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混合云UC可能是UC基础架构问题的答案，这些问题使远程工作者很难连接到他们的公司网络。

基于云的统一通信（如SparkleComm）工具在设计时考虑了远程工作人员。由于它们内置在公共云中，因此员工可以在办公室，家里或其他任何具有宽带连接的地方访问语音，视频和消息资源。另一方面，传统的UC基础架构几乎没有灵活性。它是基于以下假设设计的：大多数员工都将从公司的LAN或WAN访问资源。

现在，由于COVID-19社交距离限制，许多员工正在家里工作，传统的UC平台开始显示他们的过时问题。让我们研究一些针对远程工作人员的常见遗留UC障碍，以及有关如何补救它们的建议。

传统UC架构挑战

当员工在家工作时，他们需要远程连接到公司网络才能访问旧版UC服务。他们可能会使用传统的远程访问VPN应用程序或通过更现代的虚拟桌面基础结构（VDI）访问网络，但是存在酿造问题。许多IT部门并未将其远程访问基础结构构建得足够广泛，无法处理如此大量的远程员工。因此，当VPN / VDI服务器或公司Internet连接变得负担过多时，就会形成瓶颈。

除了UC服务器连接问题外，IT部门还遇到了软件和许可问题。许多企业从未预料到需要支持这么多远程用户。因此，仅为那些大部分时间在办公室以外的员工购买了软件电话和软件电话许可证。现在每个人都需要在家中工作时才能使用办公室电话，因此许可证供不应求。结果，IT部门要么争先恐后购买额外的许可证，要么可能将UC工具的访问权限限制为仅绝对需要它们的人员。

解决遗留UC架构缺点的方法

IT部门可以通过两种方式解决遗留UC基础架构访问的问题：软件和许可。首先是加强现有基础架构，根据需要添加许可证和带宽以满足这些新需求。当然，不利的一面是您要花更多的钱来支持老化的系统。

一种更具前瞻性的方法是着眼于从完全本地的UC平台迁移到混合或完全基于SaaS的系统。由于时间对于许多企业而言至关重要，因此混合选项可能更可取。SaaS电话系统要求管理员将现有电话号码（称为直接向内拨号号码）移植到基于SaaS的UC提供程序。这是一个耗时的过程，并且很难在短时间内实现。

另一方面，混合UC平台如SparkleComm使管理员能够维护其当前的公共交换电话网络提供商和体系结构，同时还提供一些公共云UC服务。您可能还会发现，您的许多传统UC硬件和软件都可以在混合模型中重用。

最后，混合云模型的SparkleComm统一通信使远程用户可以结束对VPN或VDI的依赖，以访问许多UC资源。这样，混合云方法的SparkleComm UC减少了很多额外的负载，否则这些负载将需要昂贵的旧版UC基础架构升级来解决。

您如何确定自己已经做好准备？

你有什么应变计划？您的业务连续性计划是什么？如何以及哪些代理可以在家上班并进行语音呼叫？有哪些语音电话？

在劳格SparkleComm统一通信平台中，即使在这种不确定的环境中，与客户成功沟通的路径也变得更加清晰。在结构化的环境中，而不是我们今天所生活的环境中，我们被迫在家中工作。组织将确定其员工擅长的方面，无论是接听电话还是处理实时数字交互，以及将它们分配给这些任务，并确定可以处理介于两者之间的所有事务的代理。在那之后，这是一个分割和转移资源的问题，以便能够尽可能实时地处理所有问题。

在危机时期，回到基础

想知道如何在客户服务方面应对这种前所未有的情况的品牌只需要记住一句古老的格言：消费者希望以最适合他们的交流方式与品牌互动。 

就这么简单。 例如，在当前环境下，我们知道消费者正在考虑提供食物的选择。该行业的品牌将需要通过类似SparkleComm这样的消息传递应用程序，在他们提供的移动应用中与消费者互动。但是，由于任何与送餐有关的问题都可能是该服务所特有的，并且假设这是消费者希望继续使用的问题，因此他们可能不会再三考虑打开特定品牌的应用来解决其问题，因此品牌也应该有客户服务选项。 

同样，在封锁期间，很多人都在寻找有关杂货店及其营业时间的信息，因为这一切都在变化。他们将向百度发送该信息或在该品牌的网站上查找该信息，因此聊天中的交互将变得非常重要。 

无论您的客户在哪里寻找您，我们都需要一个与他们互动的地方，如果要寻找营业时间，如果要预约，这都会遇到危机情况，所以使用SparkleComm统一通信平台，你可以在任何时候任何地方与他们互动且没有危险。而且，SparkleComm统一通信使您无需拨打电话就能做到这一点。

展望未来

在接下来的几周或几个月内，在对品牌，他们的团队和他们的客户施加极大压力的这段时间里，会发生什么事情，将产生什么影响。现在正在了解自己没有可以适当处理这些突发事件的协作和通信环境的组织，稍后将询问为什么他们没有适当的计划，谁来承担这个错误。他们可能会得出结论，他们没有使用正确的供应商。

企业将整体上真正地考虑他们拥有的使所有员工能够远程工作的工具，包括远程访问工具如SparkleComm视频会议系统和安全性的细节。远程工作的所有这些方面都会受到质疑。 当品牌在危机时刻试图照顾自己的团队和客户时，他们不应该忽略其当前方法如何反映其长期发展轨迹的想法。他们必须从用户，代理商和员工，业务决策者和技术决策者的多个角度进行研究。 

组织甚至应该问：“我们下次如何才能领先？”

我们可能会在隧道尽头看到新型冠状病毒大流行的光，或者也许我们仍在中途。没人知道，意见因国家而异，因城市而异，新信息似乎每小时都会改变我们的预测模型。结果，几乎没有任何事情可以确定，包括工作和生活。

我们可以肯定地说的是，新型冠状病毒大流行以多种方式破坏了生命和人类的互动。除了重新排列我们如何看待社会凝聚力之外，该病毒还可能永远重新定义品牌与客户互动的方式，他们现在所做的事情很可能会在很长一段时间内产生影响。

品牌可以做些什么来确保他们不失去与客户群的联系？的确，现在很多人突然在消息传递和SparkleComm视频会议平台上花费了更多时间。为了与世界其他地区保持联系，无论是亲密的家人，同事还是熟人，几乎可以肯定，大多数人都比平时更喜欢使用社交媒体。我们都在努力寻找新的方式来从我们的房屋范围进行社交活动，幸运的是，这些房屋现在也成为我们的工作场所。 

您的客户在哪里与世界互动？

对于品牌而言，挑战在于如何继续保持其客户所在的位置。  为了使品牌能够在这种非常不寻常的时期过渡到新的经商方式，它必须能够执行其关键任务：以一种像往常一样处理客户互动的方式来转变其能力。具体的建立方法可能因一个组织而异，但无论该品牌在市场上的定位如何，成功的关键在于其有能力在这些艰难的时期内即时处理与客户的互动，同时仍保持其服务水平及协议。 

品牌可以做出自己的选择：例如，即使您不想将语音通信带入本地代理商，也可以通过网络、数字渠道和SparkleComm统一通信平台仍然为客户提供服务，并告知他们您拥有这些资源并且能够在这些特定渠道上回答他们的问题，仍将实现这一总体目标。 

但是，尽管似乎品牌突然需要重组其团队或将资源重新部署到他们通常不会处理的渠道上，但具体方法实际上并不重要。归根结底，利用类似SparkleComm这样的数字交互或语音交互就像在办公室一样，在远程或在家办公时都非常容易进行。 

组织当然需要将其全部重点放在更广泛的关注上，但这可以通过清单进行处理。

如果没有适当的技术，在这个日益增长的竞争性商业环境中提高品牌差异化的客户满意度可能会成为一项非常麻烦的任务。但是，毫无疑问，公司可以通过有效实施技术来提高其品牌忠诚度和客户服务技能。

管理交流潮起潮落可能会给呼叫中心所有者带来漫长的不眠之夜，从而影响企业的生产力。好吧，摆脱此类麻烦的最终方法-云的采用正成为一种业务必需品。公司越来越多地采用云解决方案来增强业务灵活性，并可以从任何位置即时响应客户的关注。以下是基于云的SparkleComm呼叫中心出现的5大趋势。

1.智能自助服务平台

自助服务渠道数量的增加大大降低了实时呼叫的数量。从解决问题到解决一般客户的担忧，自助服务应用程序越来越多地被客户用作解决查询的首选渠道之一。与任何种类的产品和服务相关的反馈和关注简化了提供反馈的任务。它不仅简化了客户与代理之间的交互，还提供了将呼叫路由到移动分机的功能。

2.管理视频聊天

公司越来越多地使用视频聊天来增强客户服务体验。这些基于视频的频道增长的背后原因很明显，因为它们有助于创造更引人入胜的体验，并为代理商提供更实惠，方便的方式来服务客户。

3.越来越多地使用营销自动化工具

改善客户服务体验的理想方法是动态创建和交付高度个性化的有用内容，从而在客户及时获得所需信息时降低客户流失率。营销自动化工具提供了强大而简单的销售线索管理功能，使公司可以轻松执行复杂的活动并有效地管理时间。

有了这些工具，就可以采用数据驱动的策略来简化客户数据管理并筛选潜在客户，从而有助于提高收入数字。

4.更智能的可自定义仪表盘

在竞争日益激烈的商业环境中，信息生成的速度和信息本身同等重要。动态仪表板有助于将大多数业务操作设置为自动驾驶，并提供对业务关键绩效指标（KPI）的实时可见性，例如统计数据，流量模式，座席的平均呼叫处理时间等。

这样，企业可以节省大量时间，否则将浪费大量时间来挖掘数据。它有助于最大程度地发挥数据潜力，并使企业能够有效满足客户需求。

5.代理商可随时随地访问所需资源

基于云的SparkleComm呼叫中心可编译所有共享的最新数据，并且其座席可通过可自定义的呼叫中心墙板访问集中信息。可以使用基于Web的集中式门户来访问任何软件/应用程序。单个呼叫会自动显示在桌面应用程序上。

总体上落后于技术进步会给客户服务部门带来很大的负面影响，并可能降低使业务能力增加的收入。因此，与时俱进的技术进步为企业提供了增强服务的动力，并创造了多种渠道轻松解决客户服务问题。

离岸呼叫中心：一家公司已将其呼叫中心业务外包给另一个国家的组织，通常是为了节省工资开支并全天候提供服务。离岸呼叫中心的缺点可能包括由于语言问题而导致客户满意度降低，以及由于距离而导致对公司，产品或服务的了解不足。

虚拟呼叫中心：座席分布在各地，并利用云呼叫中心技术接听电话。呼叫中心座席可以位于不同办公室的较小分组中，也可以位于自己的家中。

像SparkleComm这样的呼叫中心可以处理入站或出站呼叫，或同时处理这两者。

• 产业领域

任何寻求通过电话与客户互动的行业都可以从呼叫中心受益。示例包括：

航空公司

客户拨打航空公司的免费电话即可使用IVR菜单或与客户服务代理进行通话。客户可以检查航班状态，获取航班详细信息并查看飞行常客里程余额。此外，传单还可以与客户服务代理联系以重新预订航班。当天气条件（例如冬季大暴风雨）导致航班延误或取消时，至关重要的是航空公司必须迅速响应客户的需求。

医疗保健

客户致电医疗保健提供者进行约会，更改或确认约会，并向医生提出问题。当在下班时间发生医疗紧急情况时，医疗保健提供者可以使用外包的呼叫中心来接听电话，然后将呼叫路由到值班医生。

零售

客户在购买之前，期间或之后致电零售企业寻求帮助。在购买之前或购买过程中，客户可以向客户服务代理询问有关运送的详细信息或零售商的退货政策。购买后，客户可以致电报告缺失的物品或要求退货。

• 呼叫中心分析和报告

公司通过跟踪关键绩效指标（KPI）来衡量像SparkleComm这样的呼叫中心和座席的成功率和效率。组织跟踪的KPI可能会根据中心的职能而有所不同：出站呼叫中心可以衡量每个呼叫的成本，所赚取的收入，已完成的呼叫总数和已完成的任务以及其他指标。入站呼叫中心指标可能包括首次呼叫解决方案（FCR）；平均等待时间；和放弃的通话费率。

此外，语音分析软件用于监视和分析呼叫中心代理的性能。它可以识别可能需要更多知识和培训的区域，并用于改善呼叫处理时间和FCR。

• 呼叫中心与联络中心

像SparkleComm这样的呼叫中心专注于一个通信渠道，即电话。联络中心从其他渠道提供支持，例如电子邮件，聊天，网站和应用程序。联络中心可以包括一个或多个呼叫中心。

联络中心提供全渠道支持，在他们碰巧使用的任何渠道或设备上为客户提供帮助。组织选择呼叫中心还是联络中心取决于他们提供的产品和服务，他们提供客户支持的渠道以及组织内部支持团队的当前结构。