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这是“呼叫中心顾问将假装记笔记或更新CRM信息的时间超过必要时间”的地方，以延迟他们收到的下一个电话。

如何发现它

跟踪报告将帮助SparkleComm 呼叫中心记录顾问花在呼叫后工作（ACW）上的时间长度。

虽然很难选择一个或两个延长换行时间的示例，但是这取决于通话的性质，但为每个呼叫顾问保留ACW的平均时间将为您提供更大的了解。

通话骑

这是当SparkleComm 呼叫中心顾问与另一位雇员（无论是另一位顾问还是主管）开会时，一直待在通话中，倾听另一位雇员和客户的声音。

尽管这样做有很多正当的理由，例如，这可能是培训团队的好方法，但它也可以用作呼叫中心顾问避免工作的一种方法。

如何发现它

最好听一下通话时间较长的电话录音，因为ACD的统计数据会显示顾问在通话中，而他们可能只是在等待午休时间或在电话中查看某些内容。

• 感谢我们的读者添加更多提示

我注意到的一个技巧是“查询”，在该查询中，呼叫中心顾问可以完美地有效地查询，然后在您不知不觉中就讨论了足球比赛的得分，工作的弊端，我们要喝点什么等等，已经过去了十分钟。坚决认为，始终如一的浪费时间的人应该与坚强而值得信赖的员工打交道，而他们只是被信任。 多亏莎莉·布朗（Sally Brown）

以身作则怎么样？当我看到我的顾问下班后仍然打来电话时，我提议接听电话，以便他们回家。而且我已经多次这样做。呼叫中心顾问工作艰巨，我们需要意识到这一点。一天结束后，大多数人都想回家。 多亏了W

呼叫中心顾问使用这些技巧来从客户那里获得更多休息时间，而感觉到您需要更多休息时间通常是精疲力尽的迹象。我将看看是否可以采取措施减少倦怠，并可能给呼叫中心顾问提供更长的休息时间/其他休息时间。 感谢詹妮弗

在所有这些都被强制执行的地方，员工的周转率可能更高。一次又一次地让您的顾问离开，但让他们知道您知道这些骗局会带来好处。您被认为是更好的经理，而呼叫中心是一个更愉快的工作场所。归根结底，是人类而不是机器，因此需要有所懈怠。 感谢Paul Evans

值得一提的是呼叫中心顾问可能会运用这些技巧的原因。当然，有些人的职业道德可能很差，但也许队列太忙了，他们甚至没有30秒的时间喝水或脱毛衣，这可能意味着需要更多的工作人员。也许他们对已经做出的决定感到不满意，并因为不关心工作和放弃而“放弃了”。与您的呼叫中心顾问进行对话，您可能会进行一些微小的更改，从而使情况有所改善。 感谢詹妮弗

呼叫冲洗

此技术涉及呼叫中心顾问接听电话，但不说任何话，仅在打开线路后一两秒钟挂断电话。

当呼叫中心顾问执行此操作时，客户将简单地认为线路上存在故障，很可能会回电，而呼叫中心顾问将落入顾问队列的后面。因此，原始客户的呼叫可能会由呼叫中心楼层的其他人来处理。

如何发现它

同样，这可以通过检查呼叫中心顾问的跟踪报告来发现。

该报告将为您提供有关谁挂断电话的信息，而呼叫详细记录将为您提供呼叫中心顾问在每个呼叫上花费的时间。

向客户提供错误信息

在漫长的通话过程中，呼叫中心顾问可能会倾向于向客户提供虚假信息，以使联系更加迅速。

尽管这可能是最具破坏性的技巧，但就破坏客户与公司之间的关系而言，也很难接受……

如何发现它

尽管在呼叫侦听会话中随机选择发生这种情况的示例可能会遇到问题，但如果您的SparkleComm 呼叫中心记录重复的联系人，则可能会更容易。

如果您可以在第二天或第二天再次与该公司联系的客户打出电话，则可以提高查明这些示例的可能性。

将呼叫转接回队列

SparkleComm 呼叫中心顾问有能力将呼叫转移给同事，也可以将联系人转移回队列。

这会将呼叫标记为由该特定顾问处理，同时该呼叫将转移到呼叫中心楼层的下一个可用个人。

如何发现它

Advisor跟踪报告再次成为此处的答案，因为它们将确认重复的呼叫转移。

同样，呼叫详细记录将突出显示正在转移的呼叫的长度。因此，通过将两者配对，SparkleComm 呼叫中心将清楚地知道何时转移呼叫，以及转移到原始顾问之后的时间。

假装听不到来电者

根据MBA的Dave Salisbury的说法，他的“最爱”技巧既可以观看又可以回听，这些事件是顾问“假装他们听不到呼叫者并建议他们回电”。

然后，此呼叫将由呼叫中心团队的另一名成员处理，而原始顾问将有权在“处理”该呼叫后短暂休息。

如何发现它

呼叫监听将提供有关呼叫中心顾问是否能够听到呼叫者的准确信息。如果分析师可以清楚地听到客户的声音，则呼叫中心顾问很可能也可以这样做。

同样，在原始呼叫的瞬间内跟踪重复的联系人将增加检测这种情况的可能性。

延长包装时间

我们的一位读者克里斯·里科（Chris Liko）说：“我们经常看到的一种情况是，呼叫中心顾问在通话后的'总结'状态中花费了大量时间。”

本地与托管

购买VoIP商务电话系统时，一个较早出现的基本问题是：我们要使用本地系统还是托管系统？   简而言之，对于托管的PBX，电话通过以太网电缆插入局域网（LAN），路由器将LAN连接到互联网，其余的工作由IP PBX服务提供商完成。对于内部部署系统，本地PBX服务器盒将LAN连接到互联网，有时还连接到公共交换电话网（PSTN）。     对于大多数企业而言，本地VoIP电话系统的总拥有成本（TCO）较低。但是，托管提供商可以使您立即访问新技术并进行升级，并可以使新系统的启动和运行速度大大提高。   有了托管提供商，大部分花在电话系统上的钱就变成了运营费用。您可以租用电话并付费使用服务，几乎没有前期投资。由于LAN升级（例如添加以太网供电交换机和新的电缆引入以及更多或更快的路由器和防火墙），完全消除资本支出（CAPEX）通常不切实际。不过，如果资本支出预算有限，则使用托管选项可能是最佳选择。   总拥有成本和投资回报率

典型的VoIP商务电话系统需要：  

• 以太网局域网（LAN）
• 宽带互联网连接
• 每位员工的IP座机
• 每个会议室的IP扬声器电话
• 本地IP PBX或异地托管IP PBX提供程序
• VoIP /互联网电话服务提供商
• 所有网络设备的不间断电源（UPS）

确定这些项目的总拥有成本并确定成本降低的最有效方法是从需求分析开始。然后，研究选项和价格，并选择供应商和服务提供商。最后一步实际上是购买系统，安装和配置系统以及培训人员。   投资回报（ROI）的计算取决于您选择的是本地电话系统还是托管电话系统。   在内部部署的情况下，ROI是通过查看VoIP带宽的降低成本何时赶上电话系统投资来计算的。使用托管的SparkleComm VoIP，大部分系统的成本都转移到了OPEX端；ROI等于将经常性成本与以前的支持，年度设备升级和电话服务进行比较。   底线

经过仔细的研究，新的SparkleComm VoIP商务电话系统至少应提供与现有系统相同的语音功能，并且具有较低的TCO。但是，几乎可以肯定的是，您还将通过移动性和其他功能获得价值，这些功能可以帮助员工提高生产力并更好地为客户服务。从中得到的回报是不断给予的礼物。 

VoIP商业电话系统被宣传为小型企业降低成本的一种方式。他们被吹捧为比传统电话系统更灵活，可扩展且功能更丰富，且成本更低。是真的吗 如果是这样，它如何运作？   削减成本，增加价值

基本上，VoIP可以降低成本，因为它使用互联网来发送和接收语音呼叫，而不是传统的电话线。传统电话的服务，维护和升级成本比互联网电话高得多。而且，VoIP系统附带了生产力功能，例如即时会议桥接等，而传统电话则需要额外付费。   VoIP商业电话系统的基本工作方式与家庭帐户相同：台式电话通过路由器/服务器连接到互联网（在家中，这很可能是您的电缆调制解调器；对于企业来说，则是IP PBX，或者在-网站或由云/托管提供商管理），您可以像使用传统台式电话一样拨打和接听电话。   俄亥俄州大学麦克卢尔信息与电信系统学院的IT顾问兼副教授约翰·霍格（John Hoag）说：“降低VoIP系统的资本和运营成本可以改变游戏规则。” VoIP PBX的更换是一笔不小的开支。VoIP软件通常是开源的，带宽的额外成本比TDM的成本低得多。”   对于拥有现有商业级互联网连接的企业，Hoag估计VoIP带宽的成本可以轻松地比同等的TDM带宽降低75％。   SparkleComm VoIP商务电话系统不仅可以降低成本，还可以提高生产。它还以各种方式增加了价值，其中许多方式都满足了移动通信的需求。例如：在员工出差或不在办公室时，将呼叫从员工的办公桌分机路由到他们的手机。集成的收件箱（语音邮件，电子邮件和传真）以及与客户关系管理（CRM）工具的结合等统一通信功能可提高员工的工作效率并支持业务增长。   向前迈出的一大步并不一定是IP，而是其他功能与语音集成在一起，可以使人们更加高效。   因此，即使您现在所能做的就是专注于SparkleComm VoIP的语音优势，还是吸引电话系统供应商或其他顾问的专业知识来研究扩展的通信工具仍然是一个好主意。这样，您可以放心地购买，并考虑到将来的需求。

随着统一通信（UC）在市场中的地位日益稳固，企业越来越精通各种通信技术，并开始设想更复杂的用例，以在其组织中应用此类技术。Web实时通信曾经引起人们的怀疑，因为它已经开发了很长一段时间，并且尚未得到所有Web浏览器的支持，但现在它也因其可以改善业务通信的许多方式而受到关注。其中一些功能非常独特，与UC提供的功能分开。今天，企业通过SparkleComm统一通信可以通过以下三种方式提高生产力。

1.通过上下文交流改善客户服务

您是否曾经为在浏览所使用产品或服务的客户服务电话线路时一遍又一遍地重复客户信息而感到沮丧？通过与处理呼叫的服务代表共享上下文数据（例如企业网站上的用户帐户信息），SparkleComm统一通信可以消除这种摩擦，并使呼叫更有效地进行。

可以以多种方式应用这种上下文方法，例如，使用移动应用程序为初学者提供类似的客户服务目的；通过整合来自社交媒体网站的第三方应用程序编程接口数据；甚至在SparkleComm视频聊天过程中显示相关数据时。从根本上讲，该技术使企业能够以更丰富，更上下文相关的方式与客户进行交流，从而增强整体客户体验。

2.单击以进行快速销售咨询

在线搜索内容时，您可能已经看到了点击通话的效果。精明的企业已经配置了搜索引擎结果和搜索广告，以突出显示电话号码为特色，以便客户可以随时随地使用手机轻松地向他们提出问题。我知道我已经使用过几次此功能，并且发现它非常方便。

SparkleComm在企业的网站或移动应用程序中启用了此功能，从而使客户可以更轻松地自动致电服务代表，而不必费力地手动拨出电话号码（或可能会误拨电话号码并让自己感到沮丧） 。此外，如果愿意，他们可以使用相同的技术即时进行视频聊天。当然，这可以用于销售目的，

3.与业务合作伙伴的无摩擦合作

每个忙碌的业务专业人员都可以与这种情况相关：会议迟到了，所以现在您迟到了视频会议。您急忙尝试在计算机上致电会议，而无需事先测试软件。您只是希望它能起作用。弹出一个窗口，提示您需要安装一个软件，然后您遇到了意外的故障。会议在没有您的情况下继续进行，您已经死在水里了。如今，随着会议服务的激增，每种会议服务都拥有自己的专有软件，您将在某个时候遇到这一障碍。

当然，还有许多其他方式可以将SparkleComm用于简化和增强业务通信。您的公司今天使用SparkleComm吗？如果是这样，您的公司到目前为止注意到了什么？