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例如，从1到10的等级，其中1位根本不满意，而10位非常满意。

净促销员分数（NPS）：NPS衡量客户忠诚度以及您与客户关系的强度。做到这一点的一种方法是跟踪客户将您推介给同事或朋友的可能性。

• 呼叫中心的质量检查指标

根据贝恩咨询公司（Bain Insight）的贡献者在《福布斯》上发表的一篇有关呼叫中心的文章，改善呼叫中心质量包括更改您的衡量标准，以便您的组织可以专注于改善客户的体验，从而可以减少不满意客户的呼叫。

使用Net Promoter Score（客户忠诚度的领先指标）并将其与内部呼叫代理质量保证指标进行比较，可以提供有价值的见解，以了解代理商绩效衡量如何与客户忠诚度进行比较。使用呼叫中心“首次呼叫权”质量保证指标应该代替平均处理时间指标。

组织可以监视其呼叫中心平均处理时间以更好地了解资源需求，但是过分强调此指标通常会导致首次使用的解决方案更少，客户体验也会比较差，从长远来看的话，这也会使组织付出更多的成本。

作为像SparkleComm这样的呼叫中心或质量经理来说，您不能忽略客户情绪对您底线的影响。然而，有一部分传统的呼叫中心指标无法同时兼顾到客户的感受。座席即时接听并解决客户电话的速度很重要，但它无法传达与座席互动后客户的感受。它也没有表达代理商的行为如何影响顾客的感受。

查看座席与客户的互动程度是改善呼叫中心质量保证和性能的关键。以下是一些重要提示，可帮助您评估和改善像SparkleComm这样的呼叫中心互动的质量。

• 培养同理心

当客户联系呼叫中心进行服务时，他们希望被听到并且感觉好像座席正在努力了解他们正在经历的事情。同理心有助于创造令人难忘的积极的客户服务体验。因此，如果客户觉得代理人不在乎，他们就不会被迫继续与公司开展业务。当需要最佳客户服务时，同理心很重要。

当代理商与客户一起庆祝客户的成功时，就会产生同理心。当业务代表表现出同情心时，他们就会真正理解问题对客户存在的影响。对客户的情况产生同情会促使代理商通过尽其所能来纠正客户的情况，从而减轻客户的痛苦。

在日常的生活中，我们应该如何从质量指标结果中获得可行的见解呢？

如果您是呼叫中心或质量保证经理，则可能会使用呼叫中心指标来衡量座席的绩效。

传统的呼叫中心分析会检查遵从性和运营效率。大多数像SparkleComm这样的呼叫中心指标都会测量平均呼叫持续时间，队列中的呼叫数量和解决时间等情况。

尽管这样的数据非常重要，并且仍然占有一席之地，但是现在更广泛地指出，定性洞察在我们看来也同样重要，甚至更加重要。

然而一个现在存在的问题是，大多数人很少关注定性因素如何影响客户的呼叫中心体验。

• 定义质量检查指标

衡量正确的呼叫中心质量保证指标以衡量客户体验和团队效率，可以为您的SparkleComm 呼叫中心的绩效提供宝贵的见解。但是，知道要衡量什么而忽略那些无法提供可行见解的指标，则是任何呼叫中心经理都应该具备的一项技能。

呼叫中心质量检查指标还可以帮助您判断呼叫中心的生产率。在第一个呼叫中解决了多少个呼叫问题，在呼叫后客户的满意度是怎样的，平均呼叫占据了多长的时间？这些都是我们可以了解到的。

同样重要的是需要记住，SparkleComm 呼叫中心质量检查指标可以并且经常会从一个行业转变为另一个行业。您不会期望对零售商的支持电话与对银行等金融服务机构的电话具有相同的要求和过程。需求，规则，音调和上下文都大不相同，所跟踪的呼叫中心质量保证指标应该相应地适应。

要确定正确的呼叫中心质量保证指标，首先要确定与公司目标最相关的质量检查指标。

以下是全球使用的一些最常见的呼叫中心指标的简短列表：

平均接听速度（ASA）：ASA（也称为平均通话延迟）衡量呼叫中心接听电话所需要花费的时间

首次呼叫解决（FCR）：此指标旨在跟踪销售代表是否能够解决在呼叫中心中首次呼叫中的客户问题或是否需要多次进行交互。

平均处理时间（AHT）：成功将呼叫建立到令人满意的分辨率的平均时间。但是，较低的AHT和较低的客户满意度不利于呼叫中心。目标是解决问题，而不是尽快使呼叫者下线。

客户满意度得分（CSAT）：客户的满意度如何，

几乎每位员工的办公桌上都有一部商务电话，口袋或手提包里有一部智能手机。想象一下，通过自动化和精简电话系统以提高效率可以实现的业务生产力提高。

借助SparkleComm统一通信（UCaaS即服务），可以与其他SaaS（软件即服务）解决方案（例如CRM，办公室生产力和后台解决方案）实现业务流程和数据工作流程的自动化。

您的团队可以有更多时间花在高价值项目上，而不是在重复性任务上浪费时间。这可以从根本上改善您的业务运营和底线。例如，当客户服务代表花更少的时间处理呼叫者，订单和票证时，他们可以有更多时间为更多客户提供个性化支持。

尽管通信自动化听起来很复杂，但它正在改变和改善业务流程和交易方式的趋势正在不断增长。将SpakleComm统一通信直接集成到其他SaaS解决方案中可提供一个简单的界面，因此您无需在应用程序之间来回切换-您可以在一个应用程序中打电话，发短信或开会。

对于大型企业系统，某些提供商提供专业服务来定制您的通信，包括集成。这有助于您的数据轻松地从通信系统流到订单履行，CRM，计费和其他系统中。这不仅可以帮助您更快，更准确地处理交易，而且还可以通过实时报告和仪表板提供更多的商业智能。

让我们来分解一下云通信在业务流程自动化中可以发挥的关键作用。

什么是UCaaS软件集成？

您的商务沟通平台可能非常强大。

诸如UCaaS之类的基于Internet的电话和通信系统以及称为VoIP（基于Internet协议的语音）的子集技术正成为需要高效，灵活和集成通信技术的企业的黄金标准。

借助基于云的SpakleComm VoIP电话系统，您将拥有更多的控制，功能和适应性，因此从长远来看，您的企业通信系统可以轻松地与您的公司发展。您可以自定义呼叫路由和呼叫日志，将其集成到其他SaaS解决方案和应用程序中的特定工作流程中。

SpakleComm统一通信在一个统一的系统中提供了不同类型的通信方法。并非将电话与会议，短信或呼叫中心应用程序分开，而是一切都可以在一个应用程序中运行。

SpakleComm统一通信系统可以集成到SaaS应用程序中，例如Salesforce之类的CRM或Zendesk之类的客户支持应用程序。它还可以与GSuite，Office365或Slack等生产力工具集成。

SpakleComm统一通信技术的数字自由度是，它可以快速轻松地进行量身定制，以支持您的特定业务需求。

什么是业务沟通工作流自动化？

借助工作流自动化，技术可以处理重复性任务，例如记录联系点或路由来电。可以在您的云电话服务中轻松实现通信自动化。

在您的通信系统中实施工作流流程具有许多优势。实际上，与工业革命期间自动化改变生产线时一样，通信自动化可以带来变革性收益。考虑随着通信技术提高您的劳动力生产率而潜在节省的成本。

通信自动化有两个主要类别。一个在您的电话系统内，例如，呼叫路由。第二种情况发生在您的通信系统和其他软件应用程序之间。例如，您可以将电话和电话记录数据与Salesforce同步。

在这些与社会隔绝的日子里，您是否参加过视频会议？一次在屏幕上看到几个人并像所有人都在同一个房间一样进行对话，真是太酷了。但是我们不希望陌生人参加会议，而我们所有人都宁愿将信息保密。因此，让我们回顾一些基本的安全提示：

• 为每个会议使用密码和/或唯一的ID号。

如果会议服务为您提供了这些功能，请为您主持的每次会议启用它们。如果您不是主持人，请询问是谁。可以使用其他工具来限制对视频会议的访问，例如在加入之前批准每个参与者的功能。也考虑启用这些功能。

SparkleComm视频会议可以设置该会议为私有会议、公共会议、成员专属会议。私有和成员专属会议可以限制其他人随意进入会议的权限。

• 保持视频会议软件为最新。

许多视频会议公司在了解漏洞时都在更新其软件，因此拥有这些补丁和修补程序很重要。但是，您只应直接从服务的网站接受更新。如果您需要下载视频会议应用程序，也是如此。您只应直接从服务的网站或平台的应用程序商店下载它。

• 不要打开意外的视频会议邀请。

黑客正在发送模仿视频会议邀请的电子邮件。这些电子邮件可能包含可在您的计算机或设备上下载恶意软件的链接。如果您不希望收到视频会议邀请，请先与主持人联系。如果您是主持人，请提前告知参与者您将发送链接。

• 会议录音与录像

SparkleComm会议支持后台录音与录像，后台录音可以全程混合录音与录像，即所有人在会议中的发言录制在一个视频文件中。

视频的后台录制音轨和视频图像支持分离即融合。

支持分参与者分时分别录音与录像，参与者可以实时回放错过的发言，也可以随时回放指定人员指定单条发言记录。

录音与录像均采用加密存储在后台，非授权情况下参与者无法导出转发。

• 保护您的隐私。

加入SparkleComm视频会议时，默认情况下，摄像头和麦克风可能处于打开状态，因此请提前检查设置以了解如何使自己静音或在需要时关闭摄像头。另外，请记住，您的视频会议可能会被录制，因此最好避免通过视频会议共享私人信息。查看服务的隐私权政策以了解如何处理您的信息也是一个好主意。

• 关于远程医疗会议的说明。

如果您要与医疗保健提供者进行远程会议，请询问专门的远程医疗会议服务，该服务可以包括更多保护信息私密性的措施。

3.出行限制时使用视频会议

与客户和潜在客户的面对面会议是业务的重要组成部分，但是当旅行受到限制时，SparkleComm视频会议是绝佳的选择。会议可以在线进行，而不会造成工作效率的损失，并且不会对业务造成负面影响。

同时，充分准备与客户打交道几乎可以使您对品牌充满信心，即使在危机时期，您的企业也将照常营业。对于您的客户和潜在客户而言，这意味着具有业务灵活性和随时适应其不断变化的需求的能力。

4.视频会议可以覆盖大量员工

当业务不确定时，员工会寻求领导的指导，因此领导者将希望尽可能远地接触到更多人。一个SparkleComm视频会议室可以容纳数百名参与者，这意味着领导者可以同时向整个部门讲话。 

此外，通过SparkleComm视频会议系统允许人们在会议后按需访问呼叫，云记录和流传输等功能可以进一步扩大视频通话的范围。

当领导者可以一次与整个部门或公司会面时，这不仅可以节省宝贵的时间，而且可以确保每个人都在同一页面上并朝着一个共同的目标努力。在员工可能比以往任何时候都更加孤立和脱节的时代，SparkleComm视频会议可以帮助提高团队士气和敬业度。   在灾难中保持业务正常运行

在充满挑战的时刻，SparkleComm视频会议将向您的团队，合作伙伴，投资者和客户显示，企业已做好充分准备，可以避免灾难并防止业务中断。员工将拥有通讯和协作工具，可以继续远程工作，直到他们可以返回办公室为止。

企业需要正确的视频会议解决方案来实现业务连续性。员工需要能够迅速采用该解决方案并将其实施到他们的正常日常工作流程中，此外还要拥有多种功能来使与同事的合作变得轻而易举。整个组织完全采用SparkleComm视频会议后，团队可以继续保持生产力，并在任何紧急情况下交付结果。

想更多地了解如何将SparkleComm视频会议集成到您的组织中？在此网站https://www.loogear.com/portfolio/video_conference.html查看我们对SparkleComm视频会议的简短介绍。