量检查的指导和培训，以帮助员工改善与客户的互动。记录下来的通信还可以帮助改善操作流程。

• 不要忽视客户

仅依靠QA记分卡可能会导致与客户互动的不利结果。质量检查记分卡仅应用于帮助达到最低通话标准。应该鼓励所有团队成员超越和超越提供积极的客户体验，即使这与计分卡直接矛盾。请记住，客户和代理商都是人类，并非所有互动都可以在计分卡中进行评分。

• 使用正确的工具

标准化，精心构建且易于使用的质量检查表格是质量检查监控的绝佳工具。有的工具提供的评分和分析功能可以帮助质量检查专家评估通话质量，监控趋势并确定经常失败的项目。通过在基于云的存储中收集和保护数据，可以帮助质量保证专家确定适当的行动计划，并使通信流程与业务目标保持一致。

呼叫中心质量保证的存在是为了帮助企业改善与客户的互动，基准化沟通流程，并推动员工共同努力以实现业务目标。使用SparkleComm呼叫中心，您可以确定需要改进的地方，以不断提供理想的客户体验。