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许多呼叫中心没有处理紧急呼叫的程序，但应该有。对于代理商来说，知道如何对紧急情况做出反应非常重要。 在电子商务和公用事业公司的呼叫中心中，紧急电话并不是每天都发生的事情，但肯定有可能。

非紧急呼叫中心需要有明确的程序，以便代理商在紧急情况下可以遵循。包含隐秘语言，低声细语或呼吸困难的客户对话在呼叫中心可能看起来像是一次奇怪的一次性互动，但实际上可能是医疗上的恐慌或暴力威胁。

由于全球病毒蔓延正在引起人们的身心困扰，现在可能是企业审查紧急呼叫处理程序的最佳时间。即使组织可能很少需要制定这样的程序，但它们是必需的，并且企业需要对SparkleComm呼叫中心的座席进行适当的紧急呼叫处理培训。

以下是SparkleComm呼叫中心可以提供的六项提示，它们应纳入到非紧急呼叫中心处理紧急呼叫的正式程序中：

1.保持冷静并收集信息

第一步是企业培训代理商保持冷静，并使用需要简单的是或否答案的问题来评估情况，包括：

您的身体疼痛吗？ 您是否担心自己的安全？ 附近有人可以帮助您吗？ 呼叫者将从代理那里获得口头提示；但是，如果业务代表感到恐慌，则通话另一端的人很可能也会以同样的方式做出反应。

但是有时检测到紧急呼叫可能很棘手。实时语音分析可以通过分析语音模式，呼叫者语音的音调和变化来帮助识别潜在的紧急情况。但是，这仍然是一项处于起步阶段的技术，并未在SparkleComm呼叫中心中广泛使用。

了解情况后，座席需要收集有关此问题的其他详细信息，包括：

呼叫者的具体位置在哪里？

当局是否需要立即解决威胁？

企业必须培训代理商以继续推动对话，即使对话可能未遵循预先建立的脚本编制准则。在紧急情况下，时间至关重要，因此，提出相关问题并控制对话将有助于加快流程。

2.显示同理心

座席可能认为对自己造成的小麻烦可能会对呼叫者造成重大威胁。

处理紧急呼叫时，同理心和同情心是必须的，并且企业培训代理商要使用平静的语气并说明他们了解存在问题，这一点很重要。座席可能认为对自己造成的不便可能是对呼叫者的重大威胁。为了表现出同理心，企业必须指示代理商远离他们的脚本，并沿另一条路径证明有人在听。显示同理心和同情心有助于在两个参与者之间建立联系，以便呼叫者共享所有相关信息。

3.立即采取行动

座席确认存在紧急情况并确定呼叫位置后，立即采取措施是紧急呼叫处理过程中的下一个关键步骤。行动可能包括通知有关当局并拨打911以协助干预危机，发生事件时，座席或另一名员工联系911至关重要。

4.通知上级领导

如果座席正在处理紧急呼叫，则必须保持SparkleComm呼叫中心领导的状态。团队协作或消息传递工具对于在座席保持联系的情况下与领导层进行沟通很有价值。

5.继续进行中的对话

联系适当的当局后，有必要继续与呼叫者进行持续的对话。企业必须让代理商知道此对话框将是非脚本化的，这一点很重要。即使派遣了救护车，座席也应该一直在电话上，直到有人出现或与呼叫者互动为止。

6.记录通话

此过程的最后一部分应该是文档，企业需要培训员工以记录交互过程，包括通话结束时的最终操作。如果组织需要进行后续分析，则文档很有价值。公司应寻求组织总顾问的指导，以最佳方式记录信息，以确保客户隐私并提供可靠的审计线索。

企业还应该创建并存储培训文档，培训应该通过角色扮演来完成，记录下来，然后存储在知识库（用于存储信息的中央存储库）中，以便在必要时轻松访问。

3.您的视频会议解决方案是否已通过安全性审核？

第三方审核表明了公司的安全成熟度，对验证其安全控制的承诺以及对客户的透明度。在评估视频会议解决方案时，需要进行一些第三方审核：

SOC2和SOC3：这些验证了有关安全性，可用性和机密性的服务操作控件是否有效运行。

HIPAA，FINRA和HITRUST：医疗保健和金融等受到严格监管的行业在安全性方面有特定的监管要求。HIPAA，FINRA和HITRUST审核可帮助客户了解其提供商如何满足这些要求。这些类型的审核很好地表明了提供商了解这些特定领域的客户需求。 

4.您的提供商如何处理其云安全性？

云安全性是指您的提供商如何保护其云基础架构，后端通信平台（如SparkleComm），服务环境和服务运营，您提供商的透明性是必须的。强大的云安全状况的关键组成部分包括：

多层安全性，包括边界防御，多因素访问控制，云安全基础架构，主机级防御，安全遥测和监视 。

您的提供商定期审核的操作安全性实践 。

专门的安全人员，提供商是否有专门的团队来担任各种安全角色，例如安全基础结构，应用程序安全，安全数据分析以及检测和响应。 

5.如何在视频会议解决方案中内置安全措施？

除了其云基础架构的安全性之外，提供商还需要在其应用程序中构建强大的安全措施。这是寻找的东西：

内部和外部专业知识：供应商应具有强大的内部和外部专业知识，通过使用自动和手动方法进行的测试来评估其产品的每个发行版。 

安全软件开发实践：强大的提供商将在软件开发的不同阶段使用多种安全软件开发实践。 

渗透测试：合格的测试公司的外部观点是一项重要的产品安全测试活动。

6.您的提供商的安全文化是什么？

除上述任何特定技术和流程外，安全软件提供商的标记还可以最好地体现在公司文化中嵌入式安全性方面。这可能是一个很难衡量的属性，但请考虑以下因素：

您的提供商构建安全云产品已有多长时间了？更多的经验通常会带来更好的结果。

让您的提供者直截了当地描述他们的安全理念，然后听听公司如何热情地描述其方法：

透明度

.将安全性原则嵌入产品开发活动，基础架构和服务运营中

与独立的第三方专家合作，测试安全措施并推荐最佳实践

劳格SparkleComm视频会议的安全性观点强调了内部和外部观点的重要性。全年，我们都会进行频繁且主动的测试，评估和第三方安全审核，以向客户保证控件在各种环境下均有效运行。

我们的视频会议解决方案SparkleComm在构建时考虑到安全性，利用WebRTC等开放标准并支持出席会议，而无需安装任何软件。

随着几乎所有企业几乎在一夜之间转移到远程工作，视频会议的普及率猛增。公司不仅不得不将所有面对面的讨论都转移到网上，而且视频会议也激增，因为员工突然发现需要以电话和短信根本无法提供的方式建立联系（虚拟欢乐时光，任何人？）。

当然，这种快速普及通常会引起人们的关注。鉴于许多在线会议涉及机密信息，因此公司自然希望确保其会议免受不必要的参与者和不必要的活动的影响。

幸运的是，存在多种解决安全威胁的方法。这些选项中的许多选项围绕两个关键主题：找到具有安全主持会议所需的安全功能的视频会议解决方案，以及使用最佳做法主持和举行会议。让我们仔细研究一些重要问题，以确保您的公司确保视频会议的安全。

1.如何防止视频会议中不需要的与会者？

考虑到许多商务会议的机密性，确保不受欢迎的客人不能参加视频讨论非常重要。幸运的是，有一些方法可以保护您的会议免受有害访问者的侵害：

为您的视频会议使用密码，这仍然是防止入侵者的最有效方法。确保您的视频会议解决方案包括为会议创建密码的功能。除非您特别希望会议能够进行其他工作，否则必须对所有与会者都强制使用密码。 

仅将会议链接发送给您想参加会议的人员，而不在社交媒体上发布会议链接。

一些会议解决方案提供了一种允许参与者在主持人之前加入会议的选项。请谨慎使用此选项。 

所有与会者到达后锁定会议。

参加者加入后，请花一分钟时间验证您的参加者。为了安全起见，如果您不认识姓名或呼叫者ID，只需询问。

使用SparkleComm视频会议解决方案，会议具有多重的权限控制功能，包括：拥有者、管理者、主席、成员、参与者等等，每个权限角色有清晰的功能区分。

2.您的提供商的数据加密标准是什么？

总体而言，请确保您已经仔细检查了提供商的数据加密标准。特别要看一下它们的解决方案如何在传输和静止状态下加密数据。对于传输中的数据，关键协议包括传输层安全性（TLS），基于TLS的会话启动协议（SIP），安全实时传输协议（SRTP）和WebRTC（实时通信）。有关静态数据，请查找具有256位密钥的高级加密标准（AES）。有些供应商还使用端到端的加密方法，如劳格科技的SparkleComm视频会议支持客户端(app2app)端到端动态加密，使得会议内容无法被窃听。

即使像COVID-19这样的全球性危机也不会改变某些基本现实。例如，我们所有人仍然需要产品。生产产品的公司需要联系我们并说服我们从他们那里购买。为此，其中许多企业将寻求专业内容创建者的帮助：作家，社交媒体有影响力的人，甚至是名人。

作为当今最有影响力的营销平台之一的一家公司，它将产品制造商与内容创建者联系起来，他们可以帮助他们向适当的受众群体传达有关其品牌的说服力信息。但是，与最近几周的数百万其他企业一样，他们突然发现自己面临着在冠状病毒爆发期间不得不将其所有员工送回家进行自我检疫的可能性。 

幸运的是，该公司具有很大的优势，可以帮助他们实现这一目标。

锁定订单可能会严重干扰运营

该公司拥有120多名员工，其中许多人在总部工作，其他数十人在全国各地的其他办公室和家庭地点工作。

尽管他们总部尚未加入发布封锁令的城市名单，但其首席执行官和他的团队仍在关注有关大流行的事件，他们意识到这些自检疫规则最终可能会影响每个城市的员工。更重要的是，他们希望采取积极措施来帮助团队保持安全和健康，而不必担心失去工作。

正如首席执行官解释的那样：“我们决定告诉整个公司，'好的，每个人，我们将让您都在家中工作。我们有一段时间没有回到办公室了。” 知道我们拥有SparkleComm统一通信系统，我们的全体员工可以在家中保持高效率，因此这一决定就容易了许多。

一周内即可过渡到100％的远程工作

值得庆幸的是，对完全远程组织的调整是平稳而迅速的。实际上，在他们宣布全公司范围的一周之后，整个全球团队（其中也包括加拿大，印度和巴西的员工）就开始充当家庭工人。

他们之所以能够如此迅速地进行，是因为他们已经有了适当的技术基础架构，每个人都可以继续他们的工作而不会造成重大干扰。如果您为他们也提供了彼此交流所需的SparkleComm统一通信工具，那么人们可以像在办公室一样远程工作。 

在家中轻松保持联系

正如他们所指出的那样，该团队正在寻找几种方法来利用其多合一的SparkleComm统一通信解决方案彼此之间以及与客户之间进行连接和协作。借助SparkleComm的内置在线会议，一个很大的优势是，他们可以与客户进行视频通话，无论是第一次见面，启动活动还是只是进行战略制定。能够与他们的影响者（尤其是知名人物和名人）进行面对面的交流对他们来说意义重大。

在当今时代充满挑战的同时，该公司找到了一种应对流感大流行的方法，可将对公司客户及其全球员工的影响降到最低。实际上，他们的员工可以从公司异常的工作条件中受益匪浅。从操作的角度来看，这是以一种新的方式将他们团结在一起。他们现在每天都非常依赖SparkleComm视频会议。这意味着他们彼此之间花费了更多的面对面时间。SparkleComm统一通信一直是他们的救星。

计划接收来自大型活动的呼入电话？为您的潜在客户进行外展工作？您将需要功能全面的SparkleComm SaaS呼叫中心来管理所有这些呼叫。

甚至一个小的联络中心每天也要处理数百个电话。将呼叫路由到正确的座席仅仅是开始。

至少可以说，要确保呼叫者到达正确的坐席，将所有呼叫记录在CRM中，并在各个渠道之间提供一致的服务，这是具有挑战性的。从头开始建立呼叫中心需要花费数月的时间。今天，您可以使用SparkleComm呼叫中心软件在几天之内建立您的联络中心。

在2020年开始之际，我们已经针对可扩展平台托管呼叫中心的优势制定了指南。

• SaaS的大业务收益

对于不熟悉软件即服务（SaaS）的用户，这是将软件应用程序服务交付给用户的方式。以前，您拥有专有应用程序，这些应用程序只能配置一次，而很少升级。升级成本很高，维护费用很快就变得昂贵。

自2000年代初期技术繁荣以来，软件即服务的概念席卷了市场。软件购买者赞赏较低的成本，更多的功能，并且无需为日常业务应用构建服务器或将IT预算提高10倍。此外，SparkleComm应用程序提供更多功能，可访问性，并且可以在更多设备上使用。

实际上，SparkleComm意味着可以通过Internet而不是CD或DVD提供软件应用程序。

将业务应用程序托管在云中曾经是禁忌，但现在已成为各种规模公司的标准做法。研究公司Gartner 指出，所有CRM支出的75％被指定用于SaaS解决方案。

如今，拥有销售或客户服务部门的企业可以通过使用SparkleComm呼叫中心解决方案将其通信平台迁移到云中而受益匪浅。

• 什么是SparkleComm呼叫中心SaaS解决方案？

SparkleComm呼叫中心SaaS解决方案是可扩展的平台，可以管理入站和出站呼叫。这涵盖了从呼叫路由，上报，分析和衡量的所有内容。

SaaS呼叫中心与办公电话系统的区别 在于其先进的呼叫管理功能，分析功能和内置的CRM。SparkleComm呼叫中心软件有助于在可用座席之间分配入站呼叫。同样，当座席对线索进行出站呼叫时，该软件将促进端到端呼叫功能。

所有逻辑均从云进行管理。录制实时通话的盒式磁带录音机（还记得吗？）已经一去不复返了。座席可以登录并通过笔记本电脑或手机随处拨打电话。所有基础架构都在云中，而不是在现场。

跟踪客户互动可帮助您深入了解客户。经理可以查看分析并深入了解其座席的详细报告以及他们的呼叫中心的绩效。

最重要的是，SparkleComm呼叫中心SaaS解决方案可帮助您更有利地建立和发展呼叫中心团队。

• 您需要SaaS呼叫中心的14个理由

准备提高您对SaaS呼叫中心解决方案的知识了吗？这是任何企业将其呼叫中心平台移至云的14个强大原因。

1.成本
2.简易设定
3.高级功能
4.更高的代理生产力
5.更好的CSAT
6.集中数据
7.更大的机动性
8.加强合作
9.全渠道和多渠道通信
10.轻松升级
11.零维护
12.大规模可伸缩性
13.强大的集成
14.透明的报告