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早在2013年，当时的Yahoo首席执行官和前Google神童Marissa Mayer向所有远程员工发送了一份备忘录。上面写着：“我们在家工作时常常牺牲速度和质量。我们需要成为一个Yahoo !，这首先要从物理上在一起。”

该备忘录要求彻底改变，迫使远程员工在三个月内回到办公室，否则他们将失业。被视为世界领先的远程工作组织之一，以及出色的工作文化的领导者之一，突然开始引起世界各地专业人士的关注。这是远程工作的结束吗？办公室真的比在家工作更有生产力吗？

几年后，很明显，远程工作无处不在，实际上，在过去的五年中，远程工作增长了44％，在过去的12年中增长了159％。预测始终显示出更多采用远程工作的趋势。甚至Yahoo似乎也改变了看法，在去年讽刺地发布了这篇文章：“ 为什么要花钱让员工远程工作。”

COVID-19远程工作的开始

然而，尽管远程工作呈积极趋势，但许多公司仍不愿采用它。原因可能从较旧的领导风格和隐私问题到信任和生产力问题不等。结果，整个基础架构和文化从未适合支持办公室外的工作。

但是，过去陷入困境的企业在COVID-19之中学习了艰难的道路。随着世界各地的组织关闭办公室，在家工作从一个想法变成了一夜之间的必需品。组织实施了必要的技术和流程来保持业务运作，到目前为止，大多数组织都度过了难关。  再加上几个月的强制远程工作，以前仅限于其办公室的团队越来越习惯于这种新样式。员工已经调整了在家工作的设置，找到了SparkleComm视频会议的最佳实践，并优化了时间表以提高生产力。IT团队还对工作负载进行了优先排序，以支持100％的远程员工。对于许多人来说，远程工作已成为新常态。

问题是，这个新的常态能普及吗？事实上无处不在的在家工作的灵活性，目前就还需要人们的努力。大多数员工最终将开始回到办公室。但是，对企业对远程工作的看法的持久影响是显而易见的， 利用SparkleComm统一通信进行远程工作是每个组织都需要的一种选择。

远程工作的受欢迎程度持续上升

趋势表明，尽管少数主要组织向后退了一步（IBM在2017年召回了他们的远程工作人员），但远程工作不可避免地会留在这里。最近有组织进行的一项调查显示，做出回应的员工中，有50％的员工每周至少在家工作一次，而57 ％的员工希望每周三天或更长时间在家工作。统计数据还显示，95％的工人想要远程工作选择。 

技术和流程都已经到位，所有证据表明旧的工作模型已经过时了。没有一项研究表明，在办公室每周工作五天，每天八小时的传统工作计划可以最大程度地提高员工的工作效率。实际上，研究表明，平均每天工作8个小时，只有3个小时可以花在生产上。其余的部分？阅读新闻网站，与同事讨论与工作无关的事情，也许最引人注目的是寻找新工作。

趋势开始显示出对灵活工作和分散团队的青睐。在发布的《 2019年全球人才趋势报告》中，提到工作灵活性的职位增加了78％。同时，远程员工的工作满意度显著提高，这意味着更高的保持力，幸福感和生产力。

有远见的组织开始意识到，除了被授权关闭办公室并让员工在家工作之外，远程工作还可以提高生产力并推动业务绩效。随着技术，系统和研究的到位，有关远程工作的未来的文字就写在墙上。

3.可扩展性和灵活性

业务不断增长，并且每年都会增加具有新工作流程需求的新团队。例如，如果您的组织扩展并在另一城市开设了新办公室，则您的通信系统将需要支持新环境。但是，改造整个公司的通信基础设施是不可行的。 

云通信提供商必须具有与您的组织一起扩展的能力，这一点很重要。寻找可以为您的企业不断变化的需求（无论您是在扩展还是降低成本）奠定基础并随时支持新用户，设备和服务的提供商。正如劳格科技提供的SparkleComm统一通信平台那样，具有可扩展性和高度灵活性，让你的通信随时随地都能进行。

4.对安全的承诺

安全性是COVID-19时代围绕工作场所通讯的最热门话题之一。在数字风险不断增加的背景下，保护客户和组织的智能数据免受网络攻击变得前所未有的重要。但是，基础架构安全性完全取决于服务提供商的努力，由组织来确定他们信任的提供商。

在将其实施到业务模型之前，企业应考虑云通信提供商的信誉。探索提供有关其隐私和安全性的详细见解的提供商。当涉及数据时，您不想冒险。劳格科技的SparkleComm统一通信平台，在安全性方面就做得很好，SparkleComm支持客户端(app2app)端到端动态加密，使得通话内容无法被窃听。

5.部署不中断

切换云提供商可能是一个挑战。从系统评估到实施和用户培训，新技术的部署有几个要求。同时，迁移可以使工作人员脱离关键的工作流程，并进一步破坏正常的操作。结果，许多组织不愿进行更改，并且长期遭受苦难。

考虑那些对您组织的独特需求既有兴趣并可以提供个性化迁移策略的云通信提供商。如果他们提供实施顾问和专业服务为您处理迁移，那就更好了。这些提供者通常具有使转换无缝化的知识，并确保将正常操作的影响降到最低（如果有的话）。

加强沟通，为未来的工作

随着企业对他们的2020年前景有了更清晰的了解，现在是时候重新评估工作场所的沟通策略了。坚持使用旧技术或技术不足的员工面临着生产力和士气低落的风险，这最终会影响您的业务成果。此外，随着灵活的工作安排不断增长，拥有正确的通信和协作工具将确保为成功建立远程工作者。

许多企业将多种应用程序用于其通信策略，一种用于团队消息传递，一种用于视频会议，另一种用于云电话。但是，太多的应用程序可能是个问题。当今的员工不堪重负，需要他们关注的技术泛滥，这极大地影响了组织的生产力。

像SparkleComm应用程序这样的统一通信解决方案使每个人都可以轻松进行通信和协作。员工只需管理一个SparkleComm应用程序即可进行团队消息传递，视频会议和云电话，并且只需单击一下即可切换模式。IT团队还只需与单个提供商合作以支持就可以部署和维护单个应用程序。

当COVID-19发生时，许多组织匆忙决定采用临时技术解决方案，这些解决方案不一定能协同工作，也不符合长期的IT目标。谁能责怪他们？在短短几周内，大流行病就从投机转变为临界数量，正常运营停顿了。雇主突然需要马上想出业务连续性计划，这是大多数组织不得不做的事情。 

但是，随着尘埃落定，组织逐渐适应新的常态，领导者正在探索各种方案来巩固其远程工作策略。Gartner 对317位CFO的调查显示，有74％的公司计划在COVID-19之后永久性地转移到远程工作，而近四分之一的公司计划将20％的现场员工转移到永久性的远程工作。

长期的通信策略对于灵活工作的未来至关重要，因此可能会选择新的云通信提供商。拼凑了多种不同技术的企业可能希望将其通信应用程序整合为一个更具凝聚力的解决方案，或者只是想为他们不断变化的业务需求寻找更好的选择。例如劳格科技SparkleComm平台就是融合语音、视频、即时消息、文本、图片等移动互联网的数据融合的统一通信平台。

如果您正在探索新的云通信提供商，那么在提交之前，有几个关键的价值主张需要关注。这里有五件事要寻找：

1.适合您业务需求的功能

功能需要最认真的考虑。组织中的每个团队都可能有截然不同的工作流程和需求，而通信解决方案必须满足所有这些需求。如果没有正确的解决方案，您将面临员工尝试在IT部门的监视下飞行的工具（也称为“ 影子IT ”）的风险。 

IT团队应评估每个部门的需求，并找到符合要求的提供商。例如，如果您的客户服务团队定期使用客户关系管理（CRM）工具，则某些云通信提供商会提供与流行的CRM软件的本机集成。

许多组织希望为其员工提供更简单的通信体验，而不是多个不连贯的应用程序。诸如SparkleComm统一通信之类的解决方案将团队消息传递，视频会议和云电话结合到一个应用程序中，员工可以在其中轻松切换功能，以及在任何设备上的任何位置进行沟通和协作。

2.具成本效益的解决方案

随着2020年下半年预算收紧，各组织正在寻找最合适的解决方案。普华永道的一项调查发现，由于COVID-19，有86％的公司希望实施成本控制措施。成本显然是会影响提供商选择的主要驱动力。 

供应商将有不同的定价模式，但不要让价格欺骗您。评估每个提供商所能提供的好处以及它如何影响您的员工的生产力和长期成功。这些高级功能是否足以证明您的团队需要付出成本？提供者是否致力于持续创新？如果您的组织需要随时缩减规模怎么办？值得评估提供商的各个方面，以确保最终的投资回报。

虚拟茶歇：将您的呼叫中心顾问分成大约5–7个小组，并使用视频协作工具每天设置一次虚拟茶歇。对于顾问来说，看到一些熟悉的，微笑的面孔真是太好了，让他们在这些咖啡休息时间将家人和宠物包括在家里可能会特别有趣。

对等表扬计划：创建一个虚拟的对等表扬计划，鼓励您的所有呼叫中心座席通过电子邮件向对等人和领导者大声疾呼或表扬。这将帮助每个人感到联系和赞赏，并建立一种社区意识，这种情感将继续回到办公室。

主题日：选择主题（例如喜欢的电影，运动队，超级英雄等），并鼓励特工打扮并提交照片以与团队分享。您甚至可以让同龄人投票，并为每个主题日的最佳服装颁发一等奖！

• 问题4 –具有性能可见性

许多像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心都设有大型墙板和屏幕，其中包含有关绩效指标的最新统计信息，顾问可以依靠这些指标来保持活动的最新状态。

当您的SparkleComm 呼叫中心座席在家工作时，您必须确保他们对个人和团队的表现都不会感到困惑。

理想情况下，您的SparkleComm 呼叫中心软件包括仪表板，可以使呼叫中心顾问从家里的台式机上获得这些见解。如果不是，请确保您在一天内定期发送关键绩效指标的更新，并且至少每天中午和营业时间进行更新。

这些交流不仅可以使呼叫中心顾问了解绩效，还可以帮助他们确定一天的步调或方向，并保持他们的敬业度并与更大的团队保持联系。

• 问题5 –提出紧急WFM计划

呼叫中心在灾难情况下转向家庭作业，当灾难袭来时，我们的预测和以前的人员计划被抛在了窗外。

在这种情况下，我们可以在我们的家庭作业计划中添加一些WFM技巧，以在处理大量联系人时真正保护自己。

例如，考虑微位移。这些非常适合家庭作业，不再需要中午驼峰或与日/夜班相交的重叠。

此外，我们可以最大限度地利用劳动力工具来管理日程安排，并为代理人增加额外的时间来处理家庭或其他家庭事务。

在灾难情况下，许多特工将过渡到远程工作，因此他们可能会遇到更多技术问题，因此另一个技巧是在预测中增加更大的缩余以进行补偿。这与冠状病毒大流行特别相关。

在紧急情况下，WFM的最后一个技巧是允许顾问无需验证即可提交缺勤请求。

• 问题6 –保护员工的心理健康

社会疏离引起的孤独感，以及对失业的普遍恐慌和应对不断变化的客户需求，

2020年，冠状病毒的爆发说明了呼叫中心家庭作业的价值。

大多数呼叫中心通过迅速采用家庭作业策略，尽力为他们的员工服务。

然而，许多障碍（呼叫中心需要克服以使他们的家庭作业策略成功完成）确实得以解决。

实际上，通过许多读者的来信，他们反馈中发现的常见家庭作业问题包括：

连接性问题

育儿问题

掌握新技术

远方的支持顾问

动机水平低

正如我们的读者之一苏珊（Susan）告诉我们的那样，这些挑战被许多人克服了：“最初，随着我们应对多样化的变化，实现客户的目标降低了，但是在适应了我们的目标和客户体验期望之后，我们实际上已经有所改善。”

为了获得与SparkleComm 呼叫中心曾经取得的相同结果，克服了一些最常见的家庭作业问题，我们的专家小组可能只需要您需要的建议。他们的建议可以在下面找到。

• 问题1 –不清楚的政策和准则

根据Call Center Helper的研究，到2019年底，不到三分之一的呼叫中心提供家庭作业。由于冠状病毒的感染，这一比例在最近一段时间已经达到峰值。

随着所有这些呼叫中心都涌向云端，许多人的直接关注点将很简单：我们如何使家庭作业成为一种技术可能性？

但是，仅仅因为您的员工每天突然在远程工作，这并不意味着您应该让流程和程序陷入困境。

确保您仔细阅读了业务行为准则，组织目标和员工目标，这样每个人都可以掌握情况，并确切地知道他们应该如何以及为什么执行工作。

• 问题2 –部署必要的设备

就像在办公室一样，您的呼叫中心顾问将需要正确的技术，以便为客户提供高质量的服务。范围从耳机之类的硬件到强大的网络连接。

如果您不能为每位远程呼叫中心顾问提供一台笔记本电脑，这在发生危机时可能既昂贵又在后勤方面面临挑战，那么拥有像SparkleComm 呼叫中心这样的强大的移动呼叫中心解决方案就很重要。

部署直观且易于使用的软件也是一个好主意，这样代理就不必负担学习复杂的新流程并可以维持其生产率的负担。

最后，请确保主管具有有效管理和指导远方团队所需的报告和呼叫记录功能。

• 问题3 –预防社会隔离

随着社会隔离的影响开始，领导者们将不得不就如何保持呼叫中心顾问的参与度和与正常的娱乐氛围（甚至在很远的距离）之间的联系产生创造性。

考虑到这一点，一些使呼叫中心顾问参与的有趣想法包括：