2022 年客户体验的预测

由于我们从事客户体验业务,因此我们利用我们的内部知识汇总了 2022 年客户体验预测列表。与我们看到的 2021 年客户体验趋势相反,我们对 2022 年的预测植根于主动性而非反应性。

明年,品牌将更加依赖客户体验团队——尤其是在可访问性和隐私领域。将有挑战需要克服,但有了稳固的客户服务团队,您可以相信您的代理能够提供鼓励客户忠诚度的支持类型。大多数客户可能会从提供优质服务的组织那里进行多次购买。

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由于产品短缺,留住客户可能会变得具有挑战性

数据显示,产品可用性是当前购物者从非首选零售商处购买的最常见原因之一。去年,公司一直在应对全球供应链短缺问题。在 2022 年,组织将寻求他们的客户支持团队来帮助买家处理对即将到来和持续的产品短缺的感受。管理客户期望对客户体验至关重要。

我们相信品牌将失去 50% 的延期交货商品销售额,除非他们用出色的 客户体验进行补偿。成功的品牌可以“主动管理客户流失并支持客户”,如果他们稳定供应链,建议内部替代方案,先发制人地向客户发送有关产品短缺和预期可用性的信息等。

如果产品短缺已经或将影响您的业务,管理客户情绪和期望的最佳选择是尽可能主动、诚实地进行沟通

提高可访问性将是大多数组织的首要任务

当我们谈论可访问性时,我们指的是创建和分发不会因任何残疾而限制用户的包容性产品和服务。除了做正确的事情之外,致力于可访问性是客户支持的一个领域,它将在来年变得越来越重要,并且资金越来越多。

可访问性是客户满意度和保留率的一个关键但被广泛忽视的因素。如果不是每个人都能获得您的支持——无论能力、年龄或位置如何,那些感到被冷落的客户可能会将他们的业务转移到其他地方。

关于联络中心的服务,要问自己几个关键的可访问性问题:

1.我们是否提供足够的沟通渠道?对于一些消费者来说,口头交流和阅读文本都不是一种理想选择。对于许多人来说,与人交流并不理想,因此自助服务渠道最适合这些客户。提供SparkleComm统一通信全渠道支持以适应所有人。

2.我们网站上的自助视频是否包含字幕?图像的替代文字呢?确保您的网站对有听力或视力障碍的人具有包容性,并与辅助技术兼容。

3.我们服务平台的任何元素是否仅依赖于颜色?例如有些平台添加了一个功能,色盲用户可以打开它,在他们的多色标签上覆盖图案。

4.我的座席是否具备适当的语言来恭敬地与客户讨论无障碍问题?

从 2020 年 7 月到 2021 年 7 月,标题中带有“可访问性”一词的职位列表增加了 78% 。这种增长至少部分是由于数字可访问性诉讼增加以及多样性和包容性计划的持续增长等因素。 因此,当您建立您的虚拟联络中心团队时,请确保您为这项工作招聘了最优秀的人才。选择在基于云的公司工作意味着更多的人会愿意申请你的职位,自然会创造更多的人才库。

事实上,SparkleComm视频会议和电话会议技术和招聘流程有发言权,它保持最新状态并确保所有人都可以访问您的软件和可用的工作。

设计客户同意旅程将有助于改善整体 客户体验

联络中心需要客户数据来提供个性化体验。但要获得这些数据,品牌通常需要客户的同意。另一个障碍是隐私监管。由于这些监管标准,到 2022 年,许多公司将不再依赖第三方数据收集方法来满足客户的需求。

除了法规之外,公司还意识到消费者想要更多的隐私。事实上隐私差异化具有竞争优势。相关报告显示,全球至少有四分之一的消费者使用在线工具来阻止广告商和其他公司跟踪他们的互联网活动。对于某些人来说,快速浏览网站上的产品会开始在所有社交媒体渠道上关注客户,这真是令人毛骨悚然。

为了满足监管标准和消费者期望,公司将在未来一年直接收集更多客户数据——在用户许可的情况下,创造更安全、更舒适的体验和客户旅程。

创造这些体验的一种方法是向愿意的客户用SparkleComm即时通讯询问有关数据收集的尖锐问题。这些问题可以包括但不限于:

“个性化对你意味着什么?”

“您对数据和安全性有何偏好?”

“您对我们使用您的数据让我们更加积极主动感到高兴吗?”

通过提出具体问题,您的座席可以发现客户在隐私、营销、数据保护等方面的偏好。

很多消费者认为公司未能创造出最好的客户体验,因为他们拥有的消费者数据不准确或过时。现在是公司通过自己收集更好的数据来加深对客户的了解的时候了。

从反动到革命的客户体验支点

现在是提高透明度、增加可访问性和客户同意的时候了。现在是联络中心领导和座席真正倾听客户并以客户为中心心态开展业务的时候了。

如果这些预测是正确的,更多的联络中心将需要强大的SparkleComm呼叫中心统一通信平台来在 2022 年提供出色的客户体验。

2021 年客户体验总结

随着限制的解除,一些公司正在转变回大流行前的经营方式。但消费者已经习惯于使用许多虚拟和低接触或非接触选项——例如无接触配送、远程SparkleComm视频会议和增加的数字支付方式,并希望在未来继续使用它们。事实上,大流行已经改变了人们购买商品和服务的方式。

为了引导这种向“新常态”的过渡,品牌必须确定哪些“大流行时代”的服务要保留,哪些要调整,哪些要取消。到 2022 年,公司必须实施积极主动的举措来满足客户的需求,特别是通过SparkleComm即时通讯全渠道消息传递和其他参与接触点等数字客户体验。

2021 年的客户体验是公司在充满挑战的时期做出反应的产物。但在 2022 年,客户服务的状态将是公司采取积极措施提供有意义的客户互动的产物。

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我们在 2021 年了解到的客户体验

无论是否发生新冠大流行,劳格科技一直并继续致力于在 2021 年提供出色的客户体验。为了充分利用困难的局面,我们设置了我们的代理进行远程工作并指导他们提供与客户级别相同或更高的支持在物理呼叫中心工作时,我们期望他们得到照顾。为了跟上我们在 2021 年跟踪的客户体验趋势,我们还必须查看我们自己的数据安全标准,并了解如何更好地满足客户的个性化期望。

管理远程代理是一场全新的比赛

当我们想到 2021 年客户体验时,我们会立即想到管理远程联络中心。我们发现一些最常见的远程联络中心挑战是:

代理之间的位置和时区差异

硬件或软件的技术挫折

缺乏跨部门资源和数据孤岛或只能由公司内特定群体访问的信息集

在整个 2021 年,联络中心座席(以及其他远程职位的座席)都分享了他们对随时随地工作的偏好。快乐的座席等于快乐的客户,因此联络中心领导者必须提供远程灵活性以满足座席的期望。

我们还了解到,社区建设是创建和指导团队的重要元素,尤其是当每个人都分布在全球各地时。通过以下方式在您的组织内建立社区:

举行SparkleComm视频会议,让座席保持联系并了解情况。这些SparkleComm会议使座席可以相互见面,将面孔与姓名联系起来,并在工作场所内建立关系。

建立强大的企业文化。企业文化是非常重要的,弄清楚什么对当前或未来的员工很重要,并创造一个他们可以茁壮成长的环境。

制定完善的培训计划。远程员工可能永远无法与更有经验的座席一起实际工作,因此您的培训计划需要使用远程座席和现场座席都可以访问的资源来填补空白。这些资源应提供高水平的专业知识和熟练程度。

远程座席需要能够识别错误并培养处理潜在复杂客户问题所需的信心。通过提供代理分析的SparkleComm呼叫中心软件、实时指导代理协作工具和客户反馈等工具监控客户参与,从而帮助您的代理。

保护数据对客户满意度至关重要

当我们提到“虚拟呼叫中心”时,我们指的是由远程代理人员配备的完全基于云的操作。而且由于这些呼叫中心在云中存在并充分发挥作用,因此强大的数据保护是必要的,并且对于客户满意度至关重要。

由于座席输入个人客户信息,客户通过您的虚拟SparkleComm呼叫中心软件提交敏感数据,因此需要考虑很多机密性。您需要知道您的客户信息将保持安全。调查数据显示,与仍处于云过渡早期阶段的组织相比,在转向基于云的服务方面走得更远的组织平均能够以 77 天的速度遏制数据泄露。

不要让数据窃贼获胜。SparkleComm虚拟呼叫中心软件是可以提供的安全功能和数据保护工具。

呼叫中心领导者知道,管理合规性是维护安全性的一个重要方面。他们评估代理用于管理客户敏感数据的流程,检查通话记录以确保遵守请勿来电列表规则,并监控整体参与以保护公司免受未来潜在的罚款或诉讼。如果您的组织由于您的软件或您的代理而导致安全失败,您的客户将是受害的人。现在使用SparkleComm呼叫中心软件来提高安全性即可提高客户满意度。

个性化用户体验比以往任何时候都更重要

当我们提到个性化用户体验时,我们指的是使用数据为客户提供独特的体验。个性化可以是任何东西,从联系客户选择的参与渠道到根据过去的购买推荐特定的产品或服务。

新冠疫情只是放大了个性化的重要性,个性化现在是一种期望,而不仅仅是一种愿望。简而言之,当今的大多数客户都希望与他们开展业务的公司花时间了解他们、他们的喜好,并将他们理解为独特的购物者。2021 年的有关民意调查显示,39% 的消费者声称他们将结束与不提供个性化用户体验的品牌的关系。

一些值得注意的 CX 个性化统计数据 :

82% 的消费者表示他们希望零售公司迎合他们的口味和期望

70% 的消费者表示他们将只购买在个人层面上了解他们的品牌

49% 的消费者表示个性化内容和交易会增加他们购买商品的可能性

我们现在生活在即时满足的时代。消费者期望触手可及的解决方案,他们需要符合他们期望的快速服务。为了满足不断增长的客户满意度要求,联络中心必须在有效服务与个性化之间取得平衡。

对于提供个性化用户体验而言,没有比SparkleComm呼叫中心软件与客户关系管理 (CRM) 软件集成更重要的工具了。有效的SparkleComm呼叫中心和 CRM 集成将收集并记录每次交互时的客户数据,从而使座席能够构建全面的历史记录。然后,代理商可以利用这些知识更好地了解他们的客户并为他们提供个性化的服务。

语音新时代的 5 个预测

在引人注目的视频会议、人工智能和机器人自动化的背景下,出现了一个沉默的、新兴的颠覆者:不起眼的电话和 SMS 短信的回归。 

2021 年是通信业务迅速增长的一年,与 2020 年相比,通话和短信量已经大幅增加。 考虑到这一点,让我们看一下关于2022 年语音技术将如何改变工作场所的五个预测。

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  1. 期待更多语音通话的移动创新 

在过去的十年里,办公室使用智能手机变得很普遍,但一些手机超级用户却被抛在了后面。想想坐在前台接听各种电话线的行政助理,或管理许多关键电话线以应对紧急情况的一线操作人员。我们预计这一差距将在 2022 年缩小。 

劳格科技,我们首先为移动体验设计我们的功能,因为我们知道为更小的屏幕占用空间进行设计更加困难。在设计完移动体验之后,我们会向外扩展以设计每个功能的桌面体验。 

我们正在通过推出下一代功能(如原生拨号器)将我们的SparkleComm统一通信移动应用程序提升到一个新的水平, 作为SparkleComm用户,您现在可以从本地获得高级商业 (PBX) 呼叫功能拨号器。SparkleComm为接待员和移动管理员等用户提供高级电话功能

移动性和灵活性将成为 2022 年的一个关键主题,尤其是随着企业变得越来越偏远和混合。

  2. 支持语音的硬件将提高生产力 

65%的25-49岁的人每天至少与他们的语音设备通话一次。这项语音研究表明,98%的受访者预计他们对语音技术的依赖在未来几年会增加或保持不变。 

例如,汽车是使用语音助手的第二大领域(仅次于手机),45% 的成年人在开车时使用一种或多种设备说话,这几乎是最大的家庭细分市场的两倍。

虽然Apple和 Android 等创新已经出现,但请务必期待更多语音辅助创新进入工作场所,例如使用语音消息回复电话、语音转文本语音笔记、语音推送通知、和支持语音的聊天机器人及SparkleComm即时通讯软件等。

  3.人工智能将使语音成为一种环境体验

语音技术在识别模式、做出预测、区分声音以及使用这种智能使对话更加无缝和高效方面变得越来越聪明。 

在不久的将来,我们与技术的互动将从打字演变为更自然的表达形式,例如说话。声控技术无处不在——从办公室到汽车再到零售店。

在我们的SparkleComm统一通信平台中,我们每天都在语音和视频产品中使用 AI,我们计划在 2022 年推出更令人兴奋的环境体验。 

SparkleComm当前的一些 AI 驱动功能包括:

实时转录:将整个会议对话实时转化为书面文字。 

会议摘要:为用户提供语音对话的回顾和自动生成的简短摘要、视频集和关键字。

骚扰电话缓解和垃圾邮件拦截:使用预测性 AI、行业追溯和专业技术框架,我们可以在欺诈性的电话和欺诈性垃圾邮件攻击到达用户之前阻止它们。

号码屏蔽:使用SparkleComm统一通信系统中的业务线,电话用户可以使用 SparkleComm电话号码而不是个人号码拨打电话。这可以维护隐私并将个人和企业身份分开。

紧急呼叫的响应位置:SparkleComm提供更高的定位准确性,并为用户提供有关紧急呼叫的唯一呼叫者识别信息,满足关键的合规性要求。

  4. 5G 将改变通话的可能

5G明显快于4G,但这对调用意味着什么? 

由于延迟问题,通话体验可能会有所波动。糟糕的网络延迟会影响语音和视频通话,因为即使是几毫秒的网络延迟也会导致延迟和呼叫者之间的语音质量受损。

5G 带来的通话体验不仅仅是语音。在SparkleComm电话通话期间,双方都可以与本地通话屏幕中的内容进行交互。你们可以一起浏览网页,查看对方手机中的照片或视频,或者一起玩游戏。更重要的是,企业可以通过轻松共享图纸或增强现实叠加层来改善客户支持电话,从而在电话中指导客户。 

5G 将改变语音通话以反映更多的人类体验——在与某人交谈时能够获得更自然、更人性化的体验,就好像你就在那里一样。 

  5. 对话式人工智能将效率提升到新的水平

对话式人工智能 (AI) 是指聊天机器人或虚拟代理等技术,用户可以自动与机器人交谈或发送短信。 

他们使用大量数据、机器学习和自然语言处理和来帮助模仿人类交互,识别语音和文本输入,并将它们的含义翻译成各种语言。例如:

在线客户支持 

在线聊天机器人正在取代客户旅程中的人工代理。他们回答有关运输等主题的常见问题 ,或提供个性化建议、交叉销售产品并为用户建议尺寸。

可访问性

通过降低准入门槛,公司变得更容易获得,尤其是对于使用辅助技术的用户。这些组的对话 AI 的常用功能是文本到语音的听写和语言翻译。

卫生保健

对话式人工智能可以使患者更容易获得和负担得起医疗保健服务,同时还可以提高运营效率和索赔处理等行政流程。

  语音的未来就是现在

在过去两年中,可能是团队消息应用程序和视频会议成为头条新闻,但我们预测到 2022 年,语音将比以往任何时候都更加重要——尤其是因为它提供了一种更快、更无缝的沟通方式。 

随着混合工作和远程工作成为常态,我们可以期待看到更多人在消息、SparkleComm视频和语音通信模式之间切换。 

2021 年顶级 UC 和协作新闻突出了 5 个主要趋势

回顾 2021 年最热门的 UC 和协作新闻报道可以让我们一窥未来,并预示 2022 年的一些重要市场趋势。

随着视频采用率飙升以及远程工作对协作工具提出了新的需求,新冠肺炎大流行极大地重塑了统一通信市场。尽管大流行仍在继续,但组织在 2021 年都在为未来的工作以及大流行后办公室的样子做准备。

反过来,统一通信供应商花了一年时间重新调整他们的协作产品并扩展他们的产品组合,以更好地支持远程工作并帮助组织驾驭混合工作场所。2021 年成为头条新闻的 UC 和协作新闻突出了预示市场未来的五种趋势,包括混合工作和虚拟现实 (VR)。

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  1. 收购解决远程通信需求

随着SparkleComm视频会议取代面对面会议以及对协作工具的依赖增加,大流行期间大部分远程工作人员创造了新的通信要求。许多 UC 供应商希望通过收购来完善他们的产品组合并满足客户的需求。

很多收购也凸显了未来几年推动供应商路线图的 UC 优先事项。许多供应商都在投资通信 PaaS (CPaaS) 和 API,以满足客户将通信嵌入业务应用程序并更好地支持移动通信的愿望。

  1. 混合工作场所的演变

随着组织在全球大流行中重新评估工作场所环境,许多人选择了混合办公和远程工作的混合选项。当所有团队成员不在同一个位置时,在混合工作场所进行协作可能具有挑战性。但 UC 供应商已通过发布新功能来支持混合协作和员工敬业度做出回应。

例如SparkleComm在其生产力套件中宣布了多项功能和服务,以支持混合工作。在SparkleComm统一通信中,通过引入呼叫中心增加了对跨公司协作的支持,使公司能够为外部合作伙伴设置访问协作功能的渠道,例如聊天、视频会议和文档共享。SparkleComm的其他更新包括对协作白板和会议框架选项的支持,使与会者看起来相似,无论他们是在远程还是在会议室中。

SparkleComm推出了一项智能画布技术,以使应用程序之间的移动更加容易。使用户能够在整个工作套件中使用协作功能。例如,用户可以使用@ 符号来标记文件或会议。当用户将光标悬停在 @ 符号上时,会显示与标签相关的信息,因此他们无需在应用程序之间切换即可访问相关信息。

一些 UC 供应商还引入了员工体验功能,以帮助组织监控和了解员工生产力,并提供管理工作负载的工具。例如一些新功能能通过分析员工在会议期间打开摄像头的频率或在协作会话期间是否同时执行多项任务等活动,帮助员工更好地管理工作量。

  1. CPaaS 成为焦点

大流行推动了对云通信的需求。作为一个分支,许多 UC 供应商转向 CPaaS 来开放他们的平台,以使组织和开发人员能够将通信嵌入到支持远程工作的业务流程中。

一些UC供应商推出了一些工具,使开发人员能够其平通信台上构建应用程序,包括用于音频和视频的媒体 API、无服务器计算和其他数据工具,以使人们能够自动化 Salesforce 和其他业务应用程序中的流程。

  1. UC 厂商进入虚拟活动市场

大流行不仅影响了工作场所的面对面协作。活动组织者不得不取消会议和贸易展览而转向虚拟活动。随着虚拟活动需求的增长,UC 供应商希望在其平台中支持大型活动。很多大型企业都在虚拟活动市场上有所动作。

一些平台提供一体化活动体验,包括虚拟大厅、定制票务和与会者网络功能。劳格科技也推出了在SparkleComm网络研讨会功能,以支持大型活动。该功能支持多达 1,000 名活动参与者或 20,000 名仅查看参与者的网络研讨会。SparkleComm的其他网络研讨会功能包括注册页面和通知电子邮件。

  1. AR和VR成为新的虚拟协作前沿

随着供应商扩展他们的路线图为 UC 的未来做准备,他们正在寻找能够复制同事在同一个房间协作的体验的技术。对于一些供应商来说,答案在于虚拟现实和增强现实 (AR)。

很多UC供应商都宣布在其协作平台中支持 VR 和 AR。它使团队能够在虚拟会议室中作为头像一起工作,例如SparkleComm视频会议用户将能够通过虚拟化身参加定期会议或加入虚拟会议室以复制办公室体验。

2022 年的 3 大挑战以及SparkleComm统一通信如何提供帮助

当新冠疫情在 20 个月前爆发时,企业只关心一件事:保持灯火通明。业务连续性和远程生产力等术语主导了对话。但是 2021 年将重点重新放在了人身上。从对同事的更大同理心到更强大的组织文化,与员工建立联系和吸引员工现在是全球组织的首要任务。 

随着企业领导者展望 2022 年,他们正在重新评估他们仓促的技术选择如何支持这种新的混合环境,团队可以随时进出办公室或从未面对面会面。 

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谈到通信技术,“现在已经足够好”变成了“我们可以做得更好”。这一切都是为了让人们保持联系。

伟大的重新聚焦

大辞职是 2021 年讨论的主要部分。但 2022 年将是关于重新聚焦的。 总的来说,我们的优先事项发生了变化。经过近两年的孤立,我们都追求的是团结起来协作和解决问题所带来的满足感。

我们看到客户对SparkleComm统一通信如何解锁新的可能性的意识提高——无论是在本土还是通过我们在其他地区的合作伙伴。而且这不仅仅是在谈论无缝工作流程和团队生产力。

在现在以随时随地工作为标准的文化中,如果企业不提供远程工作,就根本无法吸引最优秀的人才。灵活性是 2022 年及以后必备的招聘工具——这在本地通信中几乎是不可能的。

只有SparkleComm云统一通信提供了在真正全球范围内招聘的移动性和灵活性,任何忽视这一因素的企业都会被甩在后面。

  3 个新挑战

2022 年将带来许多新的挑战,我认为其中三个最相关:

1、供应链问题预计将持续一整年

如果需要,我们的SparkleComm软件电话和桌面应用程序允许无硬件部署,无需任何亲自访问。因此,客户可以快速启动并运行,而不必担心运输延误。

2、技术堆栈将变得更加集成和复杂

我们在设计定制解决方案方面拥有丰富的专业知识,可将SparkleComm统一通信和呼叫中心整合为一种整体体验,从而带来敬业的员工和满意的客户。 

3、语音服务将与消息和视频一起发挥关键作用

我们的开发人员不断创新SparkleComm中的新的 AI 功能,利用我们屡获殊荣的语音功能来增强我们每天使用的消息传递和视频工具。 

尽管大流行带来了消息传递和视频的必要性,但电话仍然是与某人联系的最有效和最个性化的方式。坚如磐石的SparkleComm电话是完成工作的支柱。

  迁移到云端以及它释放的所有可能性才刚刚开始。当您与渠道合作伙伴甚至团队中的同事一起工作时,就会发生伟大的事情。对人的关注将塑造我们在 2022 年及以后的战略,我们迫不及待地想向您展示即将发生的事情。