联络中心投资以在2021年取得成功

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2020年是值得纪念的一年–空前且不可预测。由于消费者改变了他们的购买习惯,企业为了生存而不断发展,因此大流行的封锁改变了企业格局,因此许多公司永久关闭了自己的大门。

将2020年抛在身后是很诱人的事,但是在铲起铁铲扎根之前,您应该从过去的一年中吸取一些诚实的经验教训,并使用这些信息来指导您对2021年联络中心的投资。

一个有效的经验教训会议需要包括回答以下问题:“我们是否已经为流行病的影响做好了准备?” 当然,很难预测这种特殊情况,因此也许将前面的问题改写为:“我们的企业是否准备好应对意外情况?” '

部分业务连续性是确保在您的组织,特别是呼叫中心的所有功能,是有弹性的,可以抵御敏捷风暴和内置的适应性。跨业务所有部分的适应性-代理,运营和业务在整个范围内创造了真正的灵活性。这将确保您的组织在任何特定情况下都能更好地应对任何危机。

在2021年,联络中心应通过增加座席支持,实施数字渠道以及采用AI驱动的机器人来进行投资,以实现内在的适应性。

1.投资代理商变得更加关键

代理商是您最大的财富,在满足客户需求方面发挥着至关重要的作用。您可能在锁定开始时就将他们送回家上班,而且可能还有很多人在那里。您是否像其他许多联络中心一样将远程代理作为永久运营模型的一部分?

当您派遣代理商在家中工作时,他们的代理商可能是真正的士兵,坚决忍受技术故障,更改计划,并且没有他们完成工作所需的一切。但是已经过去了足够的时间,这些最初的颠簸应该被消除。在家工作的代理人应该拥有必要的工具,并且仍然觉得自己是团队的一部分。

为确保您的代理商受到照顾并为成功做好准备,请考虑以下投资。

a、给他们他们需要的所有工具

在大流行之前,一些组织采用了远程代理模型,但许多组织只是涉足其中,还有一些组织则在远程路线图上由家庭(WFH)飞行员工作。这场大流行病迫使更不情愿的联络中心接手,而那些未来的飞行员则成为即时的,全面的实施者。

“停机对我们来说不是选择,”全球运营高级副总裁兼首席信息官Jay Baucom解释说。

事实证明,联系中心(和许多座席)真的很喜欢远程座席模型。实际上,《2020年客户体验(CX)转型基准》显示,爆发疫情后,有70%的联络中心希望他们继续让代理商在家工作。

使该模型起作用的关键是向家庭代理提供对他们使用的所有应用程序的访问,并具有完全的可用性,可靠性和速度。这可以包括他们的座席桌面,CRM,知识库,性能仪表板,质量监控工具,计划应用程序等。如果所有这些都在云中,则使代理访问变得快速而直接,特别是与将本地软件提供给远程工作人员相比。有了笔记本电脑和良好的连接性,您就大​​功告成了。

确保远程代理的互联网访问快速,安全是成功的另一个关键。当与互联网服务提供商互动以优化家庭Wi-Fi,路由器和互联网访问时,IT团队可能突然发现自己扮演新角色。此外,IT团队需要集中精力确保内部基础架构可以支持远程工作人员,这可以包括确保VPN,数据中心,托管应用程序以及与它们的连接性可以支持WFH员工的额外负担。

组织可能需要投资于新功能以支持远程工作者。Nemertes的一项研究表明,组织正计划在有利于联络中心的几个领域进行投资,包括耳机,安全性,联络中心应用程序和连接性。

b、卸载代理与自助服务一起工作

大多数工人喜欢消除平凡的工作任务,而代理商也没有什么不同。战略性地使用自助服务功能可以减轻执行重复任务的负担,并允许业务代表灵活地解决问题。随着客户开始更多地关注复杂问题,客户越来越多地采用自助服务工具可以改变其角色的性质并增加其价值。

此举不仅可以使座席的工作更加充实,而且具有强大的自助服务能力也应该成为每个组织业务连续性计划的一部分,以确保他们拥有敏捷的联络中心。在危机时刻能够快速开启并促进自助服务,为呼叫中心提供了继续支持其客户所需的灵活性。

实际上,许多组织依靠简单的IVR自助服务来帮助管理他们在大流行爆发时经历的大量呼入电话,或者像投资机器人一样复杂。

自助服务的每个客户都代表了代理不必执行的任务。这对士气和底线都有好处。越来越多的企业开始了解自助服务的价值,因为在我们的基准调查中,有43%的企业表示,他们更喜欢自助服务渠道而不是代理辅助方法,同比增长了15个百分点。

c、进行有意义的流程改进

新的一年是检查您一些次优过程并对其进行处理的好时机。从2021年开始,通过改善与代理商和客户产生摩擦或因效率低下而增加成本的流程。

首先查看您的统计信息。您的等待时间是否高于目标时间?那传输率呢?是否有机会节省一些平均处理时间(AHT)?还是您想提高质量得分?

然后,与您的代理商联系,以找出他们的想法,因为他们会有一些好的想法。他们可以告诉您他们需要哪些额外的支持,哪些流程或策略标准会使CX降级(如果该技术的某些方面麻烦)等等。如您所知,这不是一个害羞的团体。给他们一个论坛,他们将分享他们的想法。

我们看到了一些流程改进,这些改进可以为客户带来有意义的结果:

 - 基于技能的路由。基于技能的路由是对流程的改进,可以积极影响座席满意度,客户体验和运营效率。它可以帮助解决诸如高传输速率,保持时间和AHT之类的问题;较低的客户满意度分数;以及代理商参与度低。现代ACD能够进行复杂的基于技能的路由,因此请考虑调整路由规则,或者,如果您的ACD已过时,则可能需要进行升级。

 - 将自助服务交互因素纳入座席人员需求。随着您增加自助服务的种类,座席辅助联系人的数量应该减少,也许会大大减少。当您查看人员编制时,请查看自助服务的偏转率,这样您在安排日程时就会更加理想。

 - 监控互动并奖励优秀的代理商。当这么多的座席在远程工作时,重要的是要通过频繁的沟通,持续的发展以及适当的奖励和认可与他们保持联系。当您的质量团队评估互动时,让他们标记值得认可的互动。为了更全面地了解质量,请考虑实施交互分析,该分析可以评估100%的联系人并计算座席级客户的情绪评分。

2.以数字方式寻找渠道

如果COVID-19出现一种强劲的趋势,那就是围绕数字化采用和有关长期数字化转型的投资讨论。组织必须尽早转向该业务模型。

您的客户也希望通过数字渠道与您互动。您达到这些期望了吗?我们的消费者研究表明,90%的消费者表示,他们更愿意与提供更多交流方式的公司开展业务。此外,诸如电子邮件和聊天之类的数字渠道拥有很高的偏好得分,并且其他渠道正在逐渐普及,尤其是在千禧一代和Z世代中。

许多联络中心负责人都认识到数字第一客户服务的当务之急。实际上,数字渠道正越来越受到决策者的青睐,聊天和短信作为首选的互动渠道,其同比增长最高。

但是,这些收益不仅限于代理商辅助的数字渠道。在移动应用程序的带动下,自助式数字渠道也在不断发展。

客户需求并不是实现数字渠道的唯一原因。进行数字化还有很多实际的原因-它可以帮助联络中心管理需求并提供更大的敏捷性,作为业务连续性计划的一部分。与语音交互不同,大多数数字通道不需要实时响应。这意味着座席可以响应例如电子邮件和聊天,并切换到实时电话对话,然后又可以同时进行聊天。

在大流行开始时,当电话数量和等待时间很长时,此特性特别有用-无法通过电话拨打的客户可以在在线消息发送消息,并最终无需等待就可以收到回复长长的电话队列。还让座席并行响应交互-与聊天中的某人交谈,但在两者之间进行通话并返回聊天。

维拉·布拉德利(Vera Bradley)一直在使用CXone电子邮件,聊天和SMS取得了巨大的成功。他们打开了免费电话号码的文本,甚至在向客户宣布之前就看到了很高的变形率。这些数字渠道为他们的客户提供了交流选择,这在大流行期间尤为重要。

为了在应对不断变化的客户偏好或紧急情况时获得最大的灵活性,联络中心应实施能够快速打开和关闭数字渠道的软件。

3.机器人在这里停留

人工智能驱动的机器人不再是实验技术。组织成功地将其用于自助服务或与代理商协助一起使用,以优化客户体验并提高运营效率。而且,像数字渠道一样,它们可以帮助管理联系需求,并且应该成为业务连续性计划的一部分。

人工智能可以部署在各种渠道中-语音,聊天,IVR等,通常用于回答常见问题或促进简单交易。它们还可以有效地收集可以传递给代理的客户信息,以实现更快的代理协助交互。

消费者和企业都认为,机器人需要变得更智能,这是随着时间的推移而发生的。随着人工智能变得越来越有用,消费者和企业的采用率也在增加。例如,在我们的研究中,我们发现66%的联络中心至少使用一个AI渠道来提供客户支持,比上一年增加了16个百分点。

具有前瞻性的联络中心在其近期计划中包括更多的AI。实际上,来年有40%的企业正在投资于面向客户的AI功能,例如聊天机器人。但是,还有更多(52%)计划投资于人工智能,以改善运营。

AI不仅用于聊天机器人。联络中心还可以使用它来改善预测和路由,并衡量客户的情绪。另外,由AI驱动的机器人可以充当代理“共同驾驶员”,为代理提供有关次佳行动的建议,并执行其一些管理任务。

我们的客户DSW已成功将漫游器纳入其服务模型。由于需要提高效率,他们迄今为止最大的成功就是在IVR中添加了语音机器人来对呼叫者进行身份验证。这使代理商可以开展业务并进行销售或解决问题。结果令人印象深刻-客户满意度提高了30%,平均处理时间减少了2分钟。

是时候去云了

在2021年,对数字,机器人和代理的投资仍然至关重要,特别是在我们寻求公司现在必须考虑的内置弹性的情况下。这些投资都是至关重要的,但需要在正确的平台上实施以确保获得最大的成功。根据我们的研究,由于大流行,目前有66%的不使用云的联络中心计划加快向云的迁移。他们认识到基于云的解决方案所提供的灵活性。

云平台使代理可以在家中快速无缝地工作。此外,当您的联络中心软件位于云中时,添加和集成新的数字渠道非常容易。与本地解决方案相比,云平台的开放性使AI功能的集成更加容易。

从2021年开始,首先决定投资代理商,数字渠道,机器人和云平台,以确保您的联络中心已为意外做好准备。使2021年成为弹性联络中心的一年。再见2020年和欢迎2021年!

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数据包交换与电路交换:什么对您的公司最合适?

在我们这个日益连接的世界中,比以往更多的设备可以联网。曾经有一段时间,每台设备都是独立设备,很少(如果有的话)与其他设备通信。不再是这种情况了。今天,即使您的家用电器也可以连接到您的家庭wifi并互相交谈!

这是您需要弄清楚如何处理业务网络的原因之一。您有多少台设备?他们如何相互联系并与外界联系?了解您的网络设置及其工作方式将有助于您解决出现的问题。

电路交换和数据包交换是将数据从一个地方发送到另一个地方的两种最流行的方法。 

电路交换是专门为实时语音通信而设计的。它已经存在很长时间了,我们大多数人都记得使用座机拨打电话。电路交换的协议和基础结构是几十年前设计的,仍然可以很好地满足其原始目的。

另一方面,分组交换是一种相对较新的技术。它主要用于数据传输,尽管现在也可以进行实时语音通话。网络协议和标准不断发展,以处理更多数据并更快地传输信号。 

如您所料,数据包交换非常适合非实时数据,例如电子邮件或消息。由于用户之间共享带宽,因此数据包会采用最有效的路由到达其目的地。因此,它比发送数据的电路交换便宜得多。质量和可靠性可能是一个问题,但是供应商在将VoIP呼叫(使用分组交换技术的语音呼叫)与传统座机相提并论方面取得了长足的进步。

哪个对您的公司更好?

乍一看,似乎电路交换适用于语音呼叫和数据的分组交换。长期以来,确实如此。少数人尝试通过像Internet这样的分组交换网络发送语音呼叫。但是通话质量太差了。通话过程中会打断电话,或者由于丢失数据包而可能遗漏整个单词。 

原因很简单。在早期的网络是不是足够强大的处理实时语音通信。基于Internet的语音呼叫协议仍处于早期阶段,并且仍在不断发展。 

但是,从那以后,IP语音(使用分组交换在Internet上进行语音呼叫)已经走了很长一段路。供应商已经进行了改进,以至于分组交换网络可以处理大多数呼叫。用户甚至无法分辨固定电话和VoIP呼叫之间的区别! 

您应该使用分组交换进行通话吗?

任何企业使用VoIP呼叫的最大原因是价格标签。与正常通话的费用相比,每个通话的费用为几美分。从业务角度来看,与典型的专用小交换机(PBX)相比,建立和维护VoIP系统要花费很多时间。 

那么质量和可靠性呢?作为企业主,您不希望客户给您打电话时会有糟糕的经历。如果客户打断电话,与回电相比,他们更有可能去竞争者。 

VoIP电话系统的质量和可靠性取决于您的网络,带宽和供应商。如果您有足够带宽的快速互联网,则通话质量会很高。您可能还必须升级路由器,交换机等网络基础架构。 

下一个考虑因素是安全性。与固定电话不同,VoIP通话是通过Internet进行的。这意味着它们容易遭受与电子邮件和其他数字系统相同的安全风险。您的系统可能面临欺诈、窃听、垃圾邮件呼叫、DDoS(拒绝服务)攻击等风险。 

尽管某些企业由于此问题而犹豫采用VoIP,但保护电话并不难。您可以实施一些相同的安全措施,例如防火墙,过滤器,网络监视等。毕竟,您不会仅仅因为您的收件箱中可能会收到垃圾邮件或恶意软件而停止使用电子邮件! 

开始使用VOIP通话

假设您已决定在企业中使用VoIP,但不知道从哪里开始。大多数提供商使使用互联网电话变得非常容易。您不需要购买设备或软件许可证。只要您拥有可以进行VoIP通话的设备(笔记本电脑、台式机、IP电话),您就可以注册免费试用并查看该服务的工作方式。

关键在于选择适合您需求的供应商。确保提供者具有良好的跟踪记录并且已经存在了一段时间。他们应该提供服务保证,并且如果电话掉线,您应该可以立即与他们联系。一个好的供应商将与您一起作为合作伙伴,并提供资源来放大或缩小为您的需求变化。 

一些行业必须遵守严格的法规,这些法规规定了他们可以将哪种系统用于语音通信。除了这些业务之外,几乎所有其他企业都将从使用分组交换而不是电路交换网络中受益。您可能还希望保留1或2条固定电话,以防万一发生紧急情况或有其他需要使用这条固定电话的系统。否则,VoIP将继续存在,这是通信的未来。 

VoIP和IP电话之间有什么区别?

许多人将互联网语音协议 (VoIP)和IP电话(IPT)互换使用,彼此等同。但是,VoIP只是IP电话的一个子集。这两个术语之间的差异非常微妙,以至于人们普遍认为它们是相同的。

VoIPIP电话的一种

听起来可能令人困惑,但是“电话”是指电话,而互联网协议电话则涉及电信的数字方面。它是通过称为IP语音(VoIP)的互联网协议来实现的。

从字面上看,这意味着您正在使用互联网传输语音信号。该协议定义了语音在网络上的传播方式,类似于超文本传输协议(HTTP)定义了Web服务器和浏览器如何理解,传输,格式化和显示数据的方式。

从更广阔的角度来看,可以将IP电话视为整体概念,将VoIP作为实现此概念的传输语音的一种方式。IP电话系统可以是例如IP- PBX(专用小交换机),它具有VoIP及其标准(SIP,H.323等)以及许多其他东西(例如CRM),旨在朝着更好的方向发展。生产率。

这是什么意思呢?

IP电话是一种使电话系统数字化的方法,以利用互联网以及与之相连的任何硬件或应用程序。IP电话的主要目的是提高生产力,因此它是在业务环境中最常使用的术语。

另一方面,VoIP只是电话的数字传输工具。它以其不同的风格致力于提供廉价或免费的电话,并为语音通信增加更多功能。

有些人将IP电话描述为使用Internet协议进行有效而可靠的通信的整体体验。SparkleComm VoIP提供了用户友好的功能来简化该过程。

两者之间的差异非常微妙,以至于即使在避免混淆的情况下,在很多情况下可以互换使用这两个术语也是可以接受的。

拨打免费互联网电话?

您可以通过多种方式在互联网上拨打免费电话。最简单的方法是为平板电脑或手机下载一个应用程序,使您可以像普通电话一样使用该应用程序,而不会用完通话时间。

SparkleComm只是您可以在世界范围内免费致电他人的方式的一些示例。要从Mac拨打免费电话,请查看一些VoIP应用程序以在Mac上免费拨打电话。

为什么VoIP在企业中如此流行

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VoIP是IP语音的缩写,或者甚至更进一步细分为Internet语音,但是呼叫根本不需要通过Internet进行。

本质上,VoIP是一种使用互联网基于互联网协议的协议或一组规则和标准在数据网络上传输语音电话呼叫的方法。VoIP会将您所说的语音带入电话听筒或耳机中,并将该语音转换为可以通过以前保留用于互联网搜索和FTP等数据的数据网络高速传输的格式。

尽管互联网无疑是世界上最大和最流行的数据网络,但是VoIP也可以通过由单个运营商(例如AT&T或Verizon)甚至由个人维护的私有LAN或WAN拥有和管理的私有数据网络进行传输。有多个地点的公司。

那么,为什么VoIP在企业中如此流行并在贸易杂志,互联网文章和电信行业贸易展览中获得如此多的报道呢?答案在于此博客的主题,在这里,我将尝试通过三个原因来总结价值主张。

原因1 –费用

与用于电话呼叫的VoIP电话相比,与传统的电路交换电话相比,其运营成本具有多个成本优势。VoIP呼叫仅在呼叫连接时才在数据网络上消耗一定数量的带宽。

原因2 –灵活性/可扩展性

与传统的语音通信相比,灵活性和可伸缩性是企业和小型企业的一大优势。由于VoIP呼叫可以共享数据网络带宽,因此由于呼叫量的周期性变化,可以轻松更改总带宽,并且可以在不增加新连接的情况下灵活地上下调整总带宽。

原因3 –整合

最终,VoIP电话不仅为电信提供商而且为您环境中的供应商,供应商和其他应用程序打开了许多集成之门。VoIP可以促进计算机/电话集成,状态信息(以便其他人在尝试该方之前知道谁有空或正在通话中),并且可以将家庭座席与总部的座席或业务用户无缝集成。

SparkleComm提供了许多电话选择,并拥有熟练的工程师,他们会与客户和潜在客户协商最适合组织需求的选项。

IP语音(VoIP)简介

VoIP代表基于Internet协议的语音。它也称为IP电话,Internet电话和Internet呼叫。这是拨打电话的另一种方式,可以非常便宜或完全免费。“电话”部分不再总是存在,因为您可以在没有电话机的情况下进行通信。VoIP被称为过去十年中最成功的技术。 

与传统电话系统相比,VoIP具有许多优势。人们如此大量转向VoIP技术的主要原因是成本。在企业中,VoIP是一种降低通信成本,为员工之间以及与客户之间的通信和交互增加更多功能的方法,从而使系统更高效,更优质。对于个人而言,VoIP不仅是在世界范围内彻底改变语音呼叫的事物,而且还是一种通过计算机和移动设备免费进行有趣交流的方式。

使VoIP如此流行的开创性服务之一是SparkleComm,它使人们可以在全球范围内免费共享即时消息并进行语音和视频通话。 

VoIP便宜,但大多数人免费使用。是的,如果您的计算机配有麦克风和扬声器,并且互联网连接良好,则可以免费使用VoIP进行通信。您的手机和家庭电话也可以做到这一点。

有很多使用VoIP技术的方法。这完全取决于拨打电话的地点和方式。它可以在家中,在工作中,在公司网络中,在旅途中甚至在海滩上。拨打电话的方式随所使用的VoIP服务而异。

VoIP通常是免费的

VoIP的伟大之处在于,它可以从现有的基础架构中获得额外的价值,而无需支付额外的费用。VoIP使用IP协议在标准Internet基础结构上传输您发出的声音。这样一来,您无需支付比每月Internet账单更多的钱就可以进行通信。SparkleComm是最流行的服务示例,可让您在PC上拨打免费电话。那里有许多基于计算机的VoIP服务,以至于您将有一个艰难的选择。您还可以使用传统电话和移动电话拨打免费电话。查看允许您执行此操作的VoIP服务的不同类型。

如果VoIP免费,那么便宜吗?

VoIP可以免费用于计算机,甚至在某些情况下还可以用于移动电话和固定电话。但是,当使用它完全替代PSTN服务时,则要付出一定的代价。但是这个价格比标准电话便宜。当您考虑拨打国际电话时,这会变得非常激动。借助SparkleComm VoIP,一些人的国际通话通信成本降低了90%。

使电话免费或付费的真正原因取决于许多因素,包括电话的性质和所提供的服务。您只需要根据沟通的性质和需求选择一个即可。

VoIP趋势

VoIP是一种相对较新的技术,已经获得了广泛的接受和使用。还有很多需要改进的地方,并且有望在未来的VoIP中取得重大技术进步。迄今为止,它已被证明是替代POTS(普通老式电话系统)的理想选择。当然,它具有缺点以及带来的众多优点。而且其在全球范围内的广泛使用正在围绕其法规和安全性提出新的考虑。

当今VoIP的增长可以与90年代初的Internet增长相提并论。公众越来越意识到他们可以在家中或企业中从VoIP中获得好处。VoIP不仅提供便利并可以使人们节省资金,而且还为那些早日涉足这一新现象的人们创造了巨大的收入。