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全球数以百万计的公司依靠呼叫中心运营来接听客户电话或出售给客户。在此文章中您可以了解什么是呼叫中心，并了解一些基本的呼叫中心技巧。

所有专业人员都使用电话作为与客户，合作伙伴，同事等进行交流和互动的一种方式，因此拥有良好的电话技能是每个人的职责。

任何想要或将要参与其公司的呼叫中心设置或运营的人都可以从这篇文章中受益。

内部销售人员，客户服务专业人员，呼叫中心代理和联络中心团队负责人，销售经理以及正在寻找呼叫中心工作的人员，都需要了解什么是呼叫中心，其中的运作方式以及与之相关的一些最佳做法。

因此，让我们探究什么是呼叫中心。

• 什么是呼叫中心，它与联络中心有何不同

呼叫中心（SparkleCC）成为服务客户的一种非常流行的方式，特别是随着交互式语音响应（IVR）系统的开发–呼叫中的那些自动提示，要求您为此按1和2等等。呼叫中心最初是设计用于处理来自中心或从中心发出的语音呼叫。 

但是，随着技术的发展，人们有更多与组织互动的机会，呼叫中心也必须发展，并解决所有客户的互动，包括电子邮件，社交媒体，网络聊天等。这些呼叫中心被称为联络中心，因为它们需要考虑所有客户参与情况。  SparkleComm既可以提供单独的呼叫中心解决方案，也可以提供全套的联络中心解决方案。

• 联络中心发生的呼叫类型是什么

联络中心有两种主要的呼叫或互动方式：

入站呼叫：  是有问题或想问问题的客户进入中心的呼叫。这些呼叫应尽快得到有效服务。由于它们是由客户发起的，因此他们可以提供出色的机会，以出色的服务使他们满意。

呼出电话： 是呼叫中心工作人员为销售，欠款，客户服务调查或作为呼入电话请求而发出的电话。进行出站呼叫非常棘手，因为呼叫可能在随机的时间进行，这对于客户端可能并不方便。  

有效处理呼叫需要大量考虑，以便组织确保客户获得最佳体验。 

• 呼叫中心呼叫的要素是什么

SparkleComm呼叫中心为组织提供了一种有效且便捷的方式来解决客户问题或满足他们的需求。呼叫中心操作的基础是在接听电话的座席与另一条线路上的客户或呼叫者之间发生的呼叫。 

座席需要接受入站呼叫中心呼叫的三个要素的培训： 

打开呼叫： 当呼叫到达并且座席接听电话时，他们将向客户打招呼并进行自我介绍。 

呼叫主体：呼叫  主要部分的重点是倾听，了解客户问题并适当解决。 

结束呼叫：在与客户结束呼叫 之前，会提供一条感谢告别消息。然后，座席将需要结束呼叫并将所有注释添加到客户系统。

呼叫处理时间： 这是一个度量单位，通常以秒为单位，以时间为单位，该时间是业务代表与呼叫者通话的时间。根据呼叫者问题的性质和复杂性，此呼叫处理时间因呼叫而异。结果，座席在任何一个呼叫上的呼叫处理时间都不是一个好的指标。重要的是平均多个呼叫的呼叫处理时间，以获得对代理性能的准确评估。平均呼叫处理时间也是整个呼叫中心以及呼叫中心内各个团队的指标。

首次呼叫解决（FCR）： 这是在该呼叫过程中解决的呼叫数量的度量，以百分比表示，不需要客户回电或座席向呼叫者打出电话附加信息。这间接地是对代理人绩效的衡量。业务代表越好，他们的个人FCR越高，但这不是精确的度量，因为呼叫的解决可能需要业务代表以外的其他人（例如主管或其他部门）采取行动。FCR难以准确测量，应谨慎评估。

转接率： 除了“首次呼叫解决”功能外，某些呼叫中心还可以测量转接率。SparkleComm呼叫中心可以提供转移至坐席或用户的功能。这是一个度量值，以百分比表示，该座席必须转接给他人才能完成的呼叫数量。这可能是给主管或另一个部门的。转移的原因可能是座席的故障，呼叫者的请求或传入呼叫的​​路由不正确。

空闲时间： 这是对呼叫者挂断电话后座席花费在完成通话上的时间上的度量，通常以秒为单位。例如，可能是代理花费时间将请求的材料放入信封中并将其邮寄给呼叫者。一些呼叫中心要求座席在呼叫者等待电话时处理此类问题。这将导致较低的空闲时间值，但是较高的呼叫处理时间。

保持时间：这是对座席在呼叫过程中保持呼叫者保持时间 的度量，通常以秒为单位。可能需要一些时间查找内容或与其他人交谈以找到呼叫者问题的答案。许多呼叫中心还指定了呼叫者可以保持的最大时间长度，而无需座席向呼叫者回覆。

电话礼节： 这是对呼叫过程中座席礼节质量的一种度量，以百分比表示。它通常由许多因素组成，有时甚至是加权因素，这些因素可以由监听呼叫的质量监视器来检查。SparkleComm呼叫中心提供质检功能，组长可以随时监听组员工作通话中的礼仪情况。被检查的因素越多，业务代表的得分越高。这些项目包括“按名称打招呼的客户”，“以清晰，镇定的声音说话”和“反复出现的呼叫者问题以验证理解”。

知识和专业水平： 这是对呼叫过程中座席知识质量的一种度量，以百分比表示。这可以是销售呼叫中心中的产品知识，也可以是客户服务呼叫中心中的过程知识。

遵守程序： 这是对坐席在通话过程中遵循公司程序的程度的一种度量，以百分比表示。在销售呼叫中心，代理商可能需要遵循一个脚本。其他过程指定如何打招呼，如何终止呼叫，何时转移呼叫，如何响应愤怒的呼叫者等。

呼叫中心拥有一套自己的关键绩效指标（KPI），管理人员可以使用它们来确定其运营是否成功。下面我们将回顾常见的呼叫中心KPI。但是请记住，关键管理问题不是这些数字是什么，而是您如何处理它们。

• 呼叫中心KPI

呼叫中心可以管理许多KPI。下面列出了一些常见的简短说明。后面有更长的解释。业务管理词汇表中定义了更多的业务术语。

接听时间： 座席接听来电要花费多长时间？
放弃率： 在接听电话之前丢失多少百分比的电话？
呼叫处理时间： 座席完成呼叫需要多长时间？
首次呼叫解决： 单个呼叫可以解决多少百分比的呼叫？
转移率： 要完成多少次呼叫必须转移给其他人？
空闲时间： 座席在通话结束后花费多少时间来完成通话业务？
保持时间： 座席在呼叫过程中将呼叫者保持多少时间？

• 呼叫中心代理KPI

SparkleComm呼叫中心可以通过自动呼叫分配器（ACD）电话系统准确测量的上述指标，此外还有许多呼叫中心还使用质量监视程序来针对诸如以下的客观指标来衡量业务代表的绩效。

电话礼节： 呼叫者或旁听者如何评价座席的行为或通话？
知识和专业精神： 呼叫者或观察者如何评价座席对所提供产品或服务的知识或解决呼叫者问题所需遵循的程序？
遵守程序： 如果公司指定了一个或其他程序来处理呼叫和呼叫者，那么观察者是否能很好地确定座席遵循脚本的行为？

• 呼叫中心KPI说明

接听时间：这是从收到呼叫开始到座席应答为止的时间量度，通常以秒为单位。它是呼叫中心性能而不是座席性能的度量。但是，这确实取决于呼叫中心代理在计划安排时可以接听电话。该指标与“放弃率”紧密相关。

放弃率：这是对到达或接听来电的座席之前断开或已断开的呼叫者数量的度量，以百分比表示。这和SparkleComm呼叫中心的漏接量概念相似。这是对呼叫中心性能而不是座席性能的一种衡量。但是，它与呼叫处理时间有关。

3.使用数据通知决策

设置可衡量的目标并查看数据不能低估作为有效呼叫中心管理的技术。这样做的第一步是让管理人员了解要检查的指标及其大致水平。各种度量可能是合适的。   对于呼叫中心指标，必不可少的是要使用提供全面实时报告的高级呼叫中心软件。这使管理人员可以实时了解呼叫中心的操作，从而使他们能够做出相关的现场决策。其他相关度量可以包括诸如NPS和CSAT之类的客户情感度量  。

4.授权其他呼叫中心员工

呼叫中心并非仅由个人运营。最有效的  管理策略之一  是将职责委派给团队成员。这使管理者可以专注于高级策略，而不必过度参与细节。   授权的一部分是创建一个框架，团队成员可以从该框架进行操作，而不必过于定期地进行检入。管理人员应制定可在这些情况下使用的指南。在这些情况下，高级呼叫中心软件也可以使用，因为它允许团队成员根据其角色获得访问和利用不同功能的权限。

Interactive Voice Response根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程。SparkleComm呼叫中心系统提供的IVR功能支持无限套无限层级配置，用户可根据自身需求将时间进行多条件组合，实现不同时段的不同IVR流程配置。   合格的联络中心管理可以对公司的整体保留和忠诚度计划产生重大影响。通过使用正确的工具授权他们，以确保您的管理层有效运行。

管理呼叫中心的日常操作可能是一项艰巨的任务。呼叫中心是许多公司客户支持业务的中心。它们充当客户查询和投诉的枢纽。这使得它们对于保留客户和忠诚度至关重要。   有效的呼叫中心管理涉及许多不同的技能和流程。在这篇文章中，我们将回顾管理人员在其工具带中必须具备的前四项基本工具。

1.博学

呼叫中心经理必须精通呼叫中心的所有方面。这不仅包括呼叫中心内直接发生的事情，例如座席绩效和呼叫中心技术，还包括公司的总体目标，包括品牌和指标。   成功的呼叫中心管理需要广泛且持续的知识收集。在SparkleComm呼叫中心方面，管理人员应保持最新状态，例如  聊天  机器人和全渠道以及包括VoIP，呼叫中心缩写和联络中心基准测试在内的技术信息  。

SparkleComm呼叫中心系统提供各种统计数据的分析图表，包括：按时间统计总的呼入／呼出数量，总的接通率，当前坐席的在线数量，某个坐席某段时间的呼入／呼出量，某个坐席的接通率，1天／1月的对比分析图，来电的电话处置统计等。

2.投资正确的工具

世界上最好的团队成员只有在工具不足的情况下才能做很多事情。 先进的呼叫中心软件（例如SparkleComm）是呼叫中心管理的关键，因为它使座席和主管可以利用强大的功能来追求客户忠诚度。   呼叫中心的功能（例如呼叫监视，记录，耳语和插入）有助于进行有效的指导。基于技能的路由，IVR和环网组每次都将客户定向到最合适的代理。无缝集成可实现跨平台和Arm代理的完整数据同步，以及从呼叫连接一刻起的信息。   为业务选择，实施，维护和重新评估最合适的呼叫中心解决方案是每个呼叫中心经理的核心职责。

SparkleCallCenter呼叫中心系统 ，简称SparkleCC。它以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心，在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上，还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输；在支持PSTN网络接入的同时，也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多种网络接入方式。