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呼叫中心顾问应该负责多个渠道吗？还是让呼叫中心顾问成为一名专业人士才会拥有更大的好处呢？

• 通话性质和大小很重要

到目前为止呢，是否决定呼叫中心内有多个渠道，这样的呼叫中心技术顾问的决定可能取决于其规模大小。

ContactBabel的执行合伙人史蒂夫·莫雷尔（Steve Morrell）表示，这是因为较小的呼叫中心“往往没有足够的资源来运营专门的单渠道团队。”

这突出表明，多技能呼叫中心顾问对像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心的价值不高，如网站专业图表所描述的那样，该图表侧重于语音与文本的混合。

但是，也应该仔细考虑呼叫的性质和进入呼叫中心的流量。

Jabra的工作人员Amanda Bowbanks对此主张表示同意，并表示：“如果这是一个以呼叫中心为中心的繁重的呼叫中心，那么将重点放在呼入电话的核心需求上将会是主要的任务。

“如果流量来自各种渠道，那么就需要技能和装备人员来处理多条查询线，因此他们知道要优先考虑的渠道以及如何有效地在渠道之间无缝切换以保持客户的满意度。”

因此，如果您是中小型呼叫中心的一部分，呼叫流程各不相同，那么考虑多渠道呼叫中心顾问将带来的好处对您来说就是非常重要的。

• 多渠道呼叫中心顾问如何改善呼叫中心

呼叫中心顾问参与

仅仅承担聊天，电子邮件或电话的任务可能是重复的，令人鼓舞的，而且会变得令人厌烦的，这只会对公司的客户服务产生负面的影响。

确保呼叫中心顾问在各种渠道上都有交叉技能，可以解决这个问题，并有助于保持你的SparkleComm 呼叫中心的动力水平。

为此，非常成功的在线文具提供商MOO试图使渠道活动保持多样化，并且每个任务限制在2-3小时内。

MOO在线体验总监Dan Moross表示：“我们采用了一种敏捷方法，每天为代理分配至少2个不同的渠道，通常在午餐时间或休息时间交换。

“就混合渠道而言，聊天和通话是最有效地独立完成的，但是可以合并电子邮件以填补聊天和通话中的空白。”

像MOO一样对系统进行更改将有助于在呼叫中心培养积极的文化，因为您的员工会意识到您正在采取步骤改善他们的日常工作。因此，这种改进可以改善您与呼叫中心顾问之间的工作关系，从而提高呼叫中心顾问的敬业度和工作效率。

电子邮件曾经被誉为企业通信的顶级形式。仅在几年前，业务专业人员平均每天发送和接收电子邮件的时间为6.3小时。但是，如今，新型商业通讯正在迅速兴起，其原因与电子邮件统治了二十多年的原因相同-便利和高效。随着新冠肺炎在全球肆虐期间，中小型企业（SMB）适应全远程员工队伍，视频会议正在兴起，成为是最实用，最有效的连接方式之一。

今天，越来越多的中小型企业正在使用视频会议。如果没有面对面的互动，远程工作人员将依靠电话，电子邮件，聊天和通信。然而，视频会议正在成为目前最大的增长。现实情况是，视频会议提供了其他渠道无法提供的功能-面对面的联系。它可能是虚拟的，但借助高质量，功能丰富的视频会议平台，参与者可以像在办公室一样进行交流。

随着新冠病毒消退后远程工作的继续进行，问题是，视频会议的这种大规模采用是否会导致电子邮件不再是工作中最常见的日常通信方式？

在最近的一项调查中，Intermedia发现，在新冠肺炎期间，有84％的中小型企业依赖视频会议。这增长了27％，在冠状病毒爆发之前，约有57％的中小型企业所有者正在使用视频进行会议。而且，这是所有通讯渠道（包括聊天，电话和电子邮件）中最大的跃进。

为什么视频会议的使用比其他渠道增长更快

最新研究表明，三月份对视频会议应用程序的需求猛增。在该月的第三周，针对企业的移动应用下载量创下历史新高，达到6200万。这说明跳跃的幅度–与冠状病毒发生前的每周平均下载量相比，商务应用程序的下载，包括视频会议，生产力和通讯工具，增长了90％！

出于日常工作交流的考虑，视频已超越音频会议，消息收发应用程序和电子邮件，这有几个原因。

视频比音频和书面通信更具吸引力–在视频会议期间，人们不太可能尝试多任务，因为每个人都可以看到对方。当您在交谈或聆听时可以看到其他参与者时，也会更加吸引人。

视频会议非常有效–参加者可以在会议开始时加入会议，完成会议后退出会议，或者参加会议不再为会议增加价值时，都可以轻松参加会议。

视频提供非语言提示-这些提示可增强交流。倾听者依靠视觉提示更好地理解说话者在说什么，而说话者使用这些非语言提示来验证他们的信息是否能够传达。根据《福布斯》调查，有78％的受访者表示视频会议比音频会议更有效。

视频使我们保持联系–远程工作的一个缺点是缺乏人与人之间的互动。视频会议是面对面交流中的第二件事，它可以使团队保持联系并确保每个人都得到支持并参与工作对话。

如果远程工作仍然存在，这对于业务通信意味着什么？

在家工作模式并不是一夜之间创建的。到2020年之前，许多公司已经使用部分或全部远程员工进行操作。冠状病毒爆发只是加速了已经存在的趋势，现在，超过一半的企业主希望在危机结束后继续进行远程工作。

一个好处是，随着远程工作者的增多，越来越多的公司有机会体验视频会议的有效性。展望未来，重要的是要确保您的业务从视频会议解决方案中获得最大收益，以便您可以享受此交流渠道的所有好处。

高清质量的SparkleComm视频会议为长期的社会隔离提供了一些喘息的机会，事实证明，它也是一种无缝的交流方式，可以保持生产效率。有了SparkleComm视频会议工具以后，您的团队就可以安全地从任何地方连接，享受高质量的高清视频流，并使用诸如屏幕共享，屏幕注释和轻松录制等基本工具举行功能齐全的会议。您还可以将SparkleComm视频会议软件与现有的业务应用程序集成在一起。

探索SparkleComm视频会议软件，了解在远程处理视频时保持生产力的容易程度。

资本支出对运营支出失去更多的基础

尽管许多组织仍然在本地和云中混合使用多种资产，但SaaS和云已永远改变了企业IT财务模型。在2008年金融危机之后，企业增加了对SaaS和云的使用。数字化转型进一步推动了这一趋势。现在，首席财务官对资本支出感到不安，因为他们担心现金流。

大流行已经明确地表明，当今基本上有两种类型的公司：能够数字化交付并远程连接到客户的公司，以及试图加入该集团的公司。技术咨询服务公司说自从过去几个月以来，世界变得瘫痪，我们已经看到两组公司都使用基于云的工具，例如SparkleComm统一通信平台，这些工具支持随时随地的安全连接，可扩展的通信，快速开发和系统访问。使用SparkleComm这些工具，公司可以降低他们的风险；没有什么比从对基础设施的三年到五年的承诺过渡到轻松的即付即用，并且只为您使用的无承诺系统付款更安全了。

商业模式已转移以维持客户关系

受适当庇护所和家中行政命令的负面影响的企业以两种方式之一作出反应：暂时适应或关闭，直到城市或国家重新开放。那些已经适应的公司更加依赖其数字业务来在线销售产品或服务，而前者则得到了路边取货的补充。完全关闭的企业一开始倾向于采用相对较弱的数字策略，这些公司是面临最大生存威胁的公司。

全球负责人表示，当前的全球经济形势已将注意力集中在跨组织的数字化转型和云迁移计划上。如果有的话，这些投资的相关性及其对确保业务连续性的重要性已不再引起争议。劳格科技的云SparkleComm统一通信应用程序，微服务和API以云基础架构和云应用投资为首的企业在转向业务运营方面处于优势地位。以未来派的眼光来看，很明显，公司在继续专注于业务时将需要继续前进。利用云技术支持的数字创新来构建具有适应能力的灵活企业。

例如儿科医疗服务提供商以及医疗工具和服务提供商正在使用SparkleComm云语音，视频聊天来实施远程医疗计划，并使医护人员能够与患者无缝通信。

现在，比起以往任何时候，对云通信基础架构的投资都将变得与众不同，因为云通信基础架构如SparkleComm不仅支持远程团队，而且还具有灵活性和可扩展性，这将使企业脱颖而出。

在大流行之后，云迁移正在加速，新的常态更加虚拟。

组织一直在将更多的数据，工作负载和应用程序转移到云中，以加快创新和组织敏捷性的步伐。直到最近，数字化转型仍在加速。但是，由于此次危机，最近采用了云技术引起了很大的反响，可以从以下方面看到：

戏剧性的远程工作高峰

减少资本支出

调整业务模型以维持客户关系

更大的远程工作是新常态

云和咨询公司表示，他们的许多客户都增加了对SaaS平台的使用，例如SparkleComm统一通信系统。

尽管这些绝不是新事物，但使用量激增，可以从平台上增加的负荷中看出来。利用SparkleComm之类的技术可以使团队保持联系，并为不习惯或不为分布式团队建立的组织提高生产率。任何公司都已经在进行这种大流行前的准备，但是趋势正在涌向那些不太熟悉这种做法。

有些公司已经在两个月内完成了两年的数字化转型。围墙的组织和用户都采用了云和新的工作方式。他们没有选择的余地，但他们对此感到满意，并且不会恢复到旧的方式。

但是，并非所有组织都学会了如何真正地生活在云中。例如，许多企业采用了非企业，消费者交流和/或协作平台，这些平台针对COVID-19提供了免费许可证。但是，对工具的快速访问可能会导致临时性，非结构化和无管理的流程。

采用不再是一个问题，但是现在生产力和安全性已经成为问题。随着我们从大流行后世界中崛起，组织将需要清理其影子IT，特权过多的或外部用户，这些用户可以访问他们不应该访问的敏感数据，以及庞大的协作环境。我们看到的组织所犯的另一个错误是不持续分析其内容，查找其暗数据并减少其攻击轮廓。组织需要养成定期扫描其环境以查找敏感内容并确保其位于预期位置的习惯。如果可以删除它，则将其过期或适当过期。在您的环境中拥有敏感内容也不错，但是需要控制对其的访问。

由于IT部门发现自己可以使远程工作人员突然爆炸，因此在正常条件下组织一直使用的所有网络安全控制措施都面临挑战。实际上，身份和访问管理公司最近对部分地区的5,000名远程工作者进行了调查，以评估企业面临的网络安全风险。根据该报告，有20％的人与配偶或孩子共享了他们的工作设备密码，这使公司数据处于危险之中；有36％的人在一年多的时间内未更改其家庭Wi-Fi密码，这使公司的设备处于危险之中。 但是，有63％的人认为他们的组织将支持大流行后继续进行远程工作。三分之一的人承认未经批准将其应用程序下载到他们的工作设备上。

随着数以百万计的人在家工作，各地的组织都面临着前所未有的挑战。密码在这种WFH环境中构成更大的风险，并且正如我们的研究支持的，密码是将企业客户和数据暴露给不良行为者的最薄弱环节。

6.降低成本

虚拟访问比急诊或急诊访问便宜得多。一个主要的医疗中心报告，每当有人使用远程医疗服务而不是ER时，可以节省  86.64美元。 

一些患者使用急诊室和急诊室代替初级保健医生。此外，一些患者会延迟去看初级保健医生，直到他们的病情出现。SparkleComm远程医疗服务可以帮助这些患者更快地就医，更容易遵守治疗计划，并避免入院和昂贵的急诊就诊。

付款人的远程医疗福利

7.较少的网络外传输 

当患者由于附近网络内没有专科医生而需要在网络外看专科医生时，健康保险公司会损失收入。远程医疗服务使保险公司能够弥补损失的收入；网络中的专家（不一定在患者的地理区域内工作）仍然可以在虚拟咨询期间与患者见面。 

8.降低成本

研究表明，SparkleComm远程医疗服务可以降低保险公司和医疗机构的成本。   如果不为患者提供远程医疗服务，则其他护理站点的加权平均费用为176美元。远程医疗访问的典型费用为50美元。保险公司通过远程医疗服务为每位患者节省126美元。 

远程医疗服务对社区的好处

9.改善农村和偏远社区获得医疗保健服务的机会 

远程医疗服务改善了农村和偏远社区获得医疗保健的机会。农村和偏远的社区往往较小，居民缺乏与郊区和城市的同龄人相同的医疗服务。SparkleComm远程医疗服务为居民提供了更好的医疗服务，而无需离开农村的家。 

10.居民可以从旅行中弥补损失的工资

农村社区的居民通常不得不旅行寻求医疗服务。由于休假而导致的差旅费和工资损失加起来，平均成本分别为24,000美元和16,769美元。 

远程医疗服务使居民能够留在社区并保留血汗钱。然后，他们可以用这些钱来促进当地经济。 

11.医疗保健支出可以留在当地

远程医疗服务还有另一个好处，它们使医疗机构能够投资于MRI机器或CT扫描仪等设备。因为医院不需要花那么多钱支付医生的薪水，所以他们可以购买更多的设备。结果，医院可以通过测试赚取更多的钱，并将医疗保健支出保持在社区内。

SparkleComm帮助您获得远程医疗服务的好处

远程医疗服务对医疗保健提供者，医疗保健机构，付款人和社区都是有益的，其原因有很多，其中包括获得更好的医疗服务和更低的成本。正确的SparkleComm医疗云统一通信平台可以帮助您为患者提供远程医疗服务。