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管理一个呼叫中心绝不是一件容易的工作，它需要战略眼光、努力工作、正确判断、激励人心等能力。在呼叫中心行业，有效的领导者需要熟悉他们业务的各个方面，以身作则，并在严格的预算范围内做出好的决策，这并不容易。为了帮助你摆脱这种不堪重负的感觉，让你和你的呼叫中心更接近成功，我们建议你使用SparkleComm呼叫系统提高你的工作效率，并且提供了一些有效管理呼叫中心的最佳实践方案，希望给你带来一些启发。

什么是呼叫中心？

呼叫中心是一个部门、办公室或团队，负责处理新客户和现有客户的来电，帮助用户寻求问题答案或解决方案。在过去，呼叫中心甚至还会进行电话营销和市场调研。随着时间的推移，许多企业已经将这种工作划分为一个专门的部门，以最大限度地提高整体工作效率。 呼叫中心现在几乎完全通过各种模拟和数字渠道与客户打交道，包括：电话、电子邮件、在线聊天、社交媒体、文本、视频等方式。有这么多可用的渠道，对你和你的团队来说，工作量可能是令人生畏的。所以为了确保你的部门顺利高效地运行，选择一个好的呼叫系统，比如SparkleComm，是绝对有必要的。

1.雇佣优秀的员工

这是呼叫中心管理成功的必要条件，但很少有经理会投入足够的时间和精力来雇佣好的员工。呼叫中心的工作人员需要具备客户服务能力、良好的倾听技巧、有效的沟通技巧、出色的记忆力和热情的态度。这些无形资产造就了最好的员工，这就是为什么精明的管理者会花时间筛选新员工的态度和能力。

2.提供全面的入职培训

招聘只是呼叫中心管理成功的一小部分。这当然是一个很重要的环节，但通过一个全面的入职培训过程，培养良好的习惯并传达你的高标准，可以减轻招聘中偶尔出现的错误。我们建议特别重视培训员工如何处理客户投诉，确保你的员工将客户的抱怨视为提供优质服务的机会，而不是需要克服的障碍。有了全面的新员工入职培训计划，你的新员工会发现自己能够更好地处理各种来电。

3.优先考虑员工敬业度

众所周知，一个人很难在呼叫中心工作很长时间。不管种说法是对是错，它都让吸引优秀员工和减少人员流动成为一项难以克服的难题。最小化人员流动是员工敬业度的直接产物，有效的员工敬业度可以像每天与员工交谈那样简单，也可以像团队静修那样复杂。举办各种集体活动，如头脑风暴会议，或团队欢乐时光，让你的员工感觉自己是团队的一部分，并让他们时刻准备着处理客户问题。花点时间制定一些员工参与计划，以保持团队的积极性和高水平的表现。

4.确保合理调度

在呼叫中心工作压力很大，这种压力会对你的员工产生负面影响。当他们开始感到过度劳累时，他们的高水平表现能力就会下降。使用SparkleComm呼叫系统合理调度员工空闲，进行适当的日程安排，给你的员工足够的休息时间来重新充电和集中精力，确保你的客户得到他们应得的耐心和友好的服务。

随着组织适应新的工作方式，他们的UCC战略也必须不断发展，以满足远程员工的短期和长期通信需求。

许多组织需要迅速适应新的工作方式，因为COVID-19大流行迫使办事处关闭，并且各城市强制执行居家工作。员工不得不从办公室转移到家中，IT部门需要快速更新通信基础架构以支持远程工作。即使有些城市放松了在家中工作并且组织恢复了业务，但许多组织仍计划继续支持远程工作。所以组织正在重新评估其统一通信和协作（UCC）策略。

大流行之后，根据一份研究报告，组织将加速向基于云的通信的迁移，以支持远程工作和业务连续性。

报告说：“随着全球大流行的到来，现在对健壮和冗余的基于云的通信平台的需求已成为企业的要求。” “大流行后，竞赛将是更换老化的PBX。”分析师在网络研讨会上说，为了支持大规模的虚拟交互，IT部门现在正在战略性地思考并研究其工具的性能需要。由于大流行，一些组织不得不比他们计划的更早地转向云通信，但是完全过渡到云并不容易。例如，在云迁移中，移植电话号码可能很困难。一些已经使用基于云的呼叫服务的组织可能使其服务在其数据中心的防火墙后面运行。他说，对IT部门来说，管理需要一支分散的虚拟劳动力可能是一个挑战。

在线会议服务满足语音需求

SparkleComm会议服务为组织提供了一种实现远程通信的替代方法。会议是人们可以迅速采用和部署的东西。现实是，如今企业在语音上进行交互的时间只有一半是在会议平台上完成的。

根据报告，与仅语音会议相比，通过如SparkleComm视频会议的效率提高了40％。SparkleComm视频会议还可以包括网络研讨会，现场活动和基于视频的远程学习等用例。但是组织可能会发现他们需要用于内部和外部通信的多个会议服务。

但是一个单一的平台，无论是Teams，Skype还是Zoom，都不可能满足我们所有的客户需求。某些客户可能不允许其员工使用某些工具。

UCC策略专注于集中式平台

视频会议对于解决大流行期间的短期交流需求具有战略重要性。但是，根据报告，从长远来看，组织将寻求提供多种通信方式的UCC产品，并将投资于基于平台的体系结构。

报告称，尽管UCC市场对提供多种通信方式（包括语音，视频和消息传递）的集中式通信平台的需求不断增长，但这种大流行给组织带来了“新的紧迫感”。报告说消息和会议准备挑战语音电话的主导地位，也就是说，UCC平台（如SparkleComm）的价值在于它能够将语音和视频呼叫作为一个集成堆栈的一部分来提供。

SparkleComm集中式平台使用户可以在日常使用中无缝地在通信模式之间切换，从而可以节省时间并提高生产率。许多组织已经转向劳格科技提供的SparkleComm统一通信生产力套件，还提供会议功能。这使组织可以从与电子邮件和其他生产力工具相同的平台上进行会议。

使用视频工具在座席之间建立团队合作感

您的远程员工可能相距数百甚至数千里。它们之间的地理距离意味着团队建设工作比平时更加重要。这就是为什么许多联络中心都使用定期SparkleComm视频会议作为在在家工作的座席之间建立团队合作感的工具的原因。

例如，一些经理使用早上的电话通知团队有关公司的重大事件。此外，鼓励代理商在这些上午的会议上分享他们的成功案例，并帮助他们的同事提高自己的水平。主管可以通过定期的一对一SparkleComm视频聊天与座席联系。改进的沟通将确保员工感到自己是有价值的团队成员，从而使联络中心运行更加顺畅和高效。

连接代理商和专家

SparkleComm团队消息传递应用程序之类的工具可以进一步改善远程代理之间的协作。文件共享，任务跟踪，屏幕共享，日历同步和团队消息传递都集成到SparkleComm一个解决方案中，从而提高了团队的生产力和联系度。无缝协作将帮助您的代理商更快地解决客户要求。

但是，一个员工不可能获得客户所需的所有答案。因此，今天的高级云SparkleComm联络中心解决方案使代理可以联系其他部门和地区的专家。通过实时聘请内部专家，工人甚至可以回答最棘手的问题，并为客户提供卓越的支持。

某国家财产/人身保险分销公司在将其呼叫中心代理与相关专家联系起来方面尤其成功。它通过消息传递功能建立了特定于区域的团队，以协助远程员工和家庭办公室的员工。可以轻松地找到具有适当区域知识的专家，从而帮助团队更好地为客户提供服务并为当地代理商提供支持。SparkleComm的团队消息传递确保了通信的顺畅运行，并且分散在各地的员工感觉更像一个团队。

云协作带来的许多好处

使用云技术使分布式联络中心更具协作性可带来多种好处。座席人员掌握了至关重要的信息，因此工作效率更高，而初级员工可以在上级和其他同事的支持下加快工作速度。协作还使座席可以实时与主题专家联系，并提高首次联系解决率。通过与其他团队成员更频繁地沟通，座席变得更加满意。满意的员工会带来满意的客户，这最终将帮助公司发展业务并提供更好的产品和服务。

实现这些优势取决于选择相关的云联络中心解决方案。劳格科技的SparkleComm联络中心产品已经受到成很多家公司的信任，并且还可以帮助您建立协作的工作环境。

远程工作变得越来越受欢迎，部署有效的基于云的CC和UC系统将使您的联络中心团队适应未来需求，并确保无论何种类型的不利事件影响全球经济，您都可以为客户提供支持。

提供卓越的客户支持变得越来越困难。公司提供的产品和服务的复杂性不断增加，使您的代理几乎不可能了解业务的各个方面。这意味着与客户打交道时，他们通常需要在各种后端系统和通信渠道之间切换。越来越多的本地代理商增加了应对这些挑战的新思路。 

远程人员在家中工作时可能会感到与世隔绝，并且可能会错过与同事之间的常规互动。他们可能还会发现与其他代理商和内部专家进行交流变得更加困难，这对于处理客户投诉至关重要。当公司由于自然灾害，疾病和其他不良事件而突然转向远程工作时，适应新的现实可能会变得特别复杂。  

统一通信解决方案的强大功能

复杂的本地联络中心（CC）系统不适合这些挑战。公司需要适合当今人们交流和工作方式的灵活解决方案。否则，由于糟糕的客户服务，我国企业每年将亏损超过数亿元。

答案在于基于云的平台，该平台将语音，文本，电子邮件，社交媒体，视频会议，团队协作和其他功能集成到统一通信（UC）解决方案中。例如劳格科技提供的SparkleComm统一通信解决方案，除提供语音的IP电话及视频通话外，也让企业能够有效的整合现有的数据业务流程。企业或组织机构可以从一个统一的软件界面(iOS／Android／Windows／macOS)，采用熟悉简单的操作模式进行语音通话、视频通话、电话会议、视频会议、即时消息、文件传递，而不用担心信息遗漏、延迟和误发等，从而拥有企业或组织机构专属的内部通讯解决方案。这项技术有助于使WFH代理与同伴保持联系，并在帮助客户时提高他们的生产力，鉴于COVID-19的爆发，这一点在今天尤为重要。 

多年以来，许多公司为本地代理商提供了一定程度的支持，主要是为经验丰富和值得信赖的代理商提供福利，以使他们保持领先。对于COVID-19，出于非常基本的安全原因，公司突然被迫将代理商搬回家。 随着公司被迫更广泛地部署远程代理，他们实际上正在学习以这种工作方式进行复制，并开始看到本地代理的好处。

在过去的几年中，采用基于云的远程工作的公司在此过程中学到了很多东西。他们有宝贵的经验教训，可以分享如何使用SparkleComm统一通信解决方案建立协作的分布式团队。

商业模式

启动呼叫中心的关键步骤是准备业务计划。这必须涵盖以下方面您将提供哪些服务以及您希望定位到哪个客户群。这两个决策取决于两个关键因素-竞争和您的技能。

• 2.1提供什么服务

呼叫中心面临来自全球各地人员的竞争。该行业本质上是零散的一些小型公司迎合小型组织，而一些较大的公司迎合大型客户，例如通用汽车，花旗和美国运通。由于竞争激烈，很难取得好成绩通过提供普通的香草解决方案来提高费率。如果您可以提供适合高端市场的服务，例如法律服务或医疗保健实践，那么您将获得更好的利润。除非您是业务量有保证的专属呼叫中心，否则很难渗透市场。

这是因为合同通常授予具有高质量服务声誉的公司。突破障碍的一种方法是让行业资深人士拥有良好的专业网络在您的最高管理层。采取的另一步骤是为您的产品选择质量认证操作，可以确保您对潜在客户的专业水平。

通过保持尽可能低的运营成本，您可以能够为客户提供更好的价格，这将在很大程度上赢得新业务价格敏感的行业。在初始阶段，您还必须愿意提供定制的解决方案为您的客户提供软件包，以占领市场份额。最好至少有两个在开始建立呼叫中心之前，请先签订合同。这将有助于确保运营第一天的收入。

• 2.2如何提供服务

在组织决定建立呼叫中心之前，应谨慎考虑哪种服务策略最好。呼叫中心的一些选项包括热线电话，共享电话基础设施安排，建立内部呼叫中心（比如SparkleComm呼叫中心）或将呼叫中心外包给第三方供应商。每个选项都有其优点和缺点，您必须评估每个选项在确定最适合您需求的方法之前，请仔细选择这些选项。

• 热线电话

热线电话并不完全是呼叫中心。但是，如果您是一个考虑建立呼叫的组织中心来解决客户查询或投诉中的临时高峰，那么这是一个更好的选择考虑。这也可以用于新产品发布和广告系列管理活动。

选择热线电话的优势在于，它不需要在电话和IT基础架构，并且可以快速投入运营。主要重点将放在培训代理商来处理电话。但是，热线电话不是永久性的策略，因为操作将无法长时间处理大量呼叫。

• 共享基础架构

如果您没有足够的呼叫量来设置一个电话，则可以考虑使用此选项。独立呼叫中心。您可以搭载其他组织的现有基础架构 通过创建SLA来提高质量和生产力，已经建立了呼叫中心。你会在这种情况下，仅产生合同成本，就可以完全避免所有设置成本。