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在COVID-19大流行中，全国各地的学校都进行了远程学习速成班。教师转向虚拟教学模型，学校动员了技术，各学区以极快的速度建立了远程学习的指南。

但是，突然的变化使许多老师和学生在很少的支持下就进入了远程学习的未知领域。许多老师不得不从头开始设计自己的远程教学策略，默认使用平淡无奇的沟通解决方案，例如电子邮件和问题论坛，这些问题通常需要几个小时才能得到答复。如果没有有效的与老师和同学交流的方式，学生往往别无选择，只能监督自己的学习。现在是时候改变这一点，并培养更好的远程学习体验了。

劳格SparkleComm统一通信解决方案为教师和学生始终保持联系提供了一个平台，作为虚拟教室，可在远程学习期间保持学校的全面运转。老师，学生和学校的所有成员都可以在SparkleComm一个平台上访问消息传递，视频通话和电话功能，这些功能具有屏幕共享，消息历史记录和虚拟群组等基本功能。

SparkleComm统一通信平台可以为您的学校做什么？这里只是几个例子：

1.永远在线的群发消息使学生和老师保持联系

教育是围绕教室设计的，学生和老师可以轻松地一起工作。但是，当教室联机时，开放的交流就会丢失。在作业过程中，学生不能举手问问题，也不能与同学跳出想法。当然，他们可以通过电子邮件给老师发送邮件，但是回复可能要花费数小时，并且会阻止学生主动联系。

使用SparkleComm的小组消息传递功能，老师和学生可以“始终在线”，这意味着学生可以随时向老师和同学发送消息。例如，如果学生不理解家庭作业的一部分，他们可以轻松地向老师发送信息。该消息会在计算机和移动应用程序上通知老师，以便他们在有空时立即做出响应。同样，学生也可以向任何同学发送消息寻求帮助，并且可以像在学校环境中进行协作。 

2.视频会议使教师可以在家继续上课

对于教师来说，最大的挑战之一是确定在远程学习期间如何继续教学。在COVID-19的匆忙中，一些老师选择了学生每天下载的预先录制的课程，而另一些老师则放弃了传统课程，并在网上发布了完整的演示文稿和材料以进行自学。但是，如果没有促进讨论的能力，学生可能会错过重要的批判性思维机会，尤其是在英语课上。

SparkleComm统一通信解决方案使教师可以在家中通过视频会议继续进行正常的课程和活动。教师可以通过共享屏幕演示文稿和鼓励讨论来主持课程，同时让学生有机会发言和提问。视频还通过允许学生看到并被看到来复制课堂体验，帮助发展对协作学习至关重要的关系。

呼叫中心早已经是很多公司进行客户服务的标配，好的呼叫能够很好地配合公司进行客户服务管理，是搭建客户与客户服务、企业与企业呼叫团队的桥梁。

也许你会认为呼叫中心客服的工作是从最初的全力完成到逐渐变得单调；是从最初的令人兴奋到逐渐的令人厌烦，客服座席从最初的满满的兴奋与挑战渐渐的转变成一看到振铃就感到枯燥与沮丧。这使得呼叫中心客服人员的离职率很高，许多人的工作满意度都会逐渐降低。但我们应该尽一切可能让自己的工作有价值不是吗？不要让自己成为对工作厌烦和枯燥的那一部份群体。

就像现在最热的剧《三十而已》中，王漫妮回上海想再拼一把，进了魏老公司最底层的应收工作，就有了和魏老板的这么一段对话：

漫妮对于“应收”这份工作，有着倔强、不甘和委屈

当漫妮知道了应收职位虽然底层，想要做好却需要打起十二万分的精神了解人性，磨练自己的韧性。还要对公司生产、销售环节，整个公司的运转体系有所了解时，漫妮折服了。

漫妮说：“我原来以为，您只是想看我做不下去”

要成为呼叫中心的超级明星也同样困难重重，您需要像漫妮一样了解些什么？好吧，如漫妮一样有很多事情，了解产品生产的状况、库存、渠道，也就是说前端、后端的所有相关部门，你都要去了解，悟性高的人呢可以在这个岗位上掌握整个公司的运转体系，——这是一项复杂的工作。

以下是一些您需要知道的大类：

1.了解您的产品

这应该不言而喻，但是无论如何我都会说：当客户遇到自己无法解决的问题时，他们会联系客服中心。他们中的许多人必定已经用Google搜索了他们的问题，并在整个网站上搜索了答案。他们之所以打电话给您，是因为您对此具有更高的权威性。

2.了解您的公司

公司知识与产品知识齐头并进。客户服务应了解公司的历史、政策、营销工作和指挥链。这样做是为了——永远不要让客户的询问和要求使您措手不及。

呼叫中心服务是公司品牌的直接代表，这意味着有时他们可能不得不在其直接权限范围之外为公司的各个方面负责。因为在大多数客户眼里，你可能就是公司产品的代言人和问题解决者，客户会通过打电话来获得各种问题的答案。呼叫中心座席应该具备能够充分解释答案并将客户指向资源的能力。

3.了解您的客户

有效地满足客户的需求意味着了解他们是谁以及他们想要什么。呼叫中心客服应大致了解将要致电的人员的类型。您的客户通常具备技术素养吗？他们来自特定的地理位置吗？产品的正常功能对他们的日常生活至关重要吗？

要获得各种客户的更具体的信息资源，呼叫中心客服应配备能与其业务工具和企业管理软件集成在一起的高级呼叫中心软件——SparkleComm，以轻松储备和提取全面的客户数据资源。现代化的呼叫中心软件解决方案可实现自动化的工作流程和历史联系记录，因此呼叫中心座席在呼叫接通时即能有效提取有关呼叫者的历史个人信息。

4.知道什么时候你无法回答

最明智的呼叫中心座席会意识到他们的困难。理想情况下，这种情况不会经常发生，但是当发生这种情况时，业务代表应该毫不犹豫地转接或升级呼叫。

您了解的越多，您越能履行作为呼叫中心客服的职责。请记住：公司的健康状况取决于您。您的工作虽然基础但非常重要并意义非凡。

如果你选择自学技术，VoIP（Voice over Internet Phone）听起来可能有些令人生畏，但你也可以选择一个值得信赖的技术服务商以提供技术支持，比如劳格科技和SparkleComm。为了你的日常工作更加顺利，你也可以多多了解VoIP技术和它的工作原理，这些将有助于优化你的网络，提高语音质量，排除可能出现的故障或者升级到更好的功能计划。

• VoIP代表什么?

粗略一看，理解VoIP的含义似乎有些困难，但当你将其分解时，你会发现它的概念可能很简单。VoIP是互联网协议语音的缩写，它是一种通过互联网连接使用语音传输与他人通信的方法，SparkleComm平台的SparklePhone就是采用VoIP技术的代表之一。SparklePhone不再使用传统的电话线，而是与连接的在线网络一起工作，并将模拟语音呼叫和消息数字化，以便以与不同的各方接受或发送通信。个人或企业都可以使用SparkleComm，无论是在电脑上还是在移动设备上，VoIP电话或软件应用程序都可以通过这个网络接听电话。

• 什么是PSTN?

为了更好地理解VoIP的工作原理，你可能有必要了解语音通信数十年来所依赖的技术。它就是一种普通的老式电话服务，通常称为POTS（简易老式电话服务）。在移动和无线技术引入之前，每个电话都必须通过PSTN(公共交换电话网)传输，无论是本地电话还是长途电话。它之所以被称为PSTN，是因为它依赖于电路开关来连接两端的呼叫者。它无处不在，易于使用，只需要一部电话和一根铜线就可以进入任何建筑。在很长一段时间里，它满足了消费者和企业的需求。

• 什么是VoIP电话服务?

对于使用传统POTS的企业，服务是由电话接线员或运营商提供的。当一个组织使用VoIP时，他的服务就是由第三方供应商提供的，比如你选择SparkleComm，那么就由劳格科技为你提供技术服务。当电话服务通过位于供应商办公室的设备交付到云上时，它被称为托管VoIP，这是最常见的首选实现类型的VoIP电话服务。然而，更大的组织也可能更喜欢定制内部解决方案，比如你可以选择劳格科技根据你的需求为你定制个性化的软件服务，这个选项会为你节省更多的成本。

• VoIP如何优于PSTN？

VoIP技术和之前的电话通信技术相比，两者根本的区别在于前者是基于互联网协议的，而互联网协议是世界各地互联网使用的同一套标准。与旧的PSTN系统相比，VoIP有两个独特的方面支撑着所有不同的特性——互操作性和可移植性。由于VoIP基于其他企业软件使用的相同标准，它可以很容易地与其他解决方案集成。例如，公司网站包含一个电话号码，客户就可以使用这个号码通过浏览器直接联系客户，而不需要打电话。VoIP的可移植性有两种工作方式，你可以在任何位置通过同一设备拨打电话，或者多个设备可以共享同一个电话号码来拨打电话和接听电话，可移植性是员工和企业在互联世界中工作方式的核心。

这些包括虚拟仪表板，该虚拟仪表板列出了正在进行的呼叫以及队列中的呼叫和实时业务代表的可用性状态。

另一个有用的功能是“呼叫插入”，当顾问需要支持来缓解情况时，该功能使主管可以加入呼叫。

• 问题10 –确保有效的预测和计划

如果没有有效的预测和调度模型，尤其是在这段远程工作期间，SparkleComm 呼叫中心将陷入漫长的等待时间，无法满足被遗弃的呼叫和服务水平目标的问题。

在任何家庭作业变得无价的危机发生之前，我们应该制定“假设假设”方案。

这些计划将包括各种灾难对您的联系量的估计影响。这将帮助您安排合适数量的顾问。

您还应该研究诸如家庭作业人员和SparkleComm 呼叫中心人员之间的平均处理时间（AHT）如何变化之类的事情，以改善人员配置计算。

• 问题11 –激励远程工作者

在前面几周，在家工作可能会真正吸引您的代理商。但是随着时间的流逝，吸引力可能会减弱，并且可能会因缺乏动力和为保持生产力而奋斗而被取代。

因此，您要确保家庭作业者有彼此互动所需的空间，并且还可以研究游戏化等更全面的策略。

许多WFM系统都包含游戏化模块，该模块将呼叫中心顾问定位为游戏玩家。该系统可以使用预定的参数和指标来奖励性能（通过授予金，银和铜牌）。

归根结底，在远程工作期间以及更远的时间进行游戏化将鼓励代理人达到特定目标并改善其绩效，从而有助于提高士气和激励水平。

• 问题12 –访问客户数据

SparkleComm 呼叫中心的家庭作业并不像要求某人在家登录那样简单。您需要具有正确的电话系统功能和配置来处理呼叫队列。这不仅仅是将呼叫重定向到手机的问题。

一个答案在于智能电信技术，该技术正在迅速发展并改变人们的工作方式和工作方式，从而将灵活性的概念转变为自由的概念。

新的受云支持的界面使用户能够在任何地方使用他们想要的任何设备进行工作。

移动中或在远程位置工作的代理可以从与移动设备办公室相同的功能中受益，所有数据都共享回企业的CRM系统中。

这不仅提高了与客户未来沟通的效率和个性化，而且还消除了员工的管理时间。

• 问题13 –与团队保持联系

对于呼叫中心顾问和团队负责人而言，远程工作可以是一种孤立的经历。这可能导致动机降低，生产力降低以及服务水平最终下降。

都会给呼叫中心顾问带来巨大的情感压力。现在是真正提高员工敬业度计划的时候了。

交流，沟通和交流更多，以抵消强烈的孤立感和不确定性。如果您工作在像SparkleComm 呼叫中心这样的地方，请使用网络工具来包括家庭呼叫中心顾问。

一旦我们安顿下来，为什么不引入“网络研讨会”来交流最佳实践，突出关键员工或聚焦新的外向活动。

最后，表现出同理心。消除背景中孩子，狗和门铃的污名。当一切恢复正常时，您的代理商将以新的承诺和忠诚感激您。

• 问题7 –保证IT安全和支持

设置远程工作时，企业及其SparkleComm 呼叫中心顾问必须了解严格的安全性，这一点很重要。

在您甚至开始之前，您的组织和员工就需要对Internet连接和安全性进行分类。黑客和欺诈者通常将经验不足的家庭作业者视为主要目标。

为了确保信息安全，许多企业使用虚拟专用网（VPN）。但是，在家办公时，员工仍需要确定其家庭宽带提供商允许他们连接到VPN。有时，这在区域，软件包和提供者之间会有所不同。

另外，您可能需要购买更多许可证或扩展容量以适应当前不断增长的需求。

无论采取何种选择，家庭工作者都应始终能够寻求IT帮助和支持。

• 问题8 –使用视频会议

人类是社交动物，与同龄人定期互动非常重要，尤其是在士气和团队合作精神上。

视频会议还可以在促进组织内部的互动中发挥关键作用。更具体地说，它可以帮助家庭佣工参加企业举办的培训课程。

此外，视频会议还使呼叫中心顾问能够参加常规的团队或业务会议，这对于使代理保持最新状态，使他们能够与同事互动并提高士气至关重要。

如果员工要在这些困难时期保持协作和投入，至关重要的是，远程环境能够无缝保留人为因素，同时赋予一支敬业的员工队伍。视频对此很重要。

• 问题9 –协调虚拟团队

当整个呼叫中心团队切换到远程工作时，协调将是一个巨大的挑战。为了克服这个问题，管理层与代理之间加强沟通是关键。

主管应采取额外措施，以确保工作流程清晰明了，具体说明谁在做什么以及何时与大型团队定期共享。

在可能的情况下，应简化操作，将呼叫中心座席分为几个小组，以管理某些任务或“拥有”特定类型的问题或查询。

另外，有几种呼叫中心解决方案可以快速实施，以帮助协调远程团队。