购买云呼叫中心时需要清楚的6个问题

当您在市场上购买云呼叫中心解决方案时,您将进行一项投资,这将大大影响您的客户支持团队的运作方式。虽然毫无疑问,定价是一个重要的考虑因素,但还有许多其他方面可以利用,以做出最明智的决定并获得最大的收益。我们建议您在购买云呼叫中心时询问这六个问题。

1.什么对我的团队重要

在开始考虑云呼叫中心的各种选项之前,至关重要的是要问自己-对于您的团队来说什么是重要的,以及从此解决方案中您需要什么。如果适用于呼叫中心,那么呼叫中心软件将是出色的选择,但是如果它不能满足您的要求,那将是浪费金钱。因此,问问自己自己想要什么,并在做时考虑以下方面:

积分。系统将如何与您现有的资源一起使用。如果您具有创建所需集成所需的编程能力,则软件解决方案非常擅长彼此配合。考虑一下您希望呼叫中心与之同步的现有应用程序,答案将带您前进,并帮助您确定最适合您的云呼叫中心软件。

安全。在当前环境下,数据的安全至关重要,保护客户信息至关重要。数据泄露对您的业务和声誉的影响可能是灾难性的。寻找具有高级安全协议(例如加密)作为最低标准的呼叫中心软件。

正在报告。在搜索最合适的云呼叫中心时,经常会忽略分析和报告,但是企业可以从数据中获得许多至关重要的见解。如果您的呼叫中心软件没有为您提供所需的数据报告,那么您可能会错过可能使您赚钱或省钱的关键趋势。确定要购买之前需要哪种类型的分析和报告。

2.什么对我的客户重要

在这里做出正确决定的过程的一部分,您需要了解什么对您的客户以及您的团队有意义。拥有最新的呼叫中心报告仪表板无疑是很棒的,但是如果您不满意客户的话,那么您将陷入困境。

从与支持团队的互动中考虑客户的需求和需求。以下元素对于许多客户而言至关重要:

能够在第一个电话上解决情况

组织内的保留时间和转移时间最短

了解处理呼叫的业务代表

如您所知,人力资本和呼叫中心软件之间的集成至关重要。了解电话另一端对客户意味着什么,将帮助您建立繁荣的呼叫中心。利用客户的需求绝不是一次性的工作,因为不断的重新评估可以使您明确目标并改进系统和流程。

您的客户将让您知道您在处理他们的呼叫方面是否做得很好。有些会立即让您知道他们的情绪,有些会在CSAT调查中表达满意或不满意,而另一些会在社交媒体渠道上表达他们的感受。无论您在哪里收到客户反馈,我们都建议您努力解决所有悬而未决的问题,并始终将学到的知识融入到改善业务中。考虑到您的客户,您可以评估各种云呼叫中心选项,以确定提供最佳客户服务所必需的功能。

3.此呼叫中心解决方案可以支持哪些渠道

在确定对您和您的客户重要的内容之后,是时候进一步了解呼叫中心软件提供商的要求了。如今,客户通过各种渠道与企业互动,这引发了一个关键问题:了解您的客户群,您需要在呼叫中心软件中使用哪些渠道?

从语音呼叫,SMS联系人,实时聊天到社交媒体,请考虑客户当前与您联系的各种方式,并考虑您的业务未来可能会采用什么方式。问问自己,云呼叫中心提供商是否支持您需要的渠道。

4.服务水平协议的条款是什么

在购买任何产品或服务时,您需要知道自己要买什么。 SLA或服务水平协议是您与供应商之间这种关系的中心。 SLA将帮助您了解所获得的收益。呼叫中心软件的良好SLA应该包括–

正常运行时间。如果您以极低的价格获得了出色的呼叫中心软件包,但只能使用一半的时间,则您的业务将受到影响。正常运行时间保证是您的业务所需要的。为保证您的客户和团队可以使用的服务支付更多费用。

维修/保养。当然,使用基于云的SparkleComm呼叫中心软件不会进行任何物理站点访问,但是您需要定期更新的软件。而且,如果系统中存在任何故障,您都希望紧急解决这些问题。询问呼叫中心软件的维护或服务问题的周转时间如何,以更好地了解它如何为您工作。

服务范围。这将概述服务提供商向您提供的服务。就呼叫中心软件提供商而言,您需要知道其中包括什么,不包括什么。例如,某些提供商可能会限制呼叫次数,因此您需要分别了解您和供应商所承担的责任。

5.现有客户怎么说

判断云呼叫中心解决方案是否适合您的最佳方法之一就是找出它过去在其他方面的工作方式。呼叫中心提供商网站上的反馈和推荐是一个很好的起点。要更深入一点,请阅读第三方评论,在社交媒体上提问,并与您所在行业的其他人交谈,以发现他们在考虑使用的软件方面的经验。

6.云呼叫中心能否随着我的业务扩展

最后但并非最不重要的一点是,评估云呼叫中心平台是否可以随着您的业务扩展。

许多使用云呼叫中心的企业都在寻求发展,这非常好。但是,如果呼叫中心软件已经在最大程度发挥作用,该怎么办?如果您的团队正在快速发展,那么提前发现呼叫中心提供商的扩展规模至关重要。

另外,请考虑其他要素,例如新功能或其他渠道。如果您希望将来随着业务的增长而添加这些功能,那么请考虑基于云SparkleComm呼叫中心提供商,它可以为此提供帮助。

扩展可以通过许多不同的方式进行,因此请查看您的计划,并与正在考虑的潜在提供商进行坦率的交谈,以确保他们可以满足您的需求。

总体而言,这六个问题将帮助您更好地了解自己的需求,客户的需求以及对云呼叫中心提供商的期望。提出正确的问题并根据事实做出明智的决定,现在和将来选择基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案是最佳方法。


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李珊珊

李珊珊

山不在高 有仙则名 水不在深 有龙则灵