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WebRTC技术现在是当今统一通信环境的重要组成部分。但是它的采用之路并非一帆风顺。

WebRTC现在是支持现代通信的基础的基本组成部分。简而言之，WebRTC使Web浏览器能够支持实时语音和视频通信服务，而无需用户安装其他任何东西。它在所有浏览器中均可使用。然而，通往技术接受的道路并非一帆风顺。

自从开源项目开始以来，支持者一直在想WebRTC是否会增长并被广泛采用，或者它是否会随着时间的流逝而消失。担心的范围从浏览器支持（直到2017年，Microsoft和Apple表示他们将WebRTC完全整合到各自的浏览器中）到对安全性和专利的担忧。

尽管如此，很明显，无论挑战如何，公司都非常乐意采用WebRTC技术。三个原因可以解释原因。

首先，没有其他选择。WebRTC是易于采用的实时通信（RTC）的唯一真实选择。其次，其开源根源使开发人员可以自由访问其代码库并允许开源许可。对于那些正在寻找现代媒体处理堆栈的人来说，WebRTC成为了明智的选择。第三，它的多功能性使新供应商更容易进入RTC空间，使供应商能够以较低的投资在教育，医疗保健，游戏和其他领域推出定制服务。例如应用在教育、医疗方面的劳格SparkleComm统一通信平台就采用了WebRTC技术。

今天如何使用WebRTC

结果，我们不再谈论WebRTC作为一种新兴技术或讨论其采用。相反，公司使用WebRTC的方式与使用其他技术的方式几乎相同。

传统通讯厂商。到WebRTC开始扎根时，传统的通信供应商已经推出了他们的语音和视频产品组合。对他们而言，改用WebRTC技术带来更高的成本和风险，因为这意味着重写和重新配置其大部分服务。许多供应商试图尽可能地等待过渡，通常将过渡与向云的迁移相结合。其他人则使用网关在其平台边缘添加了WebRTC支持。诸如Lifesize之类的一些公司全心全意地采用了WebRTC，以及劳格科技的SparkleComm统一通信平台也采用了WebRTC技术。

下面，我们介绍了使用虚拟联络中心解决方案满足您的商务电话系统和客户支持需求的一些好处。

1.节省更多成本

与使用大量设备的传统解决方案不同，云平台仅需要计算机或移动设备，支持麦克风的耳机和可靠的互联网连接。您不需要托管和维护任何硬件或软件，这使轻轻松松增加和减少座位变得容易。您不必为未使用的座位付费，而仅在需要时为所需的座位容量付费。

即使您的联络中心继续满足您的高期望，您的团队的运营成本也将降低。您无需为实际位置的水电，家具，房地产或日常维护付费。这些额外的资源为您的预算提供了更多空间，因此您可以改善客户服务的其他领域并确定其优先级。

2.提高工作场所满意度

通过建立远程客户服务部门，您可以访问全球更多的顶级人才库。在没有进行现场操作的地域限制的情况下，您可以聘请出色的客户服务代表来为您的团队带来强大的资产。例如，据悉，虚拟呼叫中心坐席的80％以上都在管理上有经验，是大专以上学历。对于传统的联络中心，只有35％的呼叫中心工作人员具有相同的素质。

最重要的是，您的代理商在家中工作时更有可能成为长期员工，从而降低了员工流动率。研究发现，现场代理的员工保留率仅为25％，而远程工人的保留率为80％。在家工作的客户服务代表所承受的压力较小，对公司更忠诚，这可以使工作始终如一。快乐的业务代表会在交互过程中创造积极的体验，因此也可以提高客户满意度。

3.优化的客户体验

与云解决方案相比，本地联络中心平台通常更难扩展。尽管您需要添加新设备和软件以向旧解决方案添加新功能，但虚拟联络中心平台（如SparkleComm）已内置了这些功能。   当公司希望在其网站上添加实时聊天或引入通过社交媒体进行交互的功能时，他们只需调整平台业务计划即可访问这些功能。您已经可以通过Internet语音协议（VoIP）系统访问电话，但是您也可以在基于云的SparkleComm平台上利用基于技能的路由，呼叫分配，视频会议等功能。

  劳格SparkleComm是全渠道联系中心，可以为客户提供更多可供选择的渠道。集成客户关系管理（CRM）系统使座席能够即时访问客户数据，从而使他们能够指导呼叫者完成客户旅程。客户将能够在更短的时间内获得解决方案，从而改善他们的整体体验并鼓励他们继续为您的业务提供支持。

随着云计算使企业可以跨时区和地区连接座席和位置，虚拟联系中心正迅速成为现代客户服务的重要选择。对于许多企业而言，联络中心仅通过其联络中心软件进行操作，这使他们可以使用类似SparkleComm的云联络中心解决方案，该解决方案实际上可以连接每个员工，而不会影响或降低其客户服务质量。 

实际上，对于许多公司来说，从现场联系中心切换到远程联系中心已大大改善了客户互动，员工流动和座席绩效。如此之多，以至于我们的一些全渠道联络中心客户分享了他们的故事，向其他人展示了他们如何从使用虚拟联络中心中受益。

请继续阅读下面的内容，以了解远程联络中心的来龙去脉，以及通过完全在线迁移来改善操作的方式。

什么是虚拟联络中心？

虚拟联络中心保持与传统呼叫中心相同的目标和操作，但是使用虚拟联络中心软件允许座席在多个位置工作。充当虚拟代理的客户服务代表通常在家庭办公室，共同工作空间或临时工作区（例如咖啡店）工作。

这些软件解决方案完全基于云，使员工可以从具有Internet连接的任何设备登录到SparkleComm联络中心平台。座席可以处理任何类型的呼叫或交互，保持出色的客户体验并满足呼叫中心的配额。远程员工使用他们的SparkleComm联络中心软件像传统团队一样进行沟通和协作，通过云保持联系以产生结果。

虚拟联络中心还可以节省业务成本，从而消除了对实体办公室的需求以及提供和维护工作区的成本。如果企业是第一次从内部部署解决方案迁移到虚拟联络中心解决方案，则他们可以看到队列时间，客户满意度和灾难恢复方面的改进。对于入站，出站或混合联络中心，转移到基于云的虚拟设置都可以产生令人难以置信的结果。

迁移到虚拟联络中心是一项重大的投资和变革，因此许多企业不愿进行过渡。但是，劳格SparkleComm远程云联络中心模型可以对任何行业的客户服务产生重大影响，这就是为什么目前使用本地解决方案的50％的呼叫中心计划在2020年底之前过渡到云平台的原因。 

5.技术并不总是完全支持顾问完成工作

像SparkleComm这样的呼叫中心可以有很多技术，但是由于多种原因，它可能无法帮助顾问有效地完成工作。

每个技术组件都可以彼此独立地构建，因此，就像蛋糕混合物一样，当所有成分融合在一起时，它可能看起来不是那么完美。

关键因素是要了解顾问将如何使用系统组合来处理客户查询。当顾问需要解决查询时，顾问越容易，顾问和客户的体验就会越好。

完全集成的系统通常是实现这一目标的关键，现在，超过五分之一的呼叫中心已经通过使用应用程序而非硬件（通过一个基于云的系统提供）来实现这一目标，就比如劳格科技的SparkleComm。

6.顾问是公司的声音和耳朵

与组织中的大多数其他人相比，顾问在一天之内将与更多的客户交谈。他们可以告诉您客户所发生的事情，对他们重要的事情以及竞争对手可能正在做的事情。

在这种情况下，顾问是无价的研究工具，可以就如何做得更好或什么行得通或行不通提供多种思路。

最好的呼叫中心使用顾问来向组织的各个部门提供反馈，因为其他部门（例如市场营销和设计团队）有可能通过聆听顾问分享客户反馈而获得深刻的见解。

7.呼叫中心经理没有水晶球

要求经理每天都达到服务水平并施加所有约束的原因可能是使该角色成为最具挑战性的角色之一。

因此，大多数管理人员都花时间在应对现有情况上，没有时间将自己的头脑抬高至栏杆之上，为未来做计划。

通过深入研究呼叫中心内的细节，他们无法从战略上考虑发展或改善当前绩效需要做些什么。

8.团队领导者推动业务绩效

团队领导者角色至关重要，条件是它要顾及其名称所暗示的含义，即领导他们所负责的顾问团队。

团队负责人应与他们的团队在一起，以便在一整天中提供支持和建议。他们还必须负责指导和发展他们的团队，因为将由这些顾问来提供服务。

在提升业务价值方面，正如Orit Avital在她的文章“如何在呼叫中心中培养团队领导者”中所述，团队领导者需要做好以下准备：

--交谈困难

--平等对待团队中的每个成员

--创建团队反馈循环

--认识他们团队中的每个顾问

顾问角色比领导者或经理职位多得多。

话虽如此，其实呢，在像SparkleComm这样的呼叫中心内还有许多其他角色。尽管这些通常需要特定的技能，但是您可能没有听说过以下几个职位：

--运营经理

--资源计划经理

--客户服务教练

--质量分析师

--人力资源

2.人们在挑战

在有很多人一起工作的地方，管理变得棘手，您会遇到麻烦。呼叫中心以高离职率和缺勤率而著称。

当您认为管理人员必须根据预测的呼叫量非常紧密地预测和计划其资源时，这些挑战使管理中心变得特别困难。

如果某个呼叫中心由于任何原因资源不足，则会形成队列，客户将不满意，顾问将承受更大的压力。

因此，如果您正在为自己认为资源不足的呼叫中心工作，那么了解如何正确处理生气的客户就很重要。

3.星期一通常是一周中最忙的一天

我们每个人都有周末来整理帐单或决定那个假期，所以现在我们回到了正常的一周，是时候接电话并致电像SparkleComm这样的呼叫中心了。如果您需要呼叫呼叫中心，请尝试在周一以外的任何一天进行呼叫！

另外，如果周末关闭呼叫中心，则周一的联系量甚至会更高。加上联系中心经常报告周一缺勤率高于任何一天的事实，会使呼叫中心的星期一早上更具挑战性。

4.上午10点至下午12点之间的呼叫时间比其他任何时间都多！

为什么？通常，因为那些打电话的人已经开始工作并安顿下来了，所以会打自己的电话（经理通常在这段时间参加视频会议，这样比较容易），或者他们在完成学业后回到家中并且正在学习他们需要做的事情。

除每日模式外，呼叫中心还必须以小时为单位了解联系量的一般模式。实际上，作为一个鲜为人知的原理是每小时的呼叫中有40％是在每小时的前15分钟内处理的。

这是因为，正如Dave Appleby在他的文章“提高呼叫中心预测准确性的7种方法”中所说：“看钟表并在下班时间敲响是人的天性。”

在此之后的半小时内，您可能仅会收到每小时呼叫的30％，而最后30％将在最后一刻钟到达呼叫中心。因此，通话量的小时模式可能类似于以下内容。

在呼叫中心查看您的电话号码，您很可能会看到这种模式。