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4.进行正确的测量

从历史上看，大多数呼叫中心都是以类似的方式建立的，具有相同的沟通渠道，并且具有类似技能的呼叫中心顾问可以完成类似的工作。

但是行业在变化，呼叫中心客户服务正在成为竞争优势，这意味着像AHT这样的经典呼叫中心指标正变得越来越过时。

时间总是很重要，客户显然希望轻松的服务，并尽快从A到达B。但是，如果他们仅使用AHT之类的指标，则企业将无法有效地衡量其客户的感受，他们未来可能的忠诚度以及他们的情绪如何。

当考虑那些超出正常自动化渠道的互动时，情感因素就显得尤为重要，这与衡量客户忠诚度一样。

因此，像SparkleComm这样的呼叫中心需要重新考虑其使用的指标，并查看它们是否反映了他们偏爱的业务成果。

5.在自动化和有人值守之间取得平衡

企业正在自动自助服务上投入更多资金，以使他们的客户能够通过交互式语音响应（IVR），网络聊天和文本消息等渠道自己进行更多例行的，直接的交互。就比如劳格科技的SparkleComm。

企业面临的挑战是如何在自动化和有人值守之间划清界限。而且没有简单的答案。

通常，它取决于企业提供的产品，提供的服务以及提供产品的价格。最重要的是，这取决于客户的旅程-客户寻求与组织互动的渠道。

只有当企业了解了所有这些情况后，它才能开始建立呼叫中心客户服务，从而在自助服务和人机交互之间达到恰到好处的平衡。

6.呼叫转移

导致客户感到沮丧的一个主要原因是，他们从一个呼叫中心顾问转移到了另一个，因为他们转到了错误的部门。

通过将呼叫者连接到团队中最合适的成员，呼叫中心可以降低平均处理时间（AHT），提高首次呼叫的关闭率并提高在同一资源池内完成的总交易次数。

诸如West的Cloud Contact Pro之类的解决方案允许呼叫中心根据语言流利程度或产品知识，甚至在整个活动中为每个呼叫中心顾问分配技能。这样可以确保最有资格的电话咨询顾问欢迎客户。

这些路由解决方案还允许呼叫中心实时分配和更新顾问技能，每个顾问可同时为他们之间多达100个不同的优先级提供服务。

7.整合来自多个来源的数据

越来越多的在线自助服务渠道为呼叫中心运营商带来了独特的挑战。

尽管语音仍是当今最突出的渠道，但实时聊天，社交媒体和视频聊天等新平台不仅意味着呼叫中心可以管理更多的渠道，还使顾问和经理的角色更加复杂。

另外，随着新渠道的广泛使用，呼叫中心会发现将这些外部平台上以前的交互数据进行整合非常有用。

•安全性

当远程员工独自在家工作，在共享空间或使用公共网络访问业务系统时，他们与办公室员工面对的风险大为不同。这意味着在远程工作时，信息，数据和员工本身会遭受安全风险。

这些安全挑战管理远程员工可以通过三种方式解决：

一是公司可以指定一位专职的朋友，以便始终与一位远程员工签到，以确保他们的情感和身体健康。

二是公司可以与其IT部门合作（例如使用SparkleComm统一通信），以为其业务建立安全文化。这可以通过建立访问信息，保护信息和统一其远程员工的最佳做法来完成。然后，应向所有远程员工进行充分的信息安全培训，并向他们强调安装防病毒等保护软件的重要性。

三是公司还应制定紧急登机协议，以防万一发生危机或人身灾难。

•工作与生活的界限

远程员工很可能成为家庭中断的受害者。家庭环境和工作环境之间缺乏物理界限会导致更长的工作时间，甚至无法预测的工作时间，增加的压力水平以及对职业和个人关系的压力。

为了解决这个问题，公司可以在生产力，时间管理以及满足期望的能力方面进行额外的培训和支持。这是针对内部员工的。但是，始终建议雇用远程员工，而不是为现有内部员工推出远程工作。这是因为在电讯因此，他们有能力更好地应对此类挑战。此外，可以澄清期望并建立协议以指示远程员工何时实际工作。远程员工还可以轻松地在外部或在家中建立专用空间，以在工作与生活之间建立物理界限。

•沟通关注

这必须是远程员工遇到的最大困难之一。在不同国家或时区工作的人们会遇到物流挑战。

协调远程员工的最佳方法是利用各种数字渠道。有即时消息，论坛，故障安全邮件和视频通话软件就像SparkleComm统一通信平台。这些可以消除这些障碍，从而简化沟通。这将使管理人员可以每天与外界联系，并让远程员工获得支持并提出问题。

应该注意的是，管理远程员工的上述挑战并不全面，因为还有更多挑战。

结论

大多数远程员工面临的挑战都具有易于实施的实用解决方案，它们只需要奉献精神，并将由公司管理层提供支持。

技术的奇迹越来越多地为我们提供了完成工作的新技术，特别是通过灵活的工作，远程办公和远程工作。 远程工作出于各种原因（例如提高整体生产率，节省技术设备和办公空间）而表现出色。另一方面，远程员工可以减少花在运输上的金钱和时间，并可以在自己选择的位置享受工作的自由。

但是，它伴随着很多挑战。员工面临远程挑战，但主要挑战包括：

•对组织文化的影响

大多数远程员工都缺乏社区，并且与整个公司文化大相径庭。这是因为他们很少有机会与同龄人互动和联系。此外，总体上缺乏业务价值，使命和方向的可见性。通常，这会导致报告远程员工感到孤独，孤立甚至对他们的角色不满意。

一家公司可以为其所有远程员工积极树立文化意识，从而解决这一挑战。这可以通过每年甚至每年两次将所有人召集在一起来完成。另外，公司可以使用有效的视频会议软件服务，例如SparkleComm会议鼓励这种联系。这将使远程员工可以建立人际关系，甚至可以通过与同事见面来通过非语言提示进行更好的沟通。除了使用有效的视频会议软件（例如SparkleComm统一通信平台）之外，公司还可以使用其互联网或社交工具提供有关其文化，价值观和愿景，业务更新的见解和更新，分享员工的认可，甚至是日常办公室会议，以促进一种感觉的包容性。

•可见性和责任感

与内部同事相比，远程雇员可能会花更多的时间进行工作，以提高生产率并使其可见。这意味着远程员工将在确定工作优先级以及获得对更广泛的业务目标或优先事项的洞察力方面遇到挑战。这最终可能导致不满，精疲力尽，最终导致人员更替。此外，缺乏实际的存在和可见性会使远程员工错过给予其内部同行的日常认可。

可以通过明确定义可交付成果和期望来解决这一挑战。这可以通过建立签入点或基准来实现，经理和远程员工可以利用该签入点或基准来讨论成就和进度。此外，集中式项目管理或数字化协作工具可用于提供有关远程员工的工作地点和工作的更多可见性。内部网或社交平台可以促进对等识别，这可以确保即使是远程员工也可以看到并在公共场所受到庆祝。

呼叫中心自动化的友好之声

直到最近，自动呼叫中心还是大多数人体验语音识别软件的主要方式之一。不幸的是，旧的算法在处理我们常见的自然语，发音不佳的语音时遇到了麻烦，并且为应答呼叫者而生成的声音僵硬，令人反感且机器人化。   突然，用户遇到了友好，自然的声音和角色，提供了现代私人助理的典范，能够理解和回应非结构化语音。随着对客户服务的呼叫量持续增长，当今的企业即使在高峰期也要提供最高质量的服务。语音识别与呼叫中心自动化相结合，可以通过回答简单的问题，将呼叫转移到正确的分机并在各种事务中自动化任务来支持实时座席。   联络中心自助服务可最大限度地延长座席时间

随着呼叫者越来越习惯于与虚拟助手打交道，以路由呼叫，查询销售订单，甚至在银行获得支票余额，其客户服务的自动化似乎是呼叫中心自动化的自然延伸。SparkleComm是自助服务解决方案的提供商，该解决方案使联络中心能够自动执行许多以前需要实时业务代表协助的服务和交易。这不仅降低了成本，而且使代理商摆脱了诸如基本产品支持问题之类的日常交易。   与SparkleComm一样，大多数呼叫中心自动化解决方案都提供一系列服务。语音邮件和自动助理通常由交互式语音响应（IVR）启用，从而可以缩短呼叫等待时间，消除队列并使用出站IVR向客户或潜在客户传递信息。如今，有多种具有呼叫中心功能的CRM软件包，可通过多种通信渠道（包括电话，电子邮件或在线聊天）为客户提供支持。   呼叫中心自动化还可以启用呼叫者自助服务，以便用户可以自行解决一些帮助问题，从而减少座席时间并降低运营成本。呼叫中心CRM还可以提供桌面集成，以便与客户上线的座席可以在其屏幕上查看所有相关数据，无论其库存状态还是服务台详细信息。此合并的视图可以提供有关买方偏好或帐户状态的数据，或者可以跟踪发货并实时解决帐单问题。大多数解决方案还包括具有调查功能的强大分析功能，因此可以收集和分析客户的意见和习惯。   桌面上的统一客户服务

劳格是客户服务自动化解决方案的另一家领先提供商，这些解决方案支持这种简化的客户交互，将所有应用程序集成在一个客户服务桌面上。这样就可以提高通话质量，减少通话时间和培训时间指标，消除数据输入错误并实现最终目标-增强客户体验。   无论您的客户服务代表是现场还是数字的，如果电话另一端或聊天窗口中的声音友好，能够理解您的问题并帮助解决问题，SparkleComm统一通信就是一个很好的解决方案。 

一些专家小组讨论了困扰现代呼叫中心的一些主要问题。

1.对抗消耗

损耗一直是SparkleComm 呼叫中心的大问题。招聘质量顾问很困难，而挽留他们也同样困难。

经理们花时间和金钱培训新的呼叫中心顾问，只是看到他们在一年后离职，这种情况并不少见。

这是防止呼叫中心顾问流失的几种有效方法：

改善顾问的日程安排：当今的员工正在寻求灵活性和可用性，以帮助满足他们忙碌而复杂的生活方式日程。工作与生活之间的平衡并不容易实现，但是借助劳动力管理（WFM）自助服务工具包，呼叫中心顾问可以控制他们的工作模式，同时仍然满足业务需求。

允许表现最好的员工挑选和安排自己的轮班，可以作为绩效激励，也可以增加呼叫中心顾问在工作场所的整体参与度。

持续的顾问培训：个人发展始终是高动力，寻找提高呼叫中心顾问技能的方法不仅对顾问有利，而且对企业和客户都有好处。

为了协助培训，像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心可以使用质量监控工具来帮助确定需要改进的地方。

投资能够轻松检索和播放“异常”呼叫（例如，呼叫处理时间长于或短于平均）的解决方案对于支持呼叫中心顾问培训非常有用。

2.减少背景噪音

呼叫中心通常在减少背景噪音方面存在问题。

首先，声音在忙碌的开放式办公室中回荡，而且，当许多呼叫中心顾问在电话上时，他们通常难以集中精力并专注于已分配的电话。

有线耳机仍然是现代呼叫中心中相当一部分耳机的主流选择，因此，即使呼叫中心顾问希望离开办公桌并找到一个安静的地方来全神贯注地关注客户，他们也无法做到这一点。

SparkleComm 呼叫中心解决此问题的方法之一是通过技术。耳机在支持减少背景噪音方面可以发挥重要作用，这将为客户提供更高质量的通话体验。

3.缺乏产品知识

呼叫中心通常是自己最大的敌人，因为它们忽视了成功开展业务的基本原则。知识就是一个很好的例子。

呼叫中心顾问经常陷入困境，却不知道在哪里可以找到必要的产品知识来处理简单的查询。发生这种情况时，客户会茫然不知所措，无法找到购买商品所需的信息，从而感到沮丧。

对于呼叫中心顾问而言，这全都取决于培训。经理们应该灌输网络共享文化，同时让一线顾问有权访问最新的常见问题解答，并鼓励他们通过在线论坛与同事分享学习经验。

另外，尝试为呼叫中心顾问提供正确的工具来完成这项工作。集成是关键。与CRM和其他业务系统的链接意味着呼叫中心顾问可以轻松获得正确的信息，而无需在应用程序之间进行切换。