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准备好迎接COVID-19时代的积极商业故事吗？全球最大的自助式存储公司之一已经找到了一种方法，可以通过这种大流行来维持其数千家工厂的运营，并保持大量员工的就业。 公司的战略：利用其基于云的“随处工作”通信解决方案，使组织中的每个人都可以在家中进行协作，交流并为客户提供服务。

不同类型的灾难导致云通信

实际上，在冠状病毒爆发之前很久，该组织就开始使用Loogear的多合一SparkleComm云统一通信解决方案。当一系列的停机事件在一周半的时间内将电话服务中断到其许多位置时，高级管理层决定迁移其旧电话系统，并尽快这样做。

在研究其电话选项时，有几个因素导致IT团队采用 SparkleComm统一通信解决方案，包括公司在平台稳定性方面的声誉，SparkleComm具有为新客户快速实施解决方案的能力，广泛的可用集成通信功能以及解决方案的优势，未来的能力。

当然，在将SparkleComm云通信解决方案推广到其所有地点和员工时，该公司不知道这些“未来能力”之一就是它能够通过立即过渡到全球来应对全球病毒大流行的能力。

如此快速和顺利的推出震惊了公司

签订合同后，IT团队和组织的其他成员为迁移到新的通信解决方案的过程缓慢而令人沮丧，但事实证明，过渡期既不缓慢也不令人沮丧。

“我们在短短三周内就将SparkleComm部署到了数千个地点，”这家自助存储公司的一位IT高管说。“这令人难以置信。我坚信，除了SparkleComm之外，没有其他统一通信系统可以做到这一点。”

SparkleComm帮助保持收入增长，薪水不断上涨

当COVID-19疫情导致许多城市的全天候订单时，执行人员决定将其数百名销售和支持代理人全部转换为在家工作。

正如该公司IT领导层所指出的那样，如果他们试图在短时间内使用其先前的电话系统进行如此重大的转变，那么调整将被证明是昂贵的，极具破坏性的，并且对于客户体验和员工士气而言都是可怕的。

但多亏了SparkleComm，该公司的代理商才能使用他们的计算机甚至智能手机从任何地方拨打和接听电话并主持视频会议。此外，借助SparkleComm统一通信应用程序的内置团队消息传递功能，团队可以进行一对一的在线聊天以及涉及较大群体的对话线程。

由于该组织在其多合一的SparkleComm统一通信解决方案中具有所有这些数字通信功能，因此他们仅花了几天的时间即可过渡到远程工作，过渡本身非常顺利和高效。

IT主管解释说：“随着我们适应这种流行病的新现实，我们处于分类模式，试图弄清楚如何继续支持我们的正常运营。” “但是很大程度上要归功于我们所有人共享的SparkleComm统一通信云系统，它使我们能够进行通信，协作，共享文件，添加任务并相互发送重要更新信息，因此我们处于有利地位来实现这一目标。”

为了使您的团队采用视频，必须毫不费力地使用它。

当您的组织决定实施新的视频会议解决方案时，让员工充分拥抱视频将是最大的挑战。毕竟，发送消息，编写电子邮件和拨打电话都非常容易。他们为什么要打破这些习惯？

为了改变他们的行为，您的视频会议解决方案从头到尾必须毫不费力。想象一下，如果有两个远程工作的同事想发起视频通话。他们必须下载一个应用程序，安装该软件，注册一个帐户，输入会议凭据等等。如果只需要10分钟就可以召开任何类型的会议，那么没人会使用它。如果我们希望在日益偏远的工作人员中实现相同水平的沟通和协作，则发起视频通话就像打开我们的嘴与同事和朋友交谈一样容易，而劳格科技的SparkleComm视频会议平台就能做到这一点。

SparkleComm视频会议平台能够：

只需单击一个按钮，即可轻松发起和加入SparkleComm视频通话。

支持从一对一到大型讨论组的不同类型的会议。

集成日历以轻松查看，加入和安排SparkleComm会议。

允许参与者加入而无需任何下载或凭据。

共享屏幕，并带有供参与者注释的选项。

通过结合消息传递和呼叫来推动视频会议的采用。

使视频会议更易于使用只是其中的一半。假设您被邀请参加项目启动会议，但是邀请中没有任何信息。取而代之的是，您将时间花在其他任务上，以四处寻找主机和同事的信息。或者，如果您太忙，则可以进入会议盲区。这会导致差的会议体验。

视频会议应该与环境相关联，以便员工可以充分做好准备，而SparkleComm视频会议可以从用于消息传递，视频和语音会议的单一平台开始。例如，如果您正在与项目团队成员进行小组消息讨论，则可能正在进行有关该项目的整个讨论历史记录（包括文件，链接和其他媒体）的持续对话。当您收到会议邀请时，您要做的就是找到小组讨论以获取最新更新。访问上下文不仅毫不费力，而且更重要的是，当您的整个通信都位于同一平台（SparkleComm）上时，您不会丢失任何信息。

为今天和将来的远程劳动力做好充分的准备。

只要您的团队拥有适当的技术，在前所未有的远程工作时代促进交流可能会令人生畏，但并非不可能。通过将视频会议集成到您的通信体系结构中，或者甚至更好地选择一个支持消息传递，视频和电话的集成平台如SparkleComm统一通信平台，您随时可以与同事进行协作。

通过成为视频第一的组织，您已准备就绪，可以容纳越来越多的远程员工。

不久之前，协作意味着与同事一起挤在办公室里制定业务计划。当工作技术仍然围绕电子邮件和Internet集中时，远程工作是企业的最后考虑。这一切都比以往任何时候都快。

通信技术和互联网可靠性的最新重大进步不仅使远程工作成为可能，而且也很受欢迎。在2005年至2017年之间，远程工作增长了159％，令人难以置信。而且，在最近十年中，有83％的企业已经采用或计划采用灵活的工作政策。

现在，协作不仅仅是遍及整个表格，它遍及城市，国家，时区和世界。类似SparkleComm这样的视频会议发挥着至关重要的作用。原因如下：

仅语音和消息是不够的，交流需要非语言暗示。

考虑一下珍妮和爱丽丝正在通话中一起讨论一个项目，Jane提出了她的理论，执行和预测结果的想法。演讲后，珍妮问爱丽丝她的想法。爱丽丝说：“我爱你的主意。”

珍妮不知道的是，爱丽丝暗中模棱两可。但是珍妮怎么知道呢？就她而言，爱丽丝诚实地喜欢她的想法。同时，爱丽丝很害羞，无法大声说出来，我们在工作场所经常看到这种事。

研究表明，有93％的交流来自非语言暗示，而实际上只有7％的交流是通过语言表达的。这就是问题所在：组织仍然非常依赖语音，消息和电子邮件作为其主要的沟通来源。这些交流形式不足以表达同事的真实感受，从长远来看，这会阻碍生产力。

视频使我们能够与同事交流并了解同事。

远程工人约占劳动力总数的3.4％，并且这一数字每年都在增加。这意味着我们将越来越多地使用技术与同事进行沟通和合作，文字根本不会被剪掉。

相反，劳格SparkleComm视频会议是面对面交流的最佳替代方法。视频使我们能够看到并被看到，这有助于我们与不经常（或根本不）看到的同事建立更牢固的关系。它还模拟了办公室中的随机相遇，这是与同事建立联系的重要组成部分。还记得上次通过同事的办公桌打断谈话吗？企业可以通过将视频作为远程员工日常工作的一部分来促进这些互动，例如使用劳格SparkleComm视频会议进行随机的茶歇。

在项目会议中，SparkleComm视频会议使我们可以选择非言语提示，这些线索为与同事的交流提供了上下文，这是语音，消息和电子邮件所缺乏的优势。当我们看到参与者时，我们还将能够更好地保留信息。同时，当他们使用SparkleComm的共享屏幕功能时，我们可以一窥他们的工作流程/思维过程。 

SparkleComm呼叫中心外包是外包呼叫中心服务的业务实践。呼叫中心处理从信用卡到设备保修的各种客户服务问题。公司可以通过单独的部门在内部进行外包，也可以外包给外部专家。

公司开始外包以节省资金。他们发现在生活成本较低的地区设置呼叫中心更具成本效益。这样，可以减少员工的工资。如果该地区几乎没有自然灾害可中断服务，则将有所帮助。他们还需要强大的电信网络。

• 它如何影响美国经济

随着美国生活水平的提高，许多公司将呼叫中心设在海外。像国家 印度，爱尔兰，加拿大和菲律宾是最流行的。不仅员工的薪水低得多，而且他们已经可以说英语。例如，美国呼叫中心的员工平均每小时为公司花费20美元，而印度为每小时12美元。该费用包括人工，技术和电话路由。从2001年到2003年，仅印度和菲律宾，公司就将超过25万个呼叫中心工作外包给了印度。

公司允许呼叫中心员工在家中工作，从而降低了成本。同时，通货膨胀推高了印度的工资。结果，呼叫中心外包开始出现逆转。在美国，呼叫中心的工作人员与新兴市场的工作人员之间的工资差异要小得多。对于技术， 制造业和人力资源的外包来说并非如此 。

美国呼叫中心的工人只比印度的工人高15％。尽管成本更高，这也使内布拉斯加州呼叫中心的员工更具竞争力。他们对英语的掌握和对美国文化的熟悉程度更高。这提供了更高的客户满意度，因为与在国外呼叫中心工作人员进行呼叫相比，这意味着更少的投诉。

• 优点

公司希望将其呼叫中心外包的原因至少有四个。他们都必须将风险转移给呼叫中心专家，而不是将风险转移到内部。这里有更多细节：

灵活性：呼叫中心外包使公司可以灵活应对不断变化的需求。如果企业进入新市场，很难估计要增加多少个呼叫中心员工。当公司推出新产品时也是如此。即使扩展无法获得足够的收入，公司也必须支付呼叫中心的固定费用。当外包呼叫中心时，公司仅支付员工在电话上花费的时间。

扩展到国际市场： 公司扩展到国外市场时，必须有本地呼叫中心。工作人员必须了解文化并说该国的语言。外包的呼叫中心可以根据需要处理该问题。

响应能力： 公司的业务经常会出现高峰，例如假期期间。在需求较高的那几个月中，很难训练，雇用和解雇工人。一家将呼叫中心外包的公司将这些风险承包了。

客户服务： 电信基础设施变得陈旧，不可靠或过时。维护它的成本很高，而更换它的成本甚至更高。过时的系统会降低竞争力。SparkleComm呼叫中心带来了最新的技术。然后，企业可以专注于其商品和服务的创新。

• 缺点

公司希望将其呼叫中心保留在公司内部的最大原因是控制。对于竞争优势在于客户服务的公司而言，这尤其重要 。呼叫中心是与客户的接口。客户服务的品牌承诺必须是一流的。一家品牌承诺创新的公司必须让其呼叫中心反映该形象。对于低成本公司而言，以下问题并不那么关键。

沟通： 外包呼叫中心最大的抱怨之一就是了解外国口音。外国呼叫中心员工的口音使美国客户无法理解他们。

产品知识：外国呼叫中心的员工与公司总部相距甚远。结果，他们对公司的产品和服务不太熟悉。这也降低了客户问题的信心和解决方案。

为您的呼叫中心增值

作为呼叫中心平台，同样重要的是选择可以大大提高解决方案价值的附件。例如，通过将您的呼叫中心电话与CRM应用程序集成，公司可以创建无缝的用户界面，增强的客户交互性，问题的首次呼叫解决方案以及提高的座席生产率。这是因为SparkleComm呼叫中心技术和CRM的结合将入站和出站通信渠道与消费者的历史数据（例如购买模式和产品偏好）联系在一起，从而可以全面了解客户。

语音识别是另一种流行的呼叫中心技术，可通过大大提高自动化速率来增强与客户的互动。语音也在移动应用程序中取得进步，公司已使用语音技术在移动工作人员的响应能力和生产率方面取得了显着的进步。

有望增强呼叫中心功能的其他特殊功能包括：

预测拨号：预测拨号系统是自动拨出系统，它仅是将座席连接到实时应答的呼叫的一种自动拨出系统，是进行拨出电话活动的理想工具。此功能可以预期代理何时可用，然后相应地加快或降低呼出速率。

路由：路由通过确保每次交互都发送到理想资源（无论该资源位于何处）来消除客户的挫败感。这提高了首次呼叫解决率，利用有限的资源管理可变呼叫量，提高了交叉销售和追加销售率，并提高了座席满意度。

电子邮件管理：此加载项可帮助公司使用可自定义的业务规则来管理大量的客户电子邮件查询。结果：在记录时间内自动将消息定向到正确的代理，从而加快了响应时间并提高了准确度。

克服障碍

吸引和留住顶尖人才是当今呼叫中心面临的最严峻挑战之一。对于初学者来说，大多数呼叫中心的营业额成本代表了巨大的财务负担。显然，公司不能承受管理联络中心人才的管理不善的问题。

监视和记录呼叫中心通信也是实现高功能环境的关键。实时监控可确保代理商具有满足客户需求的信息，技能，态度和动力。记录下来的监控为评估合规性，解决冲突和评估培训效果提供了宝贵的信息来源。